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如何帮助客服新员工应对客诉

如何帮助客服新员工应对客诉

  • 分类:投诉观察

  • 作者:文/孔江波

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-06-26 00:00:00

摘要:

听闻投诉谈之色变,面对客诉,作为客服新员工,该如何理性应对来化解这场投诉危机呢?

在和很多工作在一线的客服伙伴们聊天时,常常会听到他们谈论有关客户投诉的问题,对于一线客服人员和刚踏入客服行业的新伙伴来说,接到投诉就意味着通话时间被拉长、客户满意度降低,还有可能会遇到客户对处理结果的不满意,连带着服务客户的自己也会被客户二次投诉。如果对方恰好又是一位暴脾气或者无理取闹的客户,那很有可能就要上演一场“旷日持久”的“投诉保卫战”了。


听闻投诉谈之色变,面对客诉,作为客服新员工,该如何理性应对来化解这场投诉危机呢?笔者认为,只要了解了客户投诉的真正原因,掌握了客户心理需求,客服新员工一样可以处理好投诉事件。


前段时间,一位客户因在某火锅店排队而被气得住进医院,这条新闻迅速占领了微博热搜榜单。好奇的我查看了各大网站了解这件事的来龙去脉,这才理清楚了整个事情的前因后果。原来这位客户是这家火锅店的老会员,多年来一直在该店消费,累计消费金额高达十多万元,他认为自己是老会员,理应享受优先待遇,不应该被要求排队就餐。可当查看过这家店的会员制度就会发现,该会员制度里并没有说哪个级别的会员能享受不用排队的待遇,即使是最高级别的会员,也仅仅是在遇到营业门店当前的网上排号已满时,持有该卡的会员可正常排号,换言之,就算是最高级别的会员也是一样要排号就餐的,只是享受了排队服务的被优先安排而已。


那为什么这位客户会依仗自己是老会员,就认为自己能享受免排队的服务待遇呢?笔者以为,这和目前大多数企业的客户服务机制有关。许多企业都秉承着“客户是上帝”的原则,认为客户说的就是对的,客户想要的我们要尽量满足,客户没想到的我们要提前想到、甚至做到。在这种服务模式下,很多服务型企业开始想方设法地为客户提供个性化专属服务,比如在火锅店里,你不仅能去吃火锅,还能在吃火锅的时候用后厨设备煮奶茶,女性朋友们就餐可享受免费美甲服务。对消费者来说,花一样的钱,就能享受到超出其价值之外的其他服务,这种服务体验自然是极好的。新的服务理念催生了一大批重视服务质量的消费人群,提升店面品牌口碑的同时,也聚拢了店里的人气。但也正是由于这种服务模式的影响,致使一部分享受过超值服务体验的客户开始变得挑剔,对服务水准的层级要求变得越来越高、越来越严苛,一旦这些服务要求得不到满足,投诉就成为了他们发泄的出口。   


通过这个案例不难看出,除了产品的设计缺陷或者流程的管控疏漏会造成客户投诉以外,客户自身过高的心理预期也是诱发投诉产生的根本原因之一。面对此种投诉,客服管理者应该如何帮助客服新员工克服畏惧情绪勇于应诉呢?笔者总结了以下三点经验。


第一,要做好一线服务人员的心理疏导

面对投诉问题,客服管理者要帮助一线服务人员分析投诉背后的深层次原因,根据不同情况提供相应的话术建议和解决思路,并要明确告知员工,投诉并不可怕,只要处理得当,大多数客诉都是可以被化解的。只要我们在服务态度上做到文明礼貌用语、业务内容上解答准确、流程操作上符合规范,即便是在服务过程中遇到客户投诉我们,我们也无需过于担忧,只需记录下客户反馈的问题并上报给领导即可。


第二,要建立完整的投诉处理机制。

一个投诉事件的结束,不是以客户的单一问题被解决而终止,而是应当形成一个闭环,除了解决当下的问题发生,事后还要归类分析是什么原因导致了客户问题的发生,我们不仅要解决客户的问题,还要解决造成客户问题的问题。这个问题有可能是产品引发的、也有可能是流程制度引发的,或者是由业务方向引起的,只有解决了导致客户问题产生背后实际存在的症结,类似的客户问题才不会再次发生。所以作为客服管理者,不仅要能帮助员工解决投诉的问题,还要能引导一线客服人员主动发现问题并解决问题的能力。


第三,要做好一线员工培训。

不管是新入职的客服伙伴还是在职的老客服人员,岗前、岗中的业务培训要始终贯穿,在保证业务知识扎实的基础上,可以围绕业务特点、人员特点进行辅助性培训,比如学习用户心理学,研究过往客诉的案例学习处理思路,还可以对客服情绪压力管理进行定期专项培训,从业务出发,全方位的帮助一线客服人员提升服务技能技巧。


归根结底,投诉的本质就是人与人之间的对等沟通,只要抓住用户的心理,放平心态,你会发现,客户并没有那么“矫情”,服务也并不是那么难。