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太阳能热水行业的客户体验升级

太阳能热水行业的客户体验升级

  • 分类:服务观察

  • 作者:文/刘润超 山东力诺瑞特新能源有限公司

  • 来源:《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p31-p34

  • 发布时间:2021-03-18 00:00:00

摘要:

太阳能热水行业自上世纪九十年代开始在中国推广以来,已经走过了近三十年。从开始的五金类产品商业模式,到家电类产品商业模式,进而发展到现在2B、2C、2G、BOT、EPC等多通路、跨渠道的商业模式,客户服务模式也经历了许多的改变。针对于太阳能行业的客户体验升级,我做如下研究分析:

太阳能热水行业自上世纪九十年代开始在中国推广以来已经走过了近三十年从开始的五金类产品商业模式到家电类产品商业模式进而发展到现在2B2C2GBOTEPC等多通路、跨渠道的商业模式客户服务模式也经历了许多的改变。针对于太阳能行业的客户体验升级,我做如下研究分析:

一、行业发展历程及客服职能的进化

(一)行业孕育和发展

太阳能热水器产品类似于分体空调产品属于售安维一体的服务模式安维流程线长安装后服务多等问题突出产品能量驱动来源于自然能源,非线性,能量波动大,季节差别明显等问题也影响用户的体验。基于此,行业推广阶段都采取了谁安装谁服务的模式,企业客服的主要职能是热线咨询、产品培训、投诉处理、退换货处理等,属于职能管理型业务模型。在市场孕育和高速增长阶段,这种服务模式能够迅速解决问题,零距离服务用户,提高了销售网络的积极性和能动性,也满足了用户对于快速、高效的安维服务需求。

(二)政策拉动的影响

随着国家政策的推动太阳能热水器行业也搭上了“家电下乡”的班车,超高速发展了3-5年的时间这期间,销售网络快速扩张,销量直线上升,行业竞争也进入了白热化。比质量、比价格之后的服务比拼成为了市场竞争新的突破点。公建类热水工程的运维也成为行业客服的重要工作组成部分,服务的标准化和家电化成为客户服务发展的主要方向。但是由于产品品类小,销售区域不平衡,导致大规模家电化服务的道路没有走通,同时因为行业高速而又无序的发展,给日渐饱和的市场服务埋下了隐患。

(三)市场理性发展阶段

随着最后一轮政策红利、节能补贴应声结束,太阳能热水器市场的发展也进入了平稳期,品牌集中度越来越高,市场对品牌、质量和服务的要求越来越高。随着增长乏力导致企业毛利下降,服务的投入越来越紧缩,市场发展瓶颈和巨大的存量用户的服务需求,形成了巨大的供需矛盾。服务问题的突出,也造成了整个行业的用户满意度降低,用户体验差,经营的压力致使企业选择关闭部分网点,而“售安维一体“的模式弊端也暴露无遗。

(四)新的发展机遇与挑战

进入新的发展阶段以来,随着消费的升级和房地产发展模式的改变,智能化、免维护、模块化、舒适性成为新的产品体验需求。同时,自媒体技术、人工智能、5G等技术的推广和使用又为客户体验升级提出了更高的要求和挑战。

二、目前业内客服发展的主要方向

(一)家电化服务模式

行业内某企业经过二十年的发展和积淀,产品线进行了横向的扩展,进入了厨卫领域,线上线下结合的家电零售模式成为该企业的主要商业模式。该企业完全按照家电“三包”的相关规定进行售后维保政策的编制和实施,并按照家电化的方式逐渐将售后服务作为客服工作的主体。

建立“咨询在线客服、拨打热线电话、服务公众号、服务网点”等线上线下结合的客服联络体系在一定程度上解决了企业发展的阶段性问题

(二)施工运维型服务模式

行业内某企业经过商业模式转型后房地产集采成为主流业务因此基于服务体系的升级而成立了服务公司将施工安装体系物流配送体系仓储物资管理体系纳入服务公司架构布局全国打造配件快速配送体系更好的服务B端客户。

三、力诺瑞特对于客服模式的思考和规划

(一)客户服务战略规划

力诺瑞特将在2-3年的时间内打造升级完善的全方位客户服务体系覆盖全产品线

全通路全场景全流程。健全客户联络体系,将智能化和智慧化服务融入服务体系中去,建设全过程服务架构。

(二)现有体系梳理和完善

目标管理和指标体系的完善,重新梳理热线坐席的质检管理,将绩效评估体系升级和完善。

因应企业组织架构调整重新梳理客服流程体系将战略客户服务体系和国际贸易服务体系进行提升和完善

软硬件设施升级和改造借助SAP-crm系统升级和新技术手段的引进,导入智能客服、客服机器人等系统,持续升级客服软硬件系统,做好数据埋点,构建数据运营体系。

融合技术研发的成果,将产品全生命周期管理和用户使用周期管理整合,打造基于远程监控和数据管理系统的无感服务体系。

客户服务的体验升级是永无止境的力诺瑞特将继续贯彻力诺瑞特“不满足于客户满意,追求让客户感动,创造客户终身价值”的服务战略,积极倡导“阳光天使,金牌服务”,以“一切为了市场,一切为了用户”为中心,以服务零抱怨为目标,采取贴近式服务等多种方式,努力提高服务质量和服务效率,让每位用户享受超值服务体验。