【2021客服节】同程旅行肖玉池： ITA行业的服务运营新探索

今天我想跟大家分享的是关于ITA行业的服务运营新探索，是更多的为了适应于智能化的服务。

先给大家简单的介绍一下，大家可能不太熟悉我们是做什么的，这是我们整个集团的介绍，我们集团分两部分：第一部分是关于同程艺龙，这是1999年成立的艺龙和2002年成立的同程旅行合并在一起，两家公司合并在一起的效率非常高，2017年12月29日正式合并，但是在2018年11月26号在港股上市了，成长速度非常快，主营业务很简单，跟携程是一样，酒店、机票、火车票、景区，现在从规模来看，全球范围内我们排名全球第四，在中国范围之内排名第二，第一是携程，第二就是同程控股，这是上市版块，右边是非上市版块，这里面有很多供应链相关的结构，我们有自己的航空公司，不知道多少小伙伴是从湖南来的，湖南航空是我们的，有13架飞机，目前还在逐渐的扩大过程当中。

【疫情下的我们】，去年我参加一次业内的会，有三个演讲嘉宾，我排第一个，我一上来就跟大家说，这一次主办方的意思是以轮番卖惨开始，众所周知在疫情的影响之下，旅游业是受到了致命性相关的打击，后面两位演讲嘉宾，一个是小米，他们的客服中心在武汉，第三位是联想的伙伴，他们的客服中心在马来西亚，国外疫情情况之下可能比我们更艰辛一些。我把集团去年年度的年报和第一季度的季报放在了上面，大家可以看到，去年一年收入差不多是59.3亿，净利润9.5亿，行业受到的冲击非常巨大，在整体的疫情之下还能保持这样一个业绩其实还是值得我们自己所骄傲的，我们可以很自豪的说，我们是唯一一家去年四个季度全部盈利的公司，而且是做旅游行业的公司，在第一季度发布之前，很多投资人都在问，你们的数据是不是作假了，怎么可能在这种情况下还盈利了8千万，我们实际也是盈利了8千万，当然跟团队的执行有相关的关系。

【第一季度盈利情况】总交易额333亿，收入16.1亿，这个季报发布以后我们的股价涨了12%，这是非常高兴的事情，第一次股价和业绩正相关，以前不论业绩多好发布财报股价都跌，而这一次股价和财报是有正相关的关系。我们把微信打开小程序搜索同程旅行，这就是我们，另外在微信支付里面，右下角的火车票机票和酒店，这两个都是我们的，背后服务供应商同程旅行，这两个入口是我们的，以后使用我们的产品有什么问题可以随时找我，可以加我微信，24小时随时待命

刚才讲到集团讲到公司，接下来讲我们的【客服中心】，这个架构和绝大部分伙伴的基础是一样的，我记忆特别深刻的印象，去年的时候我参加客服节，分享的关于客服人员幸福指数，那时候的数据我记忆犹新，一个是BPO行业倒数第一，倒数第二的是旅游行业，我把倒数第一和倒数第二都占到了，那时候我们的幸福指数非常的低。但是刚才听子京说上午发布的消息我们有所提升，期待后续看到正式的版本到底提升多少。我们的架构和传统的不一样，在事业群里面，我们有酒店、机票、火车票、景区、车船，虚线组织有电话客服中心，在线客服中心，业务资源发展中心，客户投诉部，订单处理中心，客服数据部。这是我们的19年的数据，电话量1200万，在线咨询675万，昨天高管团队激烈的讨论关于服务，是不是未来要更多的投入机器人，投入自动化，如果我们没有机器人全靠人工铺的话，给我几十倍的能力也不足以应付业务的发展，到底是我们要更多的智能化还是让客服智能化更高一些，这可能是给每一个从业者共同的思考。

我们的【坐席规模】3千多坐席，2千多伙伴，针对于上面的这些数字，我们一直坚信没有服务才是最好的服务，不要跟我们产生交互，只要产生了交互肯定就是我们产品在哪里出了问题，对林兄说的数据有一点我自己的认知，如果系统再更加智能化一些，可能有75%的人会失业，我想那一天会很远，我们已经形成了大量的自助化智能化，但是发现对人的缺口需求非常高，我现在缺2千多人做我自己本身的业务，今年旅游行业呈现非常高的井喷的形状，五一的时候业务比19年的五一呈现翻倍的增长，业务量大量的爆发，另外去年的疫情，很多小的旅行企业由于现金流的问题垮掉了，只剩下比较大的公司，但是我们现在依然缺大量的人力，中国经济整体的发展第三产业在整个中国总占比里面还是在逐步提升的，在发达国家永远都是这样，第一产业会逐步萎缩，第二产业逐步下降，第三产业是最大，我坚信中国未来第三产业的前景会非常高，刚才高总展示的数据现在从业人员5百万，我们是具有14亿人基数的国家，其实我们客服的基数很少，我们有巨大的缺口，为什么现在大家共同面临的话题就是招聘难的问题，我相信机器人会替代很多简单机械的工作，但是更多的时候是需要人和人感情之间的联系。

接下来让大家认识了我的公司，接下来跟大家探讨【这两年我们到底做了哪些事情】。客服岗位工作职责，接受客户咨询，记录客户咨询，投诉内容，按照相应流程给予客户反馈，能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报，为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务等。现在更多人愿意到外面做美团外卖的骑手工作，也不愿意从事我们这样服务性的工作，这是在座共同的伙伴面临的巨大挑战，我可以让我的流程更规范，让系统更加智能化从而规避一些问题。我想跟大家分享的是，我们每一次惊喜服务都是流程体系之外的，凡是流程体系规范的基本不会给用户惊喜的服务。

【服务理念】我们要做的第一件事情是“洗脑”，这是我们推出的服务口号，这个口号怎么来的，是来自于集体的智慧，当时我们分成小组，有一个小组提出“让服务WOW”，后来推出以后大家说那我们推给所有的伙伴让大家投票选哪个，当他们提出建议的时候，我就认为这个口号一定会胜出，因为太简单了，太符合90后、00后的价值观和信念，最终以绝对的优势获得了最终的胜出，看我们的定义，让服务有温暖，让服务更加有热情。有了这个口号以后，告诉大家我们服务的品牌是什么，我们服务的宣言到底是什么，我今天讲的这些话题可能相对有点虚，但这确实是我们一点一点做出来的。那我们智能助力高效，专业打造惊喜，主动赢得客户。智能助力高效：要知你所想、懂你所需，予你所求。专业专注：快速响应、专注高效、观察预见。主动赢得：要求伙伴主动的换位思考，主动跟进主动的去沟通，这些词汇依然是冷冰冰的落到纸面上，怎么调动每个人的主动性。我们会在每月第一个工作日线上线下活动做宣传，让WOW服务这种理念深入人心，包括大厅里面每一个视频轮番的播报相关的内容，大家可以看到线下组织各种各样的活动，如果你有WOW服务的积分可以换礼物，掌声鲜花都会给大家，这就是我们做的服务氛围的打造。

新来的伙伴也许不认识我，但一定认识歌曲中的四位演唱者，因为每天都在播放，每天都告诉大家这首歌代表什么。

【服务推广行动】接下来要推出自己服务的卡通形象和人物形象，左侧是最新的LOGO，卡通形象，飞儿萌的卡通形象。右边是WOW服务人物形象，如果你对自己的服务有相关的信心，那也许你就是下一个代言人，没有比拼颜值。这次案例也给大家做相关的推送，这个案例伙伴来自外包的小伙伴，完美的解决了到店无房的内容，我们WOW服务和惊喜服务一定是来自流程之外的点。如果这个服务真的能够让用户更加满意，让用户更加高兴，那我们就就会派专业的团队确定场景，然后跟进话术，同时关联指标的跟进情况，然后确定自己打样小组，最后看验收的结果，如果验收结果对于整体服务会有明显的改善，而且对于成本没有过多改变的话，我们就会进行全员的推广。刚才前两位嘉宾都谈到一个成本，其实作为客服人来说，我们难免在公司整个集团体系之内会认为是一个成本中心，有一些电销类的可能会认为自己是一个利润中心，尤其客服类更多的是谈到成本，后续也在和整个高管团队沟通，后续会大大加强关于服务上相关的投入。

【服务体系】我们在谈到六西格玛，这套体系推行五年时间效果非常好，可以看到这里面针对不同的伙伴有不同的职级培训，基层的伙伴有黄带培训，管理人员有绿带培训，中层以上高层管理人员有黑带的服务，每一个层级所对应的能力提升也不一样，对于跨部门和宏观指标的把握进行相关的改变，最低的只是解决简单问题和逻辑的分析，但是六西格玛这套体系的推出，对整个方法论大家共同的语言有一个共同的打造。通过理论的培训会有高阶的DMAIC，中阶的PDCA，低阶的FAST，累计项目收益接近8.8亿，累计结项270个，减少人力和相关成本接近3.2亿。这套体系以后会跟进质控，如果大家做出WOW相关的经典案例，会进行加分项，我们鼓励各位伙伴有更好的产能，有更好的收入。鼓励员工为客户提供WOW服务，每月定期评选WOW服务之星。另外会谈到智能服务，这里面是罗列的，其实有更多的东西，机器人、VOIP、坐席助手，智能质检，这是困扰所有人员的情况，列了买家秀和卖家秀，无论我们的质检还是坐席助手完成的效果会非常的好，针对这一点我们会有产品的引入，相关内容的展示，这里我们的智能导航，智能外呼都是相关的项目，智能导航做到60多种场景自动化的完成，接通率可以达到25%。上了我们自己的VOIP，更多的金融行业需要人脸认证，更多的是需要视频相关的服务，为什么一个ITA企业需要这样的VOIP，因为推出了第一个手语客服，为听障人士解决他们相关的需求，我们在这方面更愿意投入相关的内容，也会对成本效率有一个明显的提升。

【数据】最后一个思考，这是我拿七普的数据放在上面，可以看到80后比70后少了500万人，90后比80后少了310我万人，00后比90后少了4100万人，这就诠释了招聘为什么越来越难，而且以后这种情况会持续下去，65岁以上老年人口的占比达到了13.5%，按照联合国标准7%以上意思是进入了老龄化社会，如果达到14%就意味着进入了深度老龄化社会，我们的比例还是很高的，这就是为什么我们要持续的去吸引人，2000块钱卖爆米花也不愿意来我们这里5千的工资。这是我们落地的城市，下沉职场规划，我们在北京有总部，可以调动北京的资源，其实我们行业更多的发展是朝着一线去移动，哪里有人往哪里去。