圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
嗨，这里是【客服人】亲历者自述，这是我们在《客户观察》的第27次见面
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第27次见面
很难想象，拿起电话的毛红能有如此好的脾气，总是能够耐着性子，不急不慢，温文尔雅地帮助电话那头焦急的用户解决一个又一个的疑难问题。十余年前的他，脾气比一般用户还要暴躁，网吧、游戏室的常客，老师眼中的“问题少年”。
如今三十而立，八年的军旅生涯让他完成了人生的蜕变。进入滴滴客服部工作三年多来，毛红一步一个脚印，成长为一名标杆客服，并先后获得“阳光小桔人”、“追梦小桔人”、“最红滴客服十强”等荣誉。而让毛红感到最有成就感的是能够一次次帮助用户解决实际问题。
据不完全统计，2020年全年，毛红和他所在的物品遗失团队的小组，累计帮助滴滴用户寻找物品8万余次，帮助找回遗失物品超5万件，为用户挽回直接经济损失2000多万元。而在这些数字的背后，则是“毛红们”接入和外呼的每一通电话。
将心比心，化解用户矛盾问题
2018年3月，毛红加入滴滴，算得是上滴滴上饶职场的第一批员工。说起自己寻找遗失物品的3年，他有太多太多的心里话想要表达。
毛红说，每个人都有过丢东西的经历，发现紧要的东西丢了，第一反应是焦急、不安，希望立刻、马上找回来。对帮助用户寻找遗失物品的客服同学来说也是一样，在每天接到的80多通电话中，几乎每一通电话里都透露着焦急的语气和紧张的神情。
“什么东西，什么颜色，什么型号，什么时间，丢在了什么位置。在一个人焦急甚至暴躁的时候，想要准确的定位出这些问题并不容易。”毛红说，客服的第一任务就是“安抚”。让对方相信，在电话另一端的陌生人可以通过各种方式努力帮他找回丢失的物品。
三年多来，为了帮助用户找回遗失物品，毛红和他的小伙伴们锻炼出了十八般“武艺”，一通电话就“听得出”线索在哪。毛红认为，客服不是矛盾的激化者，而是矛盾的化解者。客服要做的就是将心比心，尽自己最大的努力帮助用户找回遗失物品。
磨去棱角，养成“佛系”人生
当客服久了，遇到的客人形形色色，丢失的物品也千奇百怪。从最高频的手机，到行李箱、手提包、车钥匙、房产证、结婚证、合同等等，各种不被理解的谩骂也成了家常便饭。
“你有没有带脑子，我说的话你听不懂嘛！”、“你们客服怎么这样，我一定要去投诉你！”、“你今天不给我解决这个事情，我一定跟你们死磕到底！”……
毛红说，遇到情绪激动的用户，客服绝不能怼回去。为了保持专业的态度，每位客服工位上都摆放着一面镜子，镜子下方写着“你的微笑对方能听到”。这一面镜子，照人更是在照己。
“这个行业容易让我们抹去身上的棱角，让我们的生活变得更‘佛系’一点。”毛红的同事夏有坤和黄翠玉已经在这个行业工作两年多了。遇到乘客毫无道理的谩骂，也有难过到崩溃的时刻。有时挂断电话，坐在椅子上三五分钟缓不过来，然后一直沉默，想这个事情干嘛要这样？我为什么要这样？何必呢？我觉得自己累了，马上想离职的那种感觉。对女孩子来说，情绪来得更为直接，电话打着打着两行泪就落下来了……
在负能量的情绪沙漠，每个人消解的方法各不相同。毛红在部队里养成了跑步的习惯，有时也在回家的路上边跑步边听音乐，把手机音量调到最大，跟着音乐吼上两嗓子。毛红的妻子也是一名客服，她习惯的方式是善于忘记。还有的同事则喜欢分享，或者买来一些解压的玩具。
收获成长，积极向上好青年
在同事当中，大家一直亲切地称呼他“毛哥”，“勤恳、踏实、负责任”，是同事们给他的评价。今天的毛红，如果倒回到13年前，又是另外一个样子。
毛红的母亲说，小时候他是个特调皮的孩子，上网吧、玩游戏，跟人打架。有一回还从钱盒里偷偷拿出50元，买了自己喜欢的游戏机，被父母痛打一顿。
等到17岁，父母决定把他送到部队去当兵。如今回想起来，那个决定改变了他的命运。
在部队，毛红似乎找到了自己的方向。刚入部队就拿到了“训练标兵”，后来还获得过“反坦克车长专业第二名”，战友们亲切地称呼他“坦克杀手”。最亮眼的成绩，是凭借着专业的技能，在部队立下“三等功”。
加入滴滴后，毛红凭借着自己的努力，拿到公司的各种奖项，“ESE优秀管理者”、“最红滴客服十强”、“追梦小桔人—爱岗敬业好青年”。除此之外，他还凭借阳光正能量事迹，被评选为“2020年阳光小桔人”。
有一个细节令人感动。毛红的女儿叫“伊诺”，寓意诚实守信、一诺千金；小名叫“恩恩”，他希望女儿能知恩图报。毛红在日记里这样写道：如果你是一滴水，是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，是否照亮了一分黑暗？
回到寻找遗失物品的工作，为别人点一盏灯，照亮别人，也照亮了自己。
分享
评论
0
