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圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
嗨，这里是【客服人】亲历者自述，这是我们在《客户观察》的第26次见面
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第26次见面
时光匆匆如白驹过隙，不知不觉间，我从事客服岗位已经整整一年的时间了。工作做得不多不少，不好不坏。一言以概之，我用一年的时间理解了“客服”二字的含义。
初来客服，我认为日常的工作不过是接接电话回答一下问题罢了。每天的工作就是在固定的时间里，守在电话机前，像上学时等待提问一样，等待客户提出问题。对于层出不穷的问题我们不过是尽其所能地回答。这段时间的工作重点，是了解公司各个方面的业务知识点，把客户的每一个问题像打乒乓球那样打回去，等到客户不再将问题抛过来，我们就算是取得了一次阶段性的胜利。如果遇到给客户讲解比较复杂的保险条款的时候，客户每问一个问题，我们就回答一个问题。虽然最终能解决客户的疑问，但这个答疑过程看起来似乎有些漫长，也很难让客户对保单形成系统而全面的认识。这样说来，我们更像是高级人工智能的答题机器。由此，我不得不开始思索客服工作的意义是什么。
随着工作的深入，我逐渐意识到，如果在客户一开始咨询保单详情时，客服人员能准确把握客户的需求，把客户的保单疑问、注意事项等信息事无巨细地告知给客户，并确保客户知晓每一个细节点和风险点，或许，客户和公司之间的分歧会减少一些，由此产生的客诉异议也会相应减少。因为客户选择客服，表明他们是相信客服的。他们中有些人把客服当成和公司沟通的桥梁，有些人把客服当成解决问题的最后希望。而我们客服人员要做的，就是用心去对待每一通电话，以求既不辜负客户的信任，也不辜负公司的重托。
越来越丰富的接听经验告诉我，像赶豆子那样对答如流的回答方式在很多情况下都是不可取的。和客户沟通不仅需要技巧，更需要站在客户的立场上，准确而有针对性地解答客户的问题。记得我曾经接到过一个咨询退保金和退保流程的电话。经询问得知，客户是因为经济问题无法继续给孩子缴纳重疾险保费了。由于此前，客户已经交了两年的保费。如果现在终止合同，客户以后将无法再享受公司的保险保障。于是，我从维护客户利益的角度出发，给客户提出了先让保单暂时失效的建议。这样做的好处是，当客户资金周转灵活时，可申请办理保单复效。补交一定利息并经公司审核通过后，客户不仅可以继续享受公司的保险保障，还可以按照最初投保时约定的重疾险费率继续缴纳保费。最终，客户欣然接受了我的提议。
通过这个事例这不难看出，比回答问题更重要的，是理解客户，做到想客户之所想，急客户之所急。那些在我们看来再简单不过的常识，对于客户而言可能是十分晦涩难懂的专业名词，是完全陌生的未知领域。我们必须做到把每个客户都当成全新的客户，做到知无不言言无不尽，设身处地地为客户着想，这才是避免客户再次来电，有效化解客诉纠纷最合理的方式。
对于很多客户来讲，问题虽然是在当下提出，但通常在客户脑海中由来已久。虽然我们解答的是此刻的问题，但是，在无形中，我们用一通电话的时间，陪客户，也陪国寿，走过了一张张保单守护的十年、二十年或是一辈子。
接触了形形色色的客户，了解了各种形式多样的案例之后，我从一名解答者变成了一名倾听者。有一个想法在我脑海中的定义越来越清晰——问题的答案只有一个，问题的原因却大相径庭。渐渐地，我好像明白了客服工作的含义。一位位客户就像是一名名登山者，问题的答案就是踏足山巅，而山顶即是客户服务工作的终点——满意度。我们作为客服工作者，职责就在于坚守在这条攀登的道路上，为登山者在登顶的道路上清扫障碍，让每一名登山者的旅程更快、更稳。
每个客户都有不同的性格、脾气和经历。电话接入之前，我们永远无法预料客户将怀着怎样的心情反映怎样的问题，或温柔沉静，或激愤填膺。在等待电话的过程，就像是薛定谔的猫一样。电话响起，我们必然面对其中的一种客户，面对其中一种问题。我们就在这种不确定性之间慢慢适应，慢慢成长。在这个过程里，我们没有选择客户的权利，只有以全心全意的服务回馈于每一位客户，这就是服务的真谛。
感谢这一年的时光，感谢这一年的成长，更感谢每一位曾与我交谈的人。电话接起，电话落下，做好自己，不让任何事情超出它的范围。门心如水，志虑忠纯，可能这就是客服吧！
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