亲历 | 客服人员成长的19颗心

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第25次见面

“我愿变成童话里，你爱的那个天使，张开双手，变成翅膀守护你……”这是歌曲《童话》中的歌词，也是小敏对客服人员最想说的真心话。

从2007年至今，小敏已在客服中心度过14个年头了，她从懵懂的女孩成长为颇有客户服务经验的客服人员。“用心工作，用爱守护”已成为小敏工作的宗旨，在脑海中留下无法磨灭的烙印。

　　人的一生都在努力学习和改变，小敏在客户服务监督部首先从改变通话习惯开始。在与客户的通话中要用到很多服务用语，讲究语言的运用，小敏很担心冷场、没话说等情况，为了克服这样畏惧的心理，小敏给了自己第二颗心——恒心。小敏对着镜子反复练习情景对话，使自己能娴熟地应对各种情况，这使小敏的服务快速进步，受到客户和领班的肯定。

　　作为新人，小敏和多数伙伴一样，觉得知识库里的业务多、乱、杂，难以理解和记忆。于是，小敏给了自己第三颗心——征服心。小敏把知识库中难记的业务知识记录下来，逐点攻克，空闲时，小敏会翻阅笔记本，温故而知新，加深对业务的熟悉度。

　　因客服中心使用的系统较多，新人较难记全，为彻底解决操作困惑，小敏给了自己第四颗心——虚心。小敏虚心向他人请教客服系统等操作步骤，以流程图的方式整理出来，反复练习，直至熟练。

　　在通宵班次时，小敏怕自己对客户的突然来电反应不过来，于是，她给了自己第五颗心——决心。事在人为，小敏在家中制造嘈杂的环境，让他人拨打电话，小敏在听到铃声后必须十秒钟内赶到铃声所在地模拟客户对话，这种形式锻炼了小敏的反应能力。

成长篇：新尝试，“心”工作

　　作为客服代表，客户的满意情况与客户服务质量、考评挂钩。百人百性，他们有通情达理的，也有难以沟通的，不论他们是什么样的态度，我们都以真诚的心对待。

　　因坐席分布较密，隔音效果不太好，客户集中来电时，相邻的客服代表之间可能会相互影响。为防止干扰，小敏给了自己第六颗心——专心。当带起耳机的那一刻，要做到心无旁念，专心致志。

　　随着对客服业务的熟悉，小敏当即就能猜到客户要说的话，但若直接按照脚本回答，这是不够尊重客户的行为。于是，小敏给了自己第七颗心——耐心。她抽取自己的录音，站在客户的角度去听取录音，如果有做的不够好的地方，便贴一张贴纸警示自己。

　　为了提高话务量，快速直接解决客户问题，小敏给了自己第八颗心——细心。小敏边听边记，细细核对关键点，减少出错率。

　　客服代表在工作中难免会出现厌烦和畏难情绪，小敏也一样，于是她给了自己第九颗心——平常心。在工作中遇到不顺心是正常的，不要灰心，相信每一通电话都是新的开始，努力做好每次服务。

发展篇：新改变，“心”发展

　　能力越大，责任越大。2012年，小敏凭借着优良的服务与专业技能，被分配到投诉专岗，这更多的是需要沟通协调的能力。小敏为能快速听出客户的期望值并使公司不受损失，她给了自己第十颗心——尽心。换位思考，在职责范围内尽心尽力为客户解决实际问题。

　　当遇到难以沟通的客户时，小敏会给自己第十一颗心——同理心。设身处地与客户进行沟通，因沟通能力较强，小敏从投诉专岗向质检监督员行列迈进。小敏还给了自己第十二颗心——实心。通过实际行动完成好自己的工作任务，实心实意干事。

　　客服质检的职责是让领导与客服代表及时沟通，纠正客服代表不恰当的做法帮助其提高业务水平。这时，小敏给了自己第十三颗心——暖心。关心呵护客服代表的生活和思想。在提出改进建议时，小敏给了自己第十四颗心——诚心。给别人提建议时诚心诚恳。

　　要想提高服务，必然离不开数据分析的支撑，因工作安排，小敏转岗为数据分析员后，她给了自己第十五颗心——宽心。对于同一份数据，从不同的角度细致分析，得出多种结论。同时，小敏肩负了客服培训师的职责，目的是通过内外部门的沟通、交流，把先进经验分享给客服人员，培养更多人才。小敏给了自己第十六颗心——匠心。努力总结经验技巧，毫无保留分享，共同进步。

　　作为客服的中间支撑力量，工作内容涉及的范围很广，想把工作做完容易，但做精致做细很难。小敏深知，没有努力就没有发展，于是，她给了自己第十七颗心——狠心。只有对自己狠一点，才能出成绩。

成熟篇：新动力，“心”成果

　　通过多年的努力，小敏已成长为客服经理，不仅自己要努力，还要带领团队一同作战，攀登客服发展高峰。这时，小敏找到了自己的第十八颗心——初心。只有不忘初心，才能积极进取。

这些年，小敏已经晋升为副总监一职，早已把客户服务监督部当成“家”来经营。小敏给了自己第十九颗心——爱心。“干一行，爱一行”。小敏深爱着客服的点点滴滴，把客服人员当成自己的家人，帮助客服人员攻坚克难，稳步发展。

看着客服团队人员年年增长、人工应答率月月提升、在线解决率日日提升、营销业绩节节攀高、客户满意度持续增长，小敏很欣慰。想起当初陪伴着客服团队，从简陋的客服中心演变成如今颇有规模的客户服务监督部的日子，想起客服从单一的话务中心向六个中心转型（话务受理中心、用户关怀中心、服务调度中心、服务监督中心、营销销售中心）的历程，想起客户服务监督部成功成为承接政府与群众，企业和客户之间沟通桥梁的连接者的使命，小敏也将继续带领着团队客服人员一起攻坚克难，用心做好客户服务工作，做到“爱一行，精一行，专一行”。