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以人为本的“员工陪伴与关怀”

以人为本的“员工陪伴与关怀”

  • 分类:

  • 作者:章娅玲

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-06-12 00:00:00

摘要:

面对现如今日益成熟的客户服务行业,各家公司开出的工资差距不再相差几何,对于管理者来说,应该如何吸引人才并留住人才呢?

要说在21世纪,一家企业最重要的资源是什么?我认为最重要的资源是人才。在人才管理的“选、用、育、留”四个方面,我始终认为“以人为本”才是管理的根本所在。面对现如今日益成熟的客户服务行业,各家公司开出的工资差距不再相差几何,对于管理者来说,应该如何吸引人才并留住人才呢?


作为一名从事客户服务行业二十余年的管理者,多年的管理经验告诉我,如何将“陪伴与关怀”运用到客户服务团队的建设中,对人才管理起着很大的作用。


如果在奋斗的道路上有人可以一路相随,又有谁还会愿意孤军奋战呢!关怀的温暖看似有限,实则意蕴无穷。我所在的客服团队就一直保留着一个倍感温馨的欢迎仪式——“给绿芽爱的拥抱”。


“绿芽”,顾名思义,指的是刚加入到客服团队的新伙伴,这个仪式就是专门为他们而设立的。在迎新会上,团队的每位成员都会给新伙伴一个大大地、真诚地拥抱,对他们说上一句鼓励和欢迎的话。就是这么一个简单动作,却能发挥出大大的作用。初来到客服中心,面对陌生环境、接触到陌生的人,在他们紧张、不知所措时,通过这个仪式,可以让大家的感情迅速升温,短时间内拉近彼此间的距离。


在我们客服团队中,还有另外一个沿用至今的小游戏——“爱的抱抱”,这个游戏也同样适用于客服团队的各个层面。说它小是因为这个游戏不受场地、时间、人数的限制,哪怕只是一线班组在班前班后会抽出十余分钟就可以“玩”。只需邀请大家围成一个圈,当主持人说一次“爱的抱抱”,大家一起回应主持人一次“爱的抱抱”,直到主持人说到数字时,大家在回答“爱的抱抱”的同时,按主持人说到的数字几个人抱在一起;之后,邀请没有抱到伙伴的员工来谈谈自己的游戏感受;最后,再请其他成员都给没有抱到伙伴的员工一个大大的拥抱。


这个游戏看似仅仅只是一个拥抱的动作,但它实际上也是一次体验“关怀”的过程。游戏开始时的关怀是挂念,游戏过程中的关怀是重视,游戏结束后的关怀是爱护。这样细想一下,是不是更能让人珍惜那些来自周遭的关怀与爱呢!


发自内心的真诚拥抱才能让对方感受到爱的温暖、爱的鼓励。每一个人的拥抱是小爱的累积和收集,在每一个拥抱里都有你、我、他或她之间的故事:小组长主动肩负起新成员的学习计划;业务能手利用休息时间听取新成员录音,帮助他们提升技能技巧;老组员主动亲近新成员,了解他们的喜好。领班则时刻关注新成员的成长情况,查漏补缺,哪里不对帮哪里,定期举行“自我赞美”、“自我评分”、“你问我答”等多种形式的主题班会,帮助新成员提升自信、设立目标、实现目标。成长过程中,新成员和老组员的故事幻化成一个个充满爱意的拥抱,只有不断地接受和感受这些爱,团队的温暖和大爱才能彰显得淋漓尽致,才能让大家的动作更加统一、步调更加一致、心灵更加紧密。


赠人拥抱,心有余温。这就是我们的管理团队沿用小游戏“爱的抱抱”最主要的原因。用这一个看似简单但实则暖意十足的动作,去表达自己、帮助别人。


现如今,我们的客户服务团队已经不再将“用爱关怀”局限在特定的范围。我们传递爱,延展爱,努力把客户服务团队的关怀一点一滴地渗透到社会中。自发地在重阳节带着我们的关怀和爱去孤寡老人院看望老人,帮助老人梳头、剪指甲,与老人们聊聊家常;儿童节则会带着礼物到孤儿院陪着孩子们一起玩耍……


陪伴,从本意上讲就是随同做伴。有人说, 陪伴是一种温暖人心的力量,是一种给人依靠的信赖。我所理解的陪伴,它是示范和引领,简单意义上就是陪伴式成长。


管理者要做好陪伴式成长,必不可少的就是了解成员结构、年龄层次、文化背景、地域环境、兴趣取向等方面的情况,最终在精神上给予员工寄托。陪伴式成长的形式不能太套路,不能局限在哪个特定的方面,它应该是多样化的,可以是一对一的陪伴,也可以是群体式的陪伴。


一对一的陪伴小而实用,常常被基层管理人员用于日常管理中。当员工没有对象发泄时,倾听就是很好的陪伴。在与员工一对一进行心灵沟通时,认真观察员工的神态,根据员工的情绪变化设身处地地对员工进行关怀和教育,帮助员工从焦躁中释放,让其有一个好心情投入到工作中。如果管理者做得再深入一些,还能帮助员工进行生活和工作的定位;当员工受到技能困扰时,管理者需要做到尽心帮辅,充当员工的私教,跟他进行一对一的练习,尽快帮助员工突破困难,掌握技能,找回自信;当发现员工在完成一件有压力的工作时,主动去帮助他,征询他需要怎样的帮忙,按照他说的方式去帮助他完成;当员工出现工作失误时,既要做到严格要求,又要多多鼓励,选择适当的场合和时间进行批评,需要注意的是在教育员工的同时又不要让员工太难堪。当然,生活上的陪伴也必不可少,当员工身体不适或家中有事时,管理者也要给予适当的问候以及生活上的指引。


群体式的陪伴,则应该做到从员工的角度出发,陪伴的内容和形式才能引起员工的共鸣。它应该是趣味性、形式多样的,既能起到帮助员工成长的目的,又不影响员工正常的工作和生活,执行过程中切勿出现务虚大于务实的局面。比如,频繁开设的传统式业务知识培训课堂,受时间和场地的限制,往往没有比创新学习模式更适用于员工。创新学习模式是多样化、年轻化的。它可以是收集员工碎片故事,通过“漫画文化”展现业务内容的情景模式;可以是为员工提供微课台平,广邀员工自己制作微课审核上传,实现员工学习意识从被动到主动的转变,让“口袋”学习这种简单方便的碎片化学习方式更多地走近员工。创新学习模式也可以是互动形式的,比如夜读分享会,在每天的主题夜读中,除了当日身为主播的员工可以分享好的读物外,其他化身听众们的员工也可以畅所欲言。创新学习模式,我们管理团队提倡更多地融入员工的工作和生活。因为它不仅可以帮助员工将学习养成一种习惯,也可以提供更多的机会让员工去表现、去学习、去成长。这种陪伴,更多地是承认员工能力的一种方式,促使员工实现自我努力、加速成长。


关怀是最好的教育,陪伴是最好的管理。关怀与陪伴,是对员工的理解与尊重,是对员工成长细节的关注,是对员工正向成长的引导。随着时代的变迁和社会的快速发展,90后以及00后将逐步成为客户服务行业从业者的主体,客户服务行业也将面临新的难题和挑战。如何实现客户服务行业的人才管理,将是新时期客户服务行业管理者必须思考的问题。管理方法可以是多样的,但管理理念还是应该坚持以人为本,关怀与陪伴在人才管理中的运用值得更多从业者深入探讨。


阅读文:
《客户观察》2021年5月刊 总第6期 p74-p78

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