让员工从“要我干”转变为“我要干”

“人”是客服中心的核心资产，体验为王的时代，企业都期望提升客户体验、提升服务价值、提高企业核心竞争力，而实现这一目标关键在于“人”。客服中心对人员管理的关注点，从“人员流失率“到“优质员工占比”，从标杆激励到末位淘汰，无不体现客服对优质人才的重视与渴求。

客服想要培养人才、留住人才，就要先满足人的需求。最直观的影响就是薪酬绩效，在动辄成百上千人的客服中心，员工当下的收入和长远的发展都和薪酬绩效方案息息相关。

什么是最佳的薪酬方案？从管理者角度来看，是寻求发挥每一位员工的价值，营造“奋勇争先、多劳多得”的环境；从员工个人角度来看，是公平、公正，个人绩效可控、对未来有预期。

近期，才博咨询事业部也不断接到多个企业“客服绩效诊断与优化”的咨询需求。因为行业同仁都清楚，薪酬绩效是客服中心的基石，涉及面广、影响力大，但客服的发展与业务的更迭导致薪酬绩效方案不能一成不变，但又不能频繁改变。如何调整、如何优化成为客服管理的一道难题，稍有差池不仅有可能导向失衡、指标下降、人员流失，考虑不周时频繁的修订同样会对管理威信造成巨大冲击。企业需要根据业务特性定期对员工薪酬绩效的适用性进行评估、诊断与优化，但企业实施这一过程，往往需要较大的时间成本与试错成本。对比之下，更多企业选择一步到位，通过向才博咨询“借力”取得一套科学、适用、高效的绩效诊断与优化方案。

才博“绩效诊断与优化”咨询项目，分为“诊断”与“优化”两个阶段。首先才博咨询专家将通过现状调研与诊断分析对企业客服当前的薪酬绩效进行诊断，评估当前绩效方案与战略目标的契合度与客服的适配性，并根据诊断结果出具绩效方案优化建议，同时提供方案落地实施的配套保障方案和过渡期执行方案，确保薪酬优化有序、有效的执行落地。

采用才博咨询“绩效诊断与优化”项目，企业将取得以下收获：

01

 一次全面薪酬绩效体系诊断

才博咨询专家通过现场调研、历史数据分析，对客服原绩效管理体系做一次全面诊断。其中访谈调研主要了解管理层、班组长、职能岗、员工代表等对绩效考核的认知度、认可度、满意度、意见及建议，数据分析则是通过对历史数据进行指标分布、成长性、相关性、驱动力分析，用科学的方法对当前薪酬绩效方案进行专业诊断与评估。

02

一次薪酬管理内训课（2日）

由行业专家、业界广受好评的国内“客服中心员工绩效管理与实战工具创新“知识产权拥有者肖子京老师亲自授课，让企业核心管理人员通过专业、系统的培训，掌握客服薪酬设计原理、薪酬优化方法论、薪酬调整与优化技巧，完成专业知识的传承与内部的转化，达成咨询项目的长效机制。

03

 一套自动化绩效管理工具

采用才博咨询绩效优化项目的企业，都可获得由才博咨询自主研发的一整套自动化绩效管理工具，为企业的绩效管理做自动化支撑。功能包括：

1、多源数据一键上收。客服中心的绩效数据繁杂，指标分布在多个平台，比如话务量、满意度、退单、质检成绩等，人工跨平台取值统计耗时费力，绩效管理工具的“数据源一键上收”功能可以轻松完成数据收集与汇总。

2、零干预自动预算。每天按需自动完成所有员工各项成绩的统计与测算，且指标项目与参数可配置。通过此功能可每日查看全员各项指标完成情况及绩效得分，短板一目了然，无论管理者还是员工个人，都做到心中有数。

3、职业生涯数据统计。在给予员工绩效激励的同时，统计员工入职后的职业生涯数据，包括员工在岗的月份、夜班的次数、累计承接话务量、累计满意客户数、单项历史最佳成绩等，并进行榜单的可视化展示，旨在铭记员工每一滴汗水，给员工搭建一个逐梦的天梯，并给其为之奋斗的理由。

4、构建指标数据库。借绩效管理之机，梳理客服整体及个人的全量指标，形成指标数据库，并制作“数据治理地图”，让指标数据库为客服发展前路打好坚实的基础，并成为数据管理的利剑。

自动化工具的支撑，有助于解放管理者的双手，把更多的时间和精力用在业绩提升部署上，用在人才发掘与培养上，用在统筹客服管理与客服价值提升上。

04

 一套科学有效的薪酬优化方案

才博咨询通过诊断与评估，结合企业战略目标与客服定位，将给企业提供一套科学有效的绩效优化方案，以及实施落地的配套保障方案。包括向上汇报材料及向下宣讲方案、绩效优化过渡期方案、薪酬测算与对比监控方案等，确保方案优化后实施顺利。

在我们实施绩效方案优化的企业中，方案均得到顺利实施且取得了理想的效果。某金融行业客服通过才博咨询绩效优化，长期的痛点指标得以改善且在线营销量大幅提升，此企业编著论文在金融体系内发表，大幅提高了该企业在行业的知名度与影响力。

才博咨询除“酬绩效的诊断与优化”项目外，秉承“农夫深耕”理念，共打磨出五大模块、18个咨询产品，才博咨询事业部的同事们，均为深耕客服行业的专家，客服管理经验均在16年以上。

在客服运营管理征程中，才博咨询愿与行业同仁一道，不断研究与探索，关注客户体验、关注客服生态，为企业创价值，为行为谋发展，与企业携手为客户联络中心行业的繁荣与发展贡献力量。