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蚂蚁集团 | 科技加持下的下一代服务体系

蚂蚁集团 | 科技加持下的下一代服务体系

  • 分类:新技术

  • 作者:于浩淼

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-06-08 00:00:00

摘要:

所谓的体系其实是很难去诠释的东西,我们做的所有事情都可以称之为在一个体系里,那么这个体系到底是好还是不好,其实是没有标准可以界定的,在不同的行业,不同的领域每个体系是不可同比的。

我们很有幸生在科技爆发的时代,这样的科技让我们的服务行业变得更加的美好


精彩回顾:2021(第五届)中国客户服务节


所谓的体系其实是很难去诠释的东西,我们做的所有事情都可以称之为在一个体系里,那么这个体系到底是好还是不好,其实是没有标准可以界定的,在不同的行业,不同的领域每个体系是不可同比的。

一、科技创新下的未来架构


这是我们服务很基本的一个概念,左边是客户,右边是业务,整个过程当中怎么看服务里面去承载沉淀的东西,其实是做成了四个定义:

1服务设计整个服务的流程也好,把产品问题转化为服务方案也好,是服务很基本的东西。

2服务设施能让我们去提供服务,比如说场地,我们的一些设备,我们的一些工作平台,都是提供服务设施,比如智能客服,以及整个智能的渠道,我们都认为他是我们服务的设施。

3数据资产基于资产做很多的分析,做很多的重构设计,推动业务做体验优化。

4、数字引擎。为什么叫数字引擎,很多资产都可以做分析,无论是指标分析还是相关性的关联,无论业务分析还是数据的分析,大家在自己的行业都很资深和专业,这么多数据资产到底如何更好的驱动,实际上是需要更科技更智能的能力去加持,这也是在行业里面出现的类似于智能的辅助,分析的辅助,是能够把资产结构化,向业务去做传递,这其实是整个体系最基本的内核。

二、全渠道多种服务模式

我们怎么看未来这个体系

1、召唤性服务

实际上我们做这些服务的时候,无外乎就是几种,一种是用户可以找我们,无论是在线的入口还是电话号码,还是官方的微博,或者其他的通道,这是召唤的服务,用户会主动发起。

2、场景式服务

另外是向用户提供场景化精准化的服务,会做很多的规则,以及对应的智能能力,把我们的能力诠释出来给用户做精准场景服务。

3、陪伴式服务

还有一种,很多行业都开始做的就是主动的服务我们会在用户发生问题,有一个理念,就是不发生问题其实不太可能的,产品一定会有很多可能的问题会发生我们希望在产品发生问题的时候,我们的服务就会出现在那里,这种我们称之为“陪伴式的服务”。主动服务好理解,我们会把服务推送给用户,无论是通过预判还是相应的消息,甚至打电话这些都是主动式服务。

三、Zero  Call服务模式

有一种陪伴交互的概念,我们现在内部叫做Zero  Call服务模式看了这么多服务模式,还有之前嘉宾分享的,行业里沉淀的很厉害的各种各样的能力,我们是怎么看待这些内容呢。

用户整个链路很容易理解,产品发生了问题就来找我们,那我们会去思考,我们怎么在客服这个行业把能力一点一点建设出来最早我们都是用人工服务的,可能在人工上做了很多续航的能力。包括怎么在人工上做分配,让用户快速的接入我们会考核接通率,考核服务水平等等。这些能力让我们开始做服务,做得相对比较好以后,开始做智能的能力,增加了很多像智能的云交互,智能的机器人,甚至很多推荐的能力,或者是很智能的AI交互能力。

后来发现这样的服务对所有用户不是通用的。介入服务的时候要做分层,有一些用户需要智能,有一些用户不要智能,还有一些用户给的智能会不太一样等等......现在很多时候用户使用产品的时候很多服务能力就已经嵌进去了。我们希望在用户出现问题的时候就发送这样一些服务的能力,或者是服务的解决方案。

我们发现这个链路,我们服务的能力和思考是随着服务域的沉淀或者是更好的解决一步一步的在往前,那我们现在还要再做什么。我们发现有一个沉默大多数的概念。大家应该都有这个相应的定义,其实是寻求服务跟业务量级的比例。实际上这个比例相差蛮大的,那这些用户是不是出现了问题,是不是出现了障碍,那么怎么样去找到这样的用户,怎么去为他们提供服务。之前类似主动的能力,有些行业的同学会发现很难去把覆盖和打扰的概念平衡掉,我们不可能无时无刻的给用户发服务的消息。

蚂蚁域现在有数千个业务在跑,很多的页面和求助的量级是我们能看到的,实际上在业务层面变得越来越复杂,有越来越多交叉的场景,用户在求助的时候很难把问题描述清楚。那服务如何找到用户,在产品这个地方到底可以做什么,也是过去这一年和接下来一年,我们做蚂蚁服务想突破的方向和重点。

我们希望能把服务的能力组建起来,和一些产品的交互直接嵌入在一起,这样也许可能做到真正去掉服务这个理念。用户在产品使用的过程当中一定会出现障碍或者问题。用户在使用产品的过程,我们需要对用户行为做出一些预判,把沉淀好的服务方案、服务内容以组建化的形式在产品侧进行嵌入。这样从用户的视角来看,他没有去找服务,没有发起一通电话,也没有点击一些问号,但是我们能预判到,定义他在这个地方出现障碍的时候,服务的内容随着产品一起呈现出来。当然我们不会特意的去标识出服务的理念,我们更希望这套组建在前端的交互跟每一个产品是融为一体的。我们会在前端投入更多的工作,跟产品的交互完全的契合掉,让用户没有服务的概念。将服务和产品结合,这是我们下一代服务体系里重点突破的方向和理念。

四、去中心化资源网络

去中心化资源网络过去很多时候去中心化这个词被证明过了,我们为什么还作为重点展示,最主要的还是受活动疫情的原因很多服务的资源,包括服务设施、服务入口,智能的能力,背后智能机器和网络的能力我们很容易做到去中心化的实际上最难被去中心化的是服务的人,这些人他们需要有血有肉的个体,不可能直接被数字化掉。

其次,他们本身服务的设施,服务的基础,服务的环境,甚至让他们提供服务的安全能力或者是风险能力,这些东西都需要我们固定到某一个地方,或者是禁锢在某一个场景下才能去做服务真正去中心化的服务,是一个服务的小二,可以随时随地的去提供服务,这才能完成服务资源去中心化的概念。

结合到前面产品上的能力和服务端上面的能力,以及整个前面智能化的能力,才真正的做到了去中心化。最终的目的还是从服务延续性和风险角度考虑,假设之前服务的供应商或者服务的驻地,出现疫情无法提供服务,那大家还有多少能力能把服务延伸下去,这是很现实的问题。为了解决这个问题,把整个资源网络去中心化。

刚才介绍了两个想核心突破的问题,包括为了能够提供服务,实际上我们有小二的作业平台,这个作业平台是否能够随时随地的为小二所应用和给用户提供服务,这是一个重点。第二就是对用户的交互设计,智能大部分都是体现在交互上,但现在很多的交互受限于通道和服务模式的能力,我们也想做一些突破,整个体验的闭环也好,像智能解决能力也好,大家很容易相对去理解,我就不一一详细展开。

五、下一代服务体系核心突破