风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
“我是客服人，我为客户骄傲”，祝愿客服人越来越好。
电子期刊
客/户/观/察
2021年5月刊 总第6期
主题：我为客服代言
卷首语
我是从业近18年的客服人，至今还保留着用五笔输入法的习惯，因为当年我入职的时候，五笔是必须技能。还记得当时每周闭卷业务考试，背业务、背地名、背区号……那时候还没有知识库，业务知识是靠背的，由于通信行业业务知识的复杂性，想要有熟练的业务真是需要花费很大的努力。所以我一直觉得，客服从来不是一份简单、门槛低的工作。
尤其近年来，客服部门不止要受理问题，还要处理问题，最典型的就是越来越多的银行把客服中心转变成为远程银行中心。这背后集合了系统更新、流程优化、跨部门沟通等各种情况，也集合了公司所有部门的产出。随着智能化的发展，对客服从业人员的要求也越来越高。
在客服被赋予重要责任的同时，也会发现客服的无奈之处，曾听闻朋友致电某个客服电话，得到的不断重复性回答是“我们客服能为您做的是……”如此谨慎小心的沟通，我想一定是曾经遇到过无理的客户。
如何让更多的人了解客服、认识客服呢？
为此，自2017年起，才博承办了中国客户服务节，“弘扬服务精神，传递微笑服务”是客服节的宗旨，今年来到了第五届。5月20日，我们邀请奋斗在一线的客服人和他们的家人来到现场，展示才艺、收获荣誉、见证成绩。
今年，客服节还启动了首届服务技能大赛，让更多优秀的客服人走进我们的视野，大赛既考验日常工作实践中的经验积累，技能应用，也考验客服工作中必备的临场应变和情绪压力管理能力。
经过激烈角逐，来自东风日产的王洁、广东广电（珠海）的郑薇和深圳航空的宁倩脱颖而出，分别斩获服务、培训、管理三个竞赛的冠军，《客户观察》电子期刊分别对她们进行了访谈，分享他们的喜悦和成功的经验。这也是《客户观察》电子期刊创刊以来第一次有了【封面人物】版块，践行以客服人的工作与成长为核心的办刊宗旨。
站在2021年，我已经从一个一线坐席，成为才博的培训产品负责人，和《客户观察》电子期刊的执行主编，回看自己的成长，每一个转变都离不开曾为客服人的经历，离不开作为客服人时养成的工作习惯，以及严谨的工作态度和积极的进取精神，也特别感恩这段工作经历。我想每一个客服人，在未来回看自己的客服经历，也都会有这样的感触。
“我是客服人，我为客户骄傲”，祝愿客服人越来越好。
执行主编 | 胡晓石
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