【客服节】杨志明出席2021（第五届）中国客户服务节并致辞并作主旨发言

     5月20-21日，由中国信息协会主办，中共重庆市永川区委员会、重庆市永川区人民政府、中国信息协会客户联络中心分会联合主办，中国客户服务节组委会、重庆云谷•永川大数据产业园和才博（中国）客户管理机构承办的2021（第五届）中国客户服务节在重庆盛大举行！

国务院参事室特约研究员，中国劳动学会会长，人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长  杨志明

尊敬的朱玉会长、宏伟书记、张区长，各位来宾、各位代表，各位朋友：

今天我们在永川，第五届客服节中一个显著的特点就是将客服论坛列入主题写入会表，从一定意义上讲，也是开辟了客服借助客服节交流新观点，启迪新思维，分析新趋势，探索新路径的平台，可以说客服论坛给客服节有了内涵，有了思想，有了智慧，有了力量，有了改变。

面对后疫时代经济恢复中诸多的不确定性，中央开启了双循环新发展给予了确定性的指向，同样，面对客户服务，幸福服务、平台服务、网络直播带货服务，纷纷兴起中，诸多的不确定性，十四五规划建议中提出加快数字产业化、产业数字化，建设数字中国给予了确定性的指向。经济高质量发展需要一大批高技能人才支撑发展，也需要包括客服在内的一大批现代服务业企业协同发展。我们进入新发展阶段，中国是个技工大国，去年技能劳动者两亿人，占就业的28%，高技能人才占比仅仅是技工的26%，5千万人，德国、日本高技能人才占技工总量50%，尚有较多差距，有差距就有潜力，有差距就有动力，加快客服在内的高技能人才培育是当前经济转型重要而紧迫的战略任务。

我们已经进入数字化智能化时代，正处于深度认知和加快发展的阶段，新冠疫情引发了世界范围内网络在线活动的热潮，数字经济及其衍生的生产性服务、生活性服务，包括客户服务在内趁势崛起和提升，可以说几乎没有纯粹的传统产业，每一个行业每一个企业或多或少都有数字化、智能化的身影，数据这个新的生产要素嵌入到客服这个行业升级过程当中，将产生超乎想象的效果，数据是资源，我们开发它就有价值，数据是金矿，我们开掘就有回报，客服行业正在从劳动密集型产业向技能密集型产业快速转变，也就是通常所说的正在从成本控制向价值体现快速转变。

新技术革命中科院概括了大数据、人工智能、移动互联网、区块链、云计算、5G推动着新业态无中生有，和传统产业日新月异交织演进，和经济高质量发展合力推动着我国劳动领域出现了三个趋势性变化：一是在劳动的需求上正在由数量型向质量型快速转变，即使是贫困地区也正由劳务输出的体力型向技能型转变。二是劳动力供给正在由无限供给向有限供给快速转变，为什么客服中心最近几年招人越来越困难呢，2010年新增农民工达到1245万以后逐年下降，2019年仅增加了218万，去年不仅没有增加还下降了580万，农民工不再是取之不尽用之不竭的蓄水池，去年三月份清晰地告诉我们为什么浙江包高铁包大巴包飞机接农民工返城，为什么广东对农民工回来进行奖励，一个补助800块，这就凸显了新生代劳动者正在成为宝贵的人力资源。三是一大批新生代劳动者投入到快递、外卖、网约车服务、家庭服务、平台服务和网络直播带货后来成为网络营销服务的新业态，总量是7600万人，70%以上是农民工。无数的实例说明创新之盛，守旧必衰，面对趋势性的变化，需要我们客服中心，今天聚集在永川要清晰的看到首先要加大人力资源向人力资本转化的机制创新。我们这个行业多年来积累的是三低，文化偏低、年龄偏低，收入偏低，怎么样通过技能培训以后成为文化较高、技能较高、收入较高，这样一个跟上高质量发展转型升级，让我们每时每刻掌握着海量数据的客服员通过技能提升挖掘数据分析的价值，让客服收入多起来，让客服领域活起来，让客服技能升起来，让增加收入创造财富客服技能提升增加自己收入，改变社会地位的机制创新。

第二，要加快数字赋能的技术创新，从上世纪90年代贝尔实验室发明了第一台呼叫机，单向呼叫，上世纪50年代，美国泛美航空公司率先使用了可以进行语音24小时不停交流的第二代，随着计算机发展我们有了可以修复数据，流程分析提炼、编辑改进提升的第三代，中国就是在第三代80年代以后引入的，进入了新世纪进入网络时代，语音、图象、文字合成在一起，融媒体时代是我们进入的第四时代，今后第五代在数字化时代将场景、数字分析、大数据引入，开辟着我们客服领域广阔的发展前景，应该说我们经过多年的重复性劳动的磨炼，我们将迎来一个可以跃升自己，增加赋能，给社会创造更多物质财富的时刻越走越近。

第三，要加大线上线下人治融合智慧场景的创新，我们要清晰地看到现在客服的两个要素的合成，一是直接面对市场面对民众的服务，二是场景可以向下向后延伸到全链条的产业化，所以开发三大版块：第一是面对千家万户的政府的公共服务，包括人力资源、就业、劳动技能提升培训，12333等等。第二版块同时我们还要面向大数据云集的航空、通讯、金融、保险，有海量信息聚集到服务产品上需要提升的电子通信产品等等。第三版块还要面对水电气等民生服务，这样的话场景变化在未来的第五代，飞机航班业务不是简单的告诉你因为气候变化的原因，对于产品的服务不是告诉你怎么样给你解释，而是把它的原料加工生产线一下子一个链条向你展现等等场景将成为我们提升客服技能的一个适应。

第四，要加大高技能人才聚集的人才创新，2019、2020，加上今天第一季度人社部向社会公布了56个新职业，其中人工智能训练师、数据分析师等等，改变了枯燥的劳动，火神山、雷神山医院开发出来装配式建筑施工员，快递小哥、外卖小哥网约配送员，奶茶店服务员有了调饮师，下一步我们客服员将向着客户联络员新职业方面探索迈进。

第五，要加大客服的要素集成环境创新，使人流、物流、资金流、技能流、数据流源源不断的涌入到数据中心，为什么数据中心现在多在中西部地区，因为这个地方劳动力充裕，价格较低，下一步要改变数据中心也支撑着重庆智慧城市的建设，也支撑着永川区先进制造基地的建设。

数据中心规模化，规模企业头部化，头部企业品牌化，品牌企业国际化，我们可以看到从阿里、京东、腾讯、携程、贝壳、美团、滴滴出行一大批都有了万人以上的技术客户服务，也就是前台有产品后台有服务就包括了350万员工的辛勤努力。防疫正在进行尚未结束，创新正在进行越来越快，总体上看经济高质量发展给客服转型升级提供了广阔的空间，抗疫红利在线服务为客服产生高技能人才的聚集提供了有力支撑。

拥抱数据创新无限，拥抱客服的技能发展无限，拥抱永川未来无限。

谢谢！