【客服节】朱玉出席2021（第五届）中国客户服务节并致辞

     5月20-21日，由中国信息协会主办，中共重庆市永川区委员会、重庆市永川区人民政府、中国信息协会客户联络中心分会联合主办，中国客户服务节组委会、重庆云谷•永川大数据产业园和才博（中国）客户管理机构承办的2021（第五届）中国客户服务节在重庆盛大举行！

           

尊敬的杨部长、滕书记、张区长、辛司长、邓常委，尊敬的各位领导、各位专家，各位企业家，各位来宾，线上的朋友们：

大家上午好！非常高兴在十四五的开局之年与各位行业的精英翘楚相聚山城重庆，共研数字中国的新阶段、新理念、新格局，共商科技创新的新布局、新目标、新部署，共话客户服务的新发展、新突破、新成效，我个人倍感荣幸，在此我谨代表中国信息协会对2021年中国客户服务节的隆重开幕表示热烈的祝贺，对各位嘉宾的光临表示诚挚的欢迎，对给予活动大力支持的各方单位表示衷心的感谢！

客户服务在优化营商环境，改善民生保障，精减政务流程和实现数字化发展等方面具有重要的现实意义，可以说是实现高质量发展的重要平台，是发挥政府引领作用的重要载体，也是建设数字中国实践的重要内涵。客户联络中心的产业发展在我国已经有20年，目前的从业人员超过了350万人，作为政府为百姓、企业为客户提供服务的主要对外窗口，承载着社会和谐和人民幸福的使命，链接到国家建设、企业发展、人民生活的方方面面，是党和人民政府践行以人民为中心执政理念的价值载体，是百姓的连心桥，人民的守护者，是企业形象的代言和品牌美誉的前台。从传统的呼叫中心到多媒体多渠道的客户联络中心，从成本中心到价值中心，从数据中心到决策支撑中心，我们的客户服务一直在不断地实践和改变定位，一方面是为加强民生保障做加法，通过优化办事流程，完善服务渠道，创新服务方式，用科技的力量提升民生保障的水平。第二个方面是为精简业务流程做减法，助力政府和企业重构治理体系、技术体系和数据体系，共同构建标准化、便捷化、精简化的业务服务流程。第三个方面是为实现数据资产化应用做乘法，通过构建统一的数据平台，破除数据烟囱，深挖数据资产的价值，降低市场交易的成本，提升数据治理的能级，不断地推动数据来赋能产业的转型升级。第四个方面是为完善政府的监管督查做除法，助力加强对政府办事部门的监督管理，打造阳光政府，实现对政府办事流程，政府监管机构和重要的督查事项的监管。

近年来，全球新一轮科技革命和产业变革正在加速，特别是数字科技对经济社会各个领域的渗透性、扩展性越来越强，以智能、绿色、泛载、融合作为特征的群体性技术革命，尤其是颠覆性创新在持续的涌现，正在引领第四次工业革命，在这样的一个背景下客户联络中心呈现出几个新的发展趋势：一是注重打造良好的产业生态，构建跨界合作机制，加强网络供给，推动数、网协同发展，加强和新基建其他领域的融合创新，培育联络中心的新业态和发展的新功能，通过全要素、全产业链、全价值链的全面链接，加速线上场景的变迁，全域数据的融合，制止模式的推进，推动我国经济社会全面在线时代的到来。第二是发展分布式边缘式的联络中心，以提升实时性要求较高的应用支撑，尤其是应用区块链等等这样一些超大规模分布式数据存储技术，扩大大量的国产服务器并行计算，支撑数据库的数据存储和处理。第三个趋势是加速与人工智能的深度融合，强调联络中心未来生产方式和服务方式的换场，进一步的带动包括联络中心行业在内的各个行业的智能化转型。第四个趋势是应用智慧能源技术提升联络中心的能效，主动节能环保，推动绿色联络中心的发展。我们总说技术为本，场景为王，十四五规划也要求要充分的发挥海量数据和丰富应用场景的优势，促进数字技术与实体经济的深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业、新业态、新模式，壮大经济发展的新引擎。产业数字化转型衍生出来的新产业、新业态、新模式充满着机会，需要我们在座的每一位去主动的拥抱，面对如此丰富的数字化应用场景，我个人觉得我们的联络中心企业发展要建立升维意识，实现平台升维、产品升维、营销升维、价值升维，要在联络中心行业中通过联合创新，外部资源对接等等这样一些方式，帮助联络中心企业加速技术和模式的创新，培育一批高成长性的领军企业，带动中小企业的创新活动，通过平台+生态的模式，提升联络中心新业态的培育能力，依托新基建，不断的扩大平台型联络中心的服务对象，创新服务模式，融入共享机制，提升平台等级，优化创新生态。

各位领导，各位专家，各位企业家，各位来宾，中国信息协会也非常希望借助客户节的平台，以开放的姿态吸纳社会各方积极参与，与各部门、各行业、各企业通过深入的交流，深度的对话和深刻的思考，解读国家前沿的政策措施，分享先进的经验和创新成果，展示前沿的技术，推荐数字化转型的优秀案例，共同提升客户联络中心与产业发展、社会发展、数字经济的融合发展，推动提升客户联络中心的社会价值和地位，助力社会经济可持续发展。也希望广大的客户联络中心的从业者不忘初心砥砺前行，聚焦数据的整合共享，聚焦服务能力的提升，聚焦数据的创新服务，聚焦信息的便民惠民，通过激活数据、统一标准、完善平台、创新应用、强化融合、赋能服务，全力的打造“一型”（服务型）三化（协同化、精准化、在线化），“五为”（云机、网联、数纽、智用、运营），真正的实现数化万物，释放数据红利，融合共治实现数据赋能，优政惠民兴企打造永不打烊的客户联络中心，为产业增效，为经济赋能，为生活添彩。

今天正好是5月20号，520我爱你，不论科技走多远，爱始终是它的归属。在此，也预祝2021年中国客户服务节取得圆满成功，谢谢大家！