风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客户联络中心——作为企业内部与客户连接较为频繁、紧密的部门，在做好客户服务工作的基础上，也多少肩负着“聆听客户声音”、“为客户发声”的管理职责。
客户联络中心——作为企业内部与客户连接较为频繁、紧密的部门，在做好客户服务工作的基础上，也多少肩负着“聆听客户声音”、“为客户发声”的管理职责。 尤其在市场竞争越发激烈的今天，通过客户反馈出来的真实信息检验服务流程、服务质量，从而推动企业服务能力提升，打造更加有竞争力的产品与服务体系，是赢得市场、赢得客户的必由之路。通过“聆听客户声音”开展服务体验管理优化的这类工作，在本文中统称为《客户之声》项目。 《客户之声》项目的实操步骤说来也简单：先通过各类信息渠道、数据指标收集客户反馈，再逐一对有效信息进行加工、整理，及时与相关部门沟通联络，争取快速解决问题、提升客户服务体验，最后定期形成文字材料向上汇报、对外展示。 提炼的再简单一些，仅需十六个字概况：收集信息→定性分析→问题解决→总结汇报。然而服务管理并非易事，这四个环节各自有各自的难处： 收集信息环节，又快又好的发现全部信息，并非易事。重大投诉、个别客户建议比较容易映入眼帘，但是难免以偏概全、一叶障目，对于提供规模化、标准化服务为主的客户联络中心，自然应当找寻规模化客户的共同反馈的一致声音。 定性分析环节，要透过事件表象看到流程、业务中的痛点、阻点、痒点，同样不能陷入个别客户的情绪化反馈，仍要关注规模化客群的业务流程是否顺畅，还要兼顾企业需求与客户诉求的平衡共赢。 问题解决环节，知易行难，更别说很多时候影响服务体验的深刻问题并非服务部门一己之力可以解决。大企业孕育大客服，大企业内部的沟通、协调与妥协本身就是一门艺术。 总结汇报环节，切记不要以单纯的服务者身份执笔定性。在大多数客户联络中心，服务本身并非最终目的，以服务带动品牌口碑提升、以服务促进产品运营、企业经营的综合价值提升才是真正目的。所以，陈述事实、弱化服务者见到客户遇事的情绪，综合考虑各方面成本、效益平衡发展，站高一层，俯瞰全局才是为客户提供长久、优质服务之道。 每一环节都有难度，但以笔者走过、看过的客户联络中心而言，暂不论难度，很多企业的《客户之声》项目被挡在了收集信息环节，实在遗憾。 第一环节——收集信息，好比《客户之声》项目的眼睛和耳朵。看得清、听得见，好比医生拥有CT/核磁一样的“视力”，可以让后续的分析、解决、汇报如庖丁解牛，迎刃而解。反正收集到的信息模糊不清，未能看到本质，很容易推导出错误的结论，影响服务管理的判断与决策。 信息收集，如此重要？ 当真如此重要。举一例，足以说明。 某外卖平台，原以为骑手送餐延迟扣罚力度很轻，仍然有加强考核提升送餐效率的空间。这项信息，来自于全平台工单系统“餐未到但App显示送达”工单的业务规模不足3%，于是判定骑手为了躲避送餐延迟而提前按下送达按钮的规模温和可控，自然还有提升送餐效率的空间。于是乎，拟加大骑手送餐延迟扣罚力度，悲剧险些发生… 为何是悲剧？因为真实的情况是有13%的客户，做了如下表达： “啊，这个餐还没到怎么显示送达了啊？” “我要投诉你，楼下找了半天没看到餐，又过了10分钟，骑手小哥才姗姗来迟。” “送餐送哪里去了？我App显示送达，人和餐在哪里？” “餐未到但App显示送达”实质上是该平台第一业务类别，也是投诉规模最大的业务类别。可想而知，若继续加大骑手送餐延迟扣罚力度，骑手压力会更大，社会影响姑且不谈，其客户服务综合体验必然会再次下降，扣罚骑手的决策必然是事倍功半，得不偿失。 客户明明说到“餐未到但App显示送达”，工单却不是这样记录的？这个偏差是如何产生的？除了“餐未到但App显示送达”的工单分类下，绝大多数客户都提到了这一事实，在以下工单类别中，也都有很多客户提到了这一事实，按照客户反馈数量降序展示如下： 业务类别–命中“餐未到但App显示送达模型”占全局业务的比例 退餐–3.5% 骑手投诉–2.1% 骑手态度问题–1.7% 骑手路线不熟悉–1.2% 商家出餐慢–0.5% …
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