客户观察-追求员工体验的道路永无止境

摘要：

员工体验，其实就是员工对于一份工作作出的整体评价，是快乐多还是憋闷多，是节奏快还是慢？员工体验对于企业的长远发展来说至关重要，但一直以来，有许多企业只强调客户满意度，而忽略了员工满意度，因为这些企业认为客户就是“上帝”，是“金主爸爸”，是需要被捧在手心里用心呵护的一群人。而员工满意度不会像客户满意度一样直接影响到每个月的业绩报表，对公司利益不会产生实质性伤害。也有一些企业在最近几年中开始关注到“员工体验”这个话题，虽然它并不和企业业绩产出直接挂钩，但它会间接影响到员工的心情、工作效率、行为和动机，从而对企业整体的效益产生影响。

文/李玲北京中公教育科技有限公司山西分公司

一、什么是员工体验

曾经有人说“每天早上叫醒我的不是闹钟，而是梦想。”这句话成为许多职场人用来给自己加油打气的座右铭。有人撸起袖子加油干，也有人懒懒散散上“战场”，在这两种工作状态背后，员工个人产能的差异自是不言而喻。

二、员工体验能从哪些方面来提升

提及员工体验，大家最先想到的就是人文关怀，比如在员工生日的时候，送上一个惊喜的蛋糕；一张用心的小贺卡，用满满的爱与祝福包围她；在圣诞节的时候，组织一次晚会，让大家日常紧绷压抑的神经在这个夜晚得到释放；在她取得成功的时候，及时公开表扬，让油然而生的自豪感、成就感环绕她；在她家人生病的时候，及时送上关怀与问候以及是否需要调休几天，让她在人生艰难的时刻感受到温暖；又比如每个月组织一次读书会、知识竞赛等，既能让大家放松，同时也能提升技能。但从长远发展来看，除了这些方法以外，我们还能从哪些方面来提升员工的体验感呢？笔者将分享以下几方面的心得与体会：

1.信息透明度

小李所在的呼叫中心是属于服务+销售一体的，销售人员是按提成拿薪资，客服人员则靠满意度算绩效，长此以往，客服人员心里便愤愤不平：“凭什么只有销售可以拿提成，而客户主动联系我们，我们引导成交的单子就不能拿提成呢？这不公平。” 甚至同一个团队内的伙伴常常也会因为一笔订单争得面红耳赤，于是领导进行了一轮薪资改革，把销售的提成点改为奖金，服务奖金+销售奖金都放一起，这样做的后果是大家最终只能看到一个代表结果的奖金包，至于每个人的薪资是怎么算的却搞不清楚。于是问题又来了，每到发薪资的时间，都会有坐席问小李：“明明我这个月的业绩比上个月好，怎么工资还少发了呢？我的那个单子你们给我算进去没？”“我这个月满意度挺高的呀，怎么奖金还没上个月多呢？”……

其实，自从实行薪资改革政策以后，大家拿到手的薪资比改革之前拿到手的薪资要多，因为原来的薪资计算方式是采用公式计算，系统计算时会具体到元角分，而改为奖金包制度后，每个人的薪资都是按整数发放，哪怕尾数只有几块钱，尾数部分也会按50元发放。如此说来，薪资未减反增，对于员工来说这是一个利好的消息呀，但是小李却不这么认为：“每个月发工资的当天，都有不少的坐席找我问薪资核算的问题，我解释得口干舌燥他们还不买账，照我看，这个政策反倒是打击了大家的工作积极性。”

其实，我们每个人对于未知的事物都有一种与生俱来的不安全感，在职场中更是如此，清晰的考核制度、透明的晋升通道和公平的竞争环境，对于员工的工作积极性而言至关重要，更能激发大家的工作热情。文中上级领导制定薪资改革方案的出发点本是好意，想帮助大家解决争论不休的难言之隐，但工资发放的不透明，却给员工造成了更大的负面影响。对于企业而言，员工的个人职业发展与企业的发展是息息相关的，企业要长远的发展必然要聚集一批优秀人才，而往往优秀的人才更向往在一个公平、公正、公开的环境里实现自我价值，所以，信息透明化是构建“绿色生态”职场的第一步，也是改善员工体验的第一步。

2.内部良好的沟通氛围

早上刚开完晨会，小A就找到小李，“李主管，我想离职。”小李听完后很诧异地看向小A，小姑娘平时看起来很乖巧懂事啊，最近工作表现也很好，上个月还被评为“质检之星”，这个月怎么就要离职了呢？细细盘问下来才发现，原来小A是因为上周被一个坐席人员骂了，这才想要辞职。起因是小A质检到该坐席外呼数据造假，小A去和该坐席沟通，谁知该坐席也是个暴脾气，一听是来找自己问题的，话没说几句就对着小A一通乱骂，气的小A眼泪直流。但是就因为这个事情还不至于弄到要离职的地步吧，事后对该坐席也已经通报批评了。于是小李就离职这件事和小A继续聊了聊，聊完以后才明白，小A离职的想法并不是最近才有的，她坦言，自己每天都要听很多录音，有指标压力、有考核压力，明明是一心为工作着想帮助坐席人员指出问题，但是针对这些问题点去和对方沟通，大部分时间沟通都不太顺畅，感觉这份工作做的很“心累”，坚持不下去了。

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阅读全文：

《客户观察》2020年12月刊总第2期 p42-p46

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分类：新运营

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来源：客户观察

发布时间：2021-04-06 00:00:00

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