风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在投诉处理中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正实开始。
在投诉处理中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正实开始。
一、如何用双赢思维处理诉求争议
1、 客户不是任何时候都会接受解释
① 客户的有些损失不是解释可以弥补的
② 有些客户的观念是很难转变的，多说无益伤感情
客户最终需要的是解决方案
2、 客户的要求有时是可以改变的
① 认识到自己的需求肯定得不到满足
② 认识到对自己的不利因素
③ 认识到有其他方法同样可解决问题
④ 获得了物质或精神上的补偿
3、 客户提要求的不同表现方式
① 客户不一定会主动提出索赔要求
② 有些客户会一开始狮子大开口
③ 有些客户的策略是醉翁之意不在酒
④ 恶意索赔的客户往往准备充分
4、不断提问了解客户的底线：
① 您觉得怎样处理才满意？
② 您希望我可以做些什么？
③ 您的最低要求是什么？
二、如何打好五张牌管控诉求争议
1、对症下药：善用自己手中的五张牌
① 利益牌：你能给到客户的所有条件(无欲则刚：影响力大小取决于是否为客户想要的）
运用法:开始时夸大自己的能力赢得对方尊重，沟通中弱化自己的能力降低期望，和解时给客户惊喜。
② 威胁牌：你能够对客户实施的所有惩罚和威胁（舍生忘死：影响力大小取决于是否令客户感到恐惧）
运用法：开始时避免使用刺激客户，沟通中适度使用降低期望，和解时适时逼迫客户就范。
③ 正义牌：你能够对客户出示的所有合法性证据，包括合协议、法律法规、权威认证、普世价值观点（蛮不讲理：影响力大小取决于是否令客户感到理亏）
运用法：了解客户的观点想法后再针对性使用；避免客户情绪激动时使用。
④ 信任牌：你能够对客户提供的所有可信度证明。包括公司的可信度、个人的可信度。 (生性多疑：影响力的大小取决于客户的性格和素养）
运用法：从始至终重点使用。
⑤ 人情牌：你能够对客户展示的个人魅力。（影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格）
运用法：从始至终重点使用。
2、兵来将挡：应对客户手中的五张牌
① 利益牌：客户对你的所有许诺：转介绍、再购买、主动撤诉、表扬信。
应对法：及时肯定、表达感谢、引导回正题。
② 威胁牌：客户对你的所有要挟：继续升级、媒体曝光、投诉你本人、找领导、绝不撤诉、拉横幅、聚众堵门、去医院检查、死在你面前。
应对法: 避免直接回应解答，根据不同客户个性，适度表达理解、同情、安慰、赞赏、开玩笑缓解气氛。
③ 正义牌：客户出示的所有合法性证据，包括合协议、照片录音、法律法规、权威认证、普世价值观点。
应对法：合理的——采取认同、理解、安慰、回避、淡化。不合理的——就事论事进行解释，避免涉及个人。
④ 信任牌：客户证明自己的所有可信度证明。包括证据的可信度和个人身份地位的可信度。
应当法：及时肯定、及时赞美、引导回正题。
⑤ 人情牌：客户希望得到你的同情而出示的所有说辞,包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、委屈大。
应对法：及时肯定、及时赞美、引导回正题。
三、如何用替代方案引导诉求改变
1、灵活的处理问题：以解决问题为标准而不是以规章制度为标准
2、避免简单粗暴的拒绝客户的要求
3、尽可能多的提供解决方案，给客户尽力的感受
4、超出客户的满意：用恰当的补偿填补客户的心理落差
四、拒绝客户诉求的实战沟通技巧
1、据理力争技巧的应用
2、安抚示弱技巧的应用
3、回避客户要求的技巧
在这第七期315必备文章里，如果你秉持之前所学到的双赢思维，进一步学习如何自如运用五张牌，围绕着无法满足的客户诉求主张，见招拆招，巧妙应对，将力争有利于自己的和解结果。
下期预热：
315客服人必备干货NO.8
主题：沟通四部曲（四）：和解达成撤诉
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