风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
315，客户是想制造冲突吗？当然不是，冲突只是维权的下下策，解决问题，需求得到满足才是根本，客户同样希望和解。放下警惕，以平和心态智慧应对！
315必备系列专题(文 | 才博客户管理研究院院长：陈巍) 315，客户是想制造冲突吗？当然不是，冲突只是维权的下下策，解决问题，需求得到满足才是根本，客户同样希望和解。放下警惕，以平和心态智慧应对！ 一、把握促成和解的最佳时机 1、判断投诉处理中常见的和解时机 ① 客户主动做出让步 ② 客户主动表达认同理解或者再次表达委屈 ③ 客户主动了解处理的后续执行保障问题 2、主动发起‘和解信号’的关键技巧 ① 换不同角度重复解释说明，但要避免重复争论 ② 站在客户立场强调客户利益 ③ 强调双方已经达成的共识 ④ 主动做出后续的承诺保证 ⑤ 主动做出表达诚意的补偿 3、冷处理 ① 拖延是危机降温的好方法 ② 冷处理的前提是紧急的事情已经变成了不紧急的事情 4、拒绝或妥协 ① 根据不同场景和具体情况决定策略 ② 没有对错之分：用最小的代价换取最好的结果 二、适度的让步促成最终和解 1、权限是达成和解的终极利器 2、争取处理权限的策略 3、使用处理权限的关键技巧 4、把握‘从大到小’的让步策略 1、‘黑白脸’技巧应用 2、‘无能为力’技巧应用 3、‘冷处理’技巧应用 4、 如何应对客户的升级投诉威胁 ① 首先安抚客户，提示客户注意自己的真正需求是解决问题 ② 表达我们有可以解决好客户问题的诚意和办法 ③ 婉转告知客户投诉威胁不能真正解决问题，对客户其实不利 ④ 再次冷处理后，根据升级情况做出终极让步妥协 1、消除相关负面影响 ① 线上线下都做工作 ② 同步正面宣传覆盖 2、弥补制度流程漏洞 ① 危机的产生往往源自于产品质量、规则制度 ② 危机的升级往往和僵化的流程有关 3、建立危机防控机制 ① 危机的预测、预警、预控 五、一案到底：四部曲的复盘 1、沟通第一步：完美沟通开场 先处理人，再处理事，先让客户接纳自己，再扮演问题的解决者 2、沟通第二步：判责形成共识 没有达成判责共识尽量避免涉及诉求讨论 3、沟通第三步：诉求争议处理 诉求争议要始终体现问题导向而不是责任导向，双赢而不是单赢 4、沟通第四步：和解达成撤诉 用最小的成本换取最佳的投诉处理结果 在投诉处理中，有时迫于监管的考核压力，舆情的潜在威胁、低廉的小额诉讼成本‘妥协让步’‘花钱消灾’往往也是无奈之举。你若学会运用虚拟权威、适度妥协、冷处理等多个实战技巧，将能够在最后关头，用最小的代价，力争促成与客户的和解，实现客户撤诉目标！
三、达成撤诉的几种终极策略
四、亡羊补牢：善后处置
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