风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
315来临之际，对消费者而言，是用法律维权的好时机；对客服人而言，客户投诉处理是所面临的大考。看似站在对立面的双方，其实也能平衡，而中间的平衡杆正是法律。法律不偏袒任何一方，唯有靠“证据”说话，才能让“公正”二字站得住脚。
NO.1 客服人必须知道的监管舆情法规 NO.2 投诉双赢“三步走” NO.3 筹码对比及应对策略 NO.4 客服人！请拿起“法律”武器为自己维权！ NO.5 如何让客户和你“坐下来”谈 315来临之际，对消费者而言，是用法律维权的好时机；对客服人而言，客户投诉处理是所面临的大考。看似站在对立面的双方，其实也能平衡，而中间的平衡杆正是法律。法律不偏袒任何一方，唯有靠“证据”说话，才能让“公正”二字站得住脚。
一、期望值管控是达成共识的关键
1、客户投诉的心理根源
① 投诉和客户对于的服务预期有关
② 投诉和客户衡量服务的标准有关
2、客户常见的解释需求
① 为什么会这样？
② 为什么不可以？
3、客户为什么需要解释
① 感知和承诺不符
② 期望和感知不符
4、客户怎样会接受解释
① 客户应为解释改变了自己的观点，认同了解释合理性
在解释的过程中，客户认识到了自己的错误
客户对解释者的态度感到满意，获得了心理补偿，原谅了解释者的过失
5、获得客户理解的艺术
① 解释的本质就是管理客户期望值
② 解释的挑战就是客户的心理落差无法填补
③ 解释的秘诀就是换位思考和感同身受
二、提供判责需要出具的法规证据1、事实证据比什么都重要
① 谁主张谁举证
② 澄清事实关键是要靠证据
③ 证明我们没有过错的证据很重要
④ 要求客户提出我们有过错的证据更重要
2、任何时候记得保留证据
① 现场拍照摄像很关键
② 客户签字的合同收据
③ 客户的原始录音证据
3、第三方的证据更加客观
① 学会搜集证据以示清白
② 学会寻求第三方找证据
③ 及时找到证人也很重要
4、有些证据需要‘尽快消失’
① 有些证据会被客户作为要挟的手段,比如：有质量问题的产品
② 有些客户会使用证据将投诉的影响扩大,及时处理可以避免事态扩大
③ 及时的处理有质量问题的产品不要签署一些不利于我们的文字性字据
④ 有些证据没有必要让客户保留。一些客户的保密协议可以让客户签署，但是⑤ 尽量不要让客户保留，有些客户会拿这些证据寻求媒体的曝光。
三、对己方过失责任如何定性解释1、澄清责任首先要有积极担当的态度
2、不是所有的事实都需要告知客户
3、澄清责任前需要考虑相关后果。
4、解释口径要保持统一一致
5、客户也有举证的义务
四、怎样避免判责沟通中激怒客户
1、有理有据，及时出示法律法规。
2、措辞婉转，随时关注客户情感需求。
3、自证清白很重要。
在投诉过程中客户提出的任何诉求主张，其合理性都源自于其自己对投诉理由的定性和判责。双方如果不能对判责达成共识，诉求和解无异于缘木求鱼。当你学会运用法律支持、事实证据、道德人性等有效工具，围绕着判责定性，釜底抽薪，将为接下来的诉求争议解决定调子，排除障碍。
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主题：沟通四部曲（三）：诉求争议处理
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