智能化时代下的客户体验

近几年我们茶余饭后讨论最多的话题莫过于人工智能，在智能技术高速发展的同时，我们也时刻享受到了人工智能给我们带来的便捷度与舒适度。生活中，我们使用扫地机器人、智能门锁，智能音箱；工作中，我们使用人脸打卡、机器人销售机……智能机器人逐渐走入大众的生活。

随智能科技、移动互联网和IT行业的迅速发展，知识管理、自然语言理解、自动学习等技术越来越成熟，智能机器人取得了快速发展。从传统的OTA到ITA的战略转变，用户持续增长，使得公司对于客服中心的要求也越来越高，而合肥艺趣早已用积极的态度布局智能化服务。

一、智能化：客服机器人多元化的服务范围

目前大多数行业的客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。根据行业特点的不同，所提供的服务细项有所不同，建设、运营好智能机器人首先要考虑的问题是要将它应用在何种服务中。最优选择是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等。合肥艺趣针对简单重复性的问题，会用FAQ的形式进行布局，例如当用户通过订单咨询机票如何办理登机手续时，会推送相关的QA告诉用户登机手续的办理方式，正确引导用户如何操作；如果是较为复杂的问题，在智能机器人中，我们也开发了多轮问答，能够满足不同用户群体的需求，可以具体问题具体分析，针对订单做更精准的答复。

二、智能化：客服机器人前后端的服务流程

智能客服机器人的服务流程分为用户使用流程及后台维护流程。

（一）用户使用流程

确定智能客服机器人的服务项目后要考虑服务项目的流程设计，流程设计原则是重点服务项目的场景化。例如，当用户询问智能客服机器人问题时使用的是自然语言，智能客服机器人常常无法准确判断用户的提问，因此无法给出准确的问题解答方案。为了优化这个问题，我们采取的策略是：推送用户可筛选的问题条件，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度，也提升用户通过智能客服机器人自助解决问题的交互体验。

（二）后台维护流程

后台维护流程一般是指运营人员对智能客服机器人的日常维护流程，包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护“等任务。例如合肥艺趣使用的智能客服机器人管理平台，包括了问答管理、任务引擎、意图引擎、词库等板块，其中可以不断的对日常语料进行维护，对业务知识点进行补充，更有利于解答用户的问题；根据用户咨询场景的类型不断地迭代，持续优化服务场景，譬如退票、改签和邮寄等，能具体定位用户的问题，有效性的做出场景化的改善。

三、智能化：客服机器人自助化的服务体验

随着人工智能技术得到了长足的发展，客服行业也借力开展智能机器人的应用，通过语义理解、机器学习、上下文理解等技术，将系统自助操作融于新的多轮对话场景中，在用户与机器人对话过程中，准确定位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题，在保证服务质量的基础上极大程度减少用户排队时长，提高用户问题解决效率，未来也将不断更新优化多轮场景，提高机器人智能化建设。

目前，针对于场景化的建设，合肥艺趣在开发多智能服务场景中，也是有自己独到的想法，例如开设用户自助化场景，盘点用户咨询的TOP问题，总结整理哪些问题不必通过人工，在智能客服机器人端即可解决，降低用户的费力度，高效快速的让用户通过自助去操作处理。从流程方面来看，从用户进线→咨询客服机器人→咨询人工→解决问题过渡到用户进线→咨询客服机器人→解决问题，省略到人工步骤，一方面可以把人工客服资源集中用于协助客户解决更为复杂类型的问题，另一方面为用户带来便捷度，在常规问题上，机器人可以协助用户更加快速的答疑解惑。

四、智能化：客服机器人细颗粒度知识库搭建

构建适合智能客服机器人检索的知识库是重要的一步，标准问答、多轮问答都是要建立在已完善知识点、已成熟知识库之上。

（一）技术辅助运营

需要智能客服机器人具有超强的检索能力，可以从不规则的知识库或网页里精准地检索出用户需要的问答，目前客服中心正在着力于将知识库系统和机器人知识点相互融合，建立一个准确且细致的知识维护平台

（二）运营补足技术

智能客服机器人的发展，与运营和技术的互相帮扶有着很大的关系，当技术还达不到的领域中，可以通过持续运营来提高智能客服机器人的服务效果，这时，搭建适应智能客服机器人检索的细颗粒度知识库尤为重要。知识点的整理必须从实际的业务角度出发，方便智能客服机器人能够快速检索到所需知识点解答给用户，这项知识整理和录入的前期工作非常繁琐，常常需要运营者花费几个月的实践整理和录入，在智能客服机器人投入使用后仍需进行长期的维护，知识的新增、变更以及过期删除，保证智能客服机器人检索和提供的知识准确有效。

五、智能化：客服机器人的语义训练

智能客服机器人的语义训练就是让它具备与用户进行自然语言对话的能力，即根据知识库等内容源快速、准确地给出答案，同事有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，吸引用户与智能客服机器人对话。语义训练的核心就是将用户的问法导入智能客服机器人，并不断补充和优化。例如我们的客服机器人系统使用的闲聊库设置，当用户在闲聊问答时，机器人可提供人性化的对话。

语义训练是需要长期、持续收集用户问法，并进行不断修订、改进。当语义训练达到一定阶段时，智能客服机器人才能够真正提高用户感知，并逐渐被用户喜闻乐见和接受使用。从冷酷的机器人转变为有温度的机器人，这也是我们在客服机器人中一直追求的目标。

六、智能化：客服机器人的服务分类

聊天机器人的分类可以有很多不同的纬度，甚至于在一个纬度之下还可以往下不断细分，如：单轮客服对话机器人（按对话轮数分是单轮，按应用场景分是客服），以下是根据合肥艺趣目前客服机器人使用情况总结的比较常见的几个分类纬度。

（一）按功能用途或使用场景

可以分为偏娱乐化，如情感陪伴、闲聊；面向任务：擅长完成特定的工作。

（二）按对话轮数

可以分为单轮机器人：以一问一答的形式，对用户提出问题或发出的请求进行意图识别，并做出回答或执行相应的操作；多轮机器人：通常是有问有答的形式，同时聊天机器人也会发起提问，并且机器人会涉及“决策”过程。

（三）按对话方式

可以分为纯文字聊天，纯语音对话和智能对话（语音+文字相结合）。

（四）按交互方式

可以分为主动交互：用户发起对话，机器理解对话并作出相应的响应）；被动交互：由机器人先发起，如推荐用户感兴趣的文章或热点新闻，能更好的体现人机之间互动。

七、智能化：人机交互的闲聊模式

在传统的会话场景中，用户和机器人的交流一问一答，话术比较生硬，现在增设闲聊库，可以让用户与机器人的对话不再冰冷。闲聊本身在机器人的场景中，作用会相对弱一些，但大部分时候，又属于机器人的基本能力。

闲聊，俗称“吹水”。朋友间吹水，讲究开心就好，所以，闲聊是一个双方都带有情感诉求的过程，可以是解闷逗乐，也可以是哭诉慰藉。这种闲聊的方式能够增加用户与客服之间的黏性，也照顾到了用户的情感体验，创造出不一样的价值。

基于此，如果用户与机器人进行闲聊互动，必定是希望机器人能引起其情感的共鸣和变化。如下对话是用户跟客服机器人的对话：

用户：好困啊

客服机器人：睡眠不足要多补补睡眠哦~身体是革命的本钱~

用户：吃什么好呢

客服机器人：牙好胃口就好，吃嘛嘛香~

用户在这次对话中，纯粹是找乐趣，同时，机器人的反应也是有一定套路，让用户感受到，这是一个可以给自己带来乐趣的朋友。只有这样子，用户才愿意与机器人做更多交互，在与智能客服机器人的交互中提亚到价值，而不是“仰天嘲笑出门去，AI都是智障人”。

我们常说，要有个性化客服，要允许共性与个性的存在，闲聊库就是知识库解决多大多数客户解决问题的需求之余，还能照顾到用户的情感需求，提升用户对智能客服机器人的使用体验。

八、智能化：智能化坐席助手

基于电话业务，业务线增加、咨询规模扩大势必造成传统按键IVR路由越来越复杂， 层级越来越深，用户咨询费力度越来越高，同时坐席工作台需要的兼容信息也不断增长，架构越来越庞大。基于日渐成熟的TTS（语音合成）、ASR（语音识别）以及NLP（自然语言处理）技术，我们已率先实现客户直接与AI机器人进行对话，通过语义理解进行服务预判，精准确认用户咨询问题类型，快速提供用户所需服务项目（人工服务或自助服务）。

基于在线业务，通过进线服务预判、用户画像能够了解到进线的用户即将要咨询的问题，将问题的答案提前推送给用户，能够更好的解决一部分用户的问题，降低用户的费力度，让用户不再兜兜转转。

基于智能坐席助手，人工客服是我们优质客户服务的中坚力量，“因客制宜”的人性化服务是合肥艺趣备受好评的用户体验中重要一环，为让客服能够高效的服务用户而打造的智能坐席助手项目也稳扎稳打的推进中。知识点推送提醒，让每一位客服迅速为客户提供准确无误的解决方案，减少客户咨询等待时间。

九、智能化：质检保障

围绕智能化建设，打造更好的服务体验是客服中心持续不断的目标，作为评价与提升窗口的质检工作，同样也与时俱进，不断更新。传统质检以人工抽检为主，咨询规模越大，抽检比例越低，如管中窥豹，只见一斑。同样ASR技术也是质检行业的甘露，结合ASR引擎，合肥艺趣已实现离线全量质检，另外在NLP加持下，复杂质检规则更精确的定位会话问题，不仅仅完成“评价”需求，定位客服会话失误，同时也为“提升”更好的服务质量提供锋利武器。

离线质检存在一个缺点便是滞后，为解决质检滞后的问题，合肥艺趣引入实时质检，实时提醒客服会话注意点，从标准用语到语速情绪，不断突破更好的客户体验。

十、智能化：未来在路上

客服中心智能化建设初期阶段虽已小结甘甜果实，但客户体验没有尽头，各系统功能还需打样生产过程中不断调整提升，但在初步的尝试探索中，足以使客服中心坚定智能化改造的决心，同时也深刻的意识到，智能化改造涉及到业务与技术的方方面面，是复杂的系统化工程！未来已来，在互联网化、智能化大潮下，客服中心作为市场和客户舆情的晴雨表、温度计，必然会发挥更大的作用，也有更长的路需要建设，结合智能化服务，让用户感受到到更快更精准更优质的服务也是势在必行。