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服务案例
亲历 | 用心服务每一位客户

亲历 | 用心服务每一位客户

  • 分类:服务案例

  • 作者:亲历 | 用心服务每一位客户

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-02-26 00:00:00

摘要:


嗨,这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第17次见面


​ 

每年春节到来的时候,家家户户都张灯结彩,然而2020年的春节却完全不一样,一场不见硝烟,不闻炮响的战争打晌了,不宣而战,“新型管状病毒”肺炎席卷而至,作为旅行行业的服务平台,我们第一时间推出了“安心退”计划,协助客户退订产品,减少出行。


 身为客户投诉部一员,面对客户内心的恐慌和不断的质疑,安抚客户情绪成了首要问题。一遍又一遍的向客户解释道歉,向酒店申请退款成了常态。


 2月17日中午我接到了以为“特别”的客户投诉,这位客户通过工商局投诉,根据工商局提供的订单号查询到订单总房价一万六七多元,其中收取客户担保金6236元,此客户并不在我们网站直接预定,而是在第三方平台住哪儿网下单,此类订单按规则需要客户主动联系代理方,我们无法直接操作。接到通知后我第一时间联系投诉人,希望能尽量帮助客户解决此问题。


第一次联系,客户情绪激动:“每天都联系住哪儿,就是打不通,六千多也不是一笔小数目,不能接受全额扣款,我定的时候他们跟我说是酒店的,现在我才知道,他们并不是酒店,我是没办法了只能去投诉,我的钱不能不明不白就被扣了“愤怒中透漏出一丝无助和无奈。


虽然客户不是直接在我们官网预定,但解决每一位客户的困难和疑问,是我们义不容辞的责任。所以第一时间先给客户打了定心针:“您先别着急,代理和酒店我来帮您联系处理。”

   

 “终于有人能听我说话,帮我处理问题了。我相信你们艺龙这么大公司一定能帮我联系到代理,帮我处理好,我太感谢了”


安抚完客户后,我立刻尝试联系代理,果然情况与客户反馈一致,拨打多次均无人接听,但我并没有放弃,而是先给代理短信留言,通知到代理尽快来电处理,并且同步咨询平台核实代理其他电话;另一方面,联系酒店申请,在经过反复多次沟通情况下给客人争取到免费取消。此时代理还未回复,考虑到客户心情,紧急申请平台后告知可帮客户优先退款,但财务告知银行目前无法处理手工退款,只能赔款给客户,赔付需要核实客户身份,此时只能再次尝试联系代理,终于在第二天,代理看到未接电话及短信,主动来电核实情况,及时给客人退款。


让我们的服务,温暖每一位顾客。即便此次客户的产品不是在我司平台预定,但好的服务可以吸引客户,让客户相信同程旅行,并在以后的出行计划中选择同程旅行。


作者 || 合肥艺趣信息技术有限公司  杨艳韵