观察
Observation
摘要：
质检岗位无论是在传统呼叫中心还是电商客服都起到了至关重要的作用，不仅可以帮助公司业务找出差错，监测员工的执行是否达到培训预期，提升员工的服务质量及客户的服务体验，更能够从业务的角度去分析问题，促进成交转化，提升公司业绩。
那么，质检到底应该“听”什么？“检”什么？
01
由表及里，不仅仅是“找茬”
早前，对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬儿”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我们越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。
因为质检不仅仅是在听录音，它是一项由表及里的工作，从“现象管理”引申至“原因管理”，从而发展到“提升方案”。
在这个价值升华的过程中，我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的评价，更多的是质检结果在话术修正、培训需求，甚至是流程改造方面的运用。
曾出现过这样一个案例：某位坐席喜欢在外呼过程中自言自语，或抱怨，或吐槽，或感慨，这不仅降低她本人工作效率，而且还影响其他坐席员的工作情绪。
在多番劝诫后，这位坐席仍无法改掉坏习惯，负责现场管理的同事很头疼，找我诉苦：“能否再从质检角度给以扣分？”
我很讶异，因为仅从质检的角度出发，这位坐席的表现无可挑剔，从录音中也听不出任何异样。
于是乎“大质检”的概念呼之欲出，既然质检的内容不限于“找茬儿”，那么，质检的形式当然也可以多种多样。眼见不一定为实，耳听也不一定为真，只有将录音质检和现场监听相结合，质检人员才能更接近真相，才能在品质管理的道路上走得更远。
02
数据挖掘，“听”出价值
然而，作为独立于客户和坐席员之间的第三方，质检员能从更加客观的角度去理解客户需求、感受客户体验。
他们从形形色色的人群中，从高高低低的声音中，辨别出有价值的信息，就如同沙里淘金一般，这亦是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。
只有在深刻理解客户需求的基础上，质检工作的价值才得以拔高，质检结果才能被更广泛地运用。
就如同一部出色的文学作品，最能令客户赞同的话本，并不是凭空捏造得出的，它必须贴近客户需求，它必将拥有一击即中的力量，一词一句都说到客户心坎里去。
这样的话术，或许源于千千万万次同类对话的提炼，或许只是源于一次机缘巧合下的大胆尝试，但无论如何，质检员都亲身经历或者见证了这极具创造性的一幕，这如巨著问世般辉煌的一刻。
当然，除了话术修正外，质检的价值更体现在培训需求和流程改造等方向的运用。质检与培训、与现场管理存在完美的闭循环关系，质检结果的好与坏，同时蕴含着坐席员对培训的需求方向、现场管理的有效性、运营流程是否合理等等……
03
对质检进行再“质检”
如果将质检工作圈定在按章评分，那么，质检员就会演变成一部打分机器。既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分客户的要求，但世上唯一不变的就是变化，质检员要以见微知著的敏锐度，去洞悉人与人之间的差异，去感知世事变迁和需求动态。
而对这一切工作的检验标准有两条：质检成绩与客户满意度之间的关系、质检成绩与员工真实表现之间的关系。
我们对质检进行再“质检”，如果某位坐席的对话完全符合规章话术、也没有违反质检评分标准，但我们明显感觉到客户在挂机时的忿忿不平，或者说不满意，那么，是时候质疑我们的质检标准了，而不是继续按着条条框框埋头打分。
如果在每月公布质检成绩之时，有坐席员反映成绩“不公平”，或许是能力强、服务好的老员工与刚入职新人的质检成绩相差无几，或许是公认的业务能手遭受“滑铁卢”，那么，我们就该考虑录音抽检量是否达标。
因为质检属于抽样行为，具有一定的偶然性，当样本量不足时，质检成绩将不具备有效性。
质检，我们不仅是在听录音，不仅是按章打分，我们在做的还有很多很多……
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