客户观察-客服主管应具备的六项能力

摘要：

没有最好的员工，只有有能力的管理者。

就算是世界500强企业，也不能保证里面的员工都是精英人才。

因此，对企业来说，好员工固然很重要，但是最重要的还是管理者有强大的个人魅力和极强的领导能力。

对于服务行业的客服主管来说也很重要：

第一，客服部门是面对客户和自己内心双重压力的部门。

第二，客服部门人员众多，人员水平参差不齐。

那么客服主管如何管理客服部门，需要具备哪些能力呢？

对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。

员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和指责。

员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。

员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。

要理解他们，他们也背负着很大的压力，客人的投诉、同事间的不和、领导的指责、工作的压力，他们也很累很累。

所以作为管理者一定要为我们的员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。

作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。

基层员工的自觉性很差，又不能一味的拿制度去压他，所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。

员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着顾客和员工面前批评他们。

因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。

所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。

不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者。

只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。

要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能。

做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。

总结

很多客服管理者有一种错误的观念，认为管理是向下管理，向上负责。

其实应该反过来，是向上管理，向下负责。

因为下属往往是能力不足并且缺少资源的，需要管理者对他负责，让他能得到成长并顺利工作。

简单地说，就是发挥下属的长处，尽量避免下属的短处。

而这就要求管理者平易近人、待人友善，工作能力强。

因为管理者需要被下属信任，才能够发挥作用，带动大家。这样才能有一个和谐的工作氛围。

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分类：班组观察

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来源：客户观察

发布时间：2021-01-19 00:00:00

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