【年会回顾】竹间智能孙彬：竹间智能行业首创AICC+，前所未有的“深层体系”变革

接下来，由我给大家分享我们在人工智能道路上面的一些实践，也希望专家给我们支持和建议。

竹间智能是一家人工智能的科技型公司，我们以自己的自然语义理解核心技术作为我们的技术，我们有自己的AI平台能力，包括我们建立对话机器人的平台， AICC+平台，包括人机阅读访问本服务平台，有场景解决方案，无论在客服领域中间，物联网的领域中，还是在有一些科技、财务、人力资源领域中，我们都有自己的一些人工智能+的解决方案。希望通过今天和大家一起来分享。

首先介绍一下竹间智能，成立于2015年，我们以自然语译理解技术作为我们核心技术来发展。人机对话短文本，通过人机阅读、智能长文本能够让机器人通过文字去读懂一个人的意思，通过情绪的变化能够判断一个人的情绪，理解它的感情和这个目的。同时通过我们语音语调判别意思，知道说什么。短文本希望用自然语义理解技术让机器听懂、看懂，在人机阅读方面其实今天技术可以在于理解去阅读文章，了解这个大量的长文章，大量长的数据。机器了解我们知识，非结构化数据专程结构化数据，可以做客户画像和智能搜索，帮助我们做决策。我们的同事分布在上海、北京、深圳、广州、成都、等各地，服务广大的客户。

简仁贤是我们创始人，原是亚洲工程院的副院长，主持Bing搜索，帮我们产品服务各个客户，带领团队建立着为企业服务的企业级产品。首先这张图把我们能够服务客户的产品展示给各位。人工智能底层有自己语义理解核心底层平台，我们有机器学习的平台为我们的技术加持，四个平台是很多企业用到，顾名思义机器人工厂希望将自然语义理解核心的难点，包括语言的难点由我们内部来完成。我们建造的机器人，在企业端费用易用。所以今天机器人工厂可以在工厂中间用零代码方式来开发一个客服的机器人。可以开发一个企业内部IT的机器人，可以开发财务的机器人等等，这样的话可以让我们企业将中心关注在业务上面，而将这些人工智能的难点交给我们专业公司来打理。所以机器人工厂可以在企业中，在五分钟零代码开发情况下，创建可以服务你客户的机器人。

第二个是AICC+的平台，从早上嘉宾可以看到有电话机器人，有人机辅助的机器人。稍后带来更新一步的产品。我也是说在中心行业人工智能最早的来帮助我们分担这些重复性的，标准性的问题。这也是落地最快的产业，通过这里跟大家分享，得到大家的建议。

第三块平台是我们在过去的过程中，我们用人工智能+RPA，人工智能+很多业务流程，形成用人工智能驱动的工作链，让这个工作流解决客户所有问题。比如财务报表，可以用人工智能驱动它，通知它来提醒它。最后一个平台是我们长文本知识工程平台。今天有太多的大量的海量数据，有很多的客户的评价都在网上，很多文档存在文档里面去。非结构化的数据其实没有办法去利用，行业数据没有办法利用。但是今天在理解平台，将非结构化关键数据解构出来，会变成用户画像，变成客户的智能搜索和推荐。可以进行文档的分析，甚至缩写、甚至扩写，可以给到很多知识图谱的建议。比较式、加减式的回答问题。这个领域也是非常丰富，希望六大平台服务中间的客户。

在过去的五年中，我们服务了很多头部企业，比如说像金融行业，我们服务已经为银联服务提供智能搜索，客服机器人，为建行提供文本分析，为交行提供机器人问答，在中外资保险服务。移动、电信、联通都是我们合作对象和合作伙伴，同样服务了更多电商比如唯品会，无论是在客服的AI中间，还有很多比如说智能设备语义互动中间都有一份科技力量。同样政企服务中间，将技术向新华社这样头部企业，将我们算法模型和产业合作，在汽车行业，我们在这些服务的时候客户沟通中间有一些发现。

今天AI这个产品加产业变化的时候，我们会看到有很多落地的地方，其实并不是能够完全解决客户的刚性问题，如何能够让人工智能更有效的、更明确解决了问题，一直是我们做人工智能团队一直在思考的问题。也是我们很多管理者思考的问题。

我用一个简单的场景来说，这个大家都有共鸣，今天上午听到很多人共鸣，其实今天我们在呼叫中心大家已经很多智能企业，由机器人来质检。有很多科技的公司，但是大家今天都会遇到，我们数据孤岛问题，每一个厂商都有自己的格式。如何让这个对话机器人和人工统一知识库，如何让每一个人有自己的知识库？这些问题向下看，我们跟团队一起跟我们过去客户一起，我们从新升级和定义了这个AICC+的概念，今天将这些机器人，数据打通，第二件事情用人工智能真正做协同。今天将A变成Assist、将I变成Inspect、今天将C变成Coach让机器人帮助人来训练。最后一个C是希望人机协同起来，真正做到人机协同。如果今天将这些东西能做到我们会形成一个什么产品？

今天我们要将我们在人机辅助过程中看到的客户跟我们坐席人员的问答问题质检出来，将质检问题变成每一位话务人员培训的课程，培训课程中间学习成长能力之后，再让他坐席工作中间再来指导他，希望今天让AI机器人能够作为我们话务人员，围绕他的一个培训、然后辅助检查的一个助手。所以希望用人工智能这个能力和人类智慧和在一起，就像我图上所写的，AI来协同在一起。这是我们推出这个产品，这是Emoti Mate，希望给这个产品实际定位中间希望它成为我们从业者工作成长伙伴，今天要让我们人工智能的产品真正帮助我们坐席人员从质检通过辅助以及陪练跟人真正的协同。同时将数据贯通，今天不仅是机器人，电话机器人或者客服机器人共用数据库，希望机器人和人工共同的流程、共同的数据库，将客户销售数据、服务数据、历史的一些买卖和服务的数据，以及我们投入大数据分析个人客户画图，意图进行整合。真正做到数据的贯通。

同时我们希望帮助我们的从业者进行全方位的客户洞察，在交互过程中间，在历史服务的过程中间将客户的历史服务以及需求，以及目标，以及期望出来。希望通过人工智能从这四个角度帮助各位：辅助、洞察、指导、提升。提供我们专家库，提供检索出来的话术，在他服务客户的时候推荐给他，让他去解释指导可以让我们这些员工们少培训，零培训上岗。AI技术洞察客户在服务中表现、情绪、意图以及包括我们员工所服务客户的好坏。这样的话同时将客户的画像留存，同时将客户的历史服务信息调入。帮助我们进行更有效的在线的服务。

希望人工智能和后台坐席及时发现客户情绪变化、满意的变化、及时进入到坐席，进入到现场帮助先上手服务人员，或者是说已经将客户服务已经到达了一个临界点的对话扭转了。变成一种真正能够指导它，在线指导它的辅助方式。同时每一个服务人员都有他知识长点和短版。每次质检出来的短版节点，变成每一个人的培训课程，让他针对性让人机陪练，完成这个课程。如果今天能够用机器人帮助每一个客服人员，帮助他进行辅助，帮助他进行检查。帮助他进行陪练，真正做到了辅助、洞察，然后指导提升的一个正向服务。这也希望让Mate变成真正的成长助手。

基于这个客户给我们的反应，六个功能真实帮助大家，首先是一体化的管理平台，我们所有的知识库、所有的人员的培训的优点短版都可以总结出来，知识库未统一中心遇到的问题及时更新，人工服务的问题同样可以延伸到我们机器人服务，同样业务流程或者产品信息变化机器人可以及时更新，用新的流程去引导客户，所以我们可以做到一体的服务和管理平台。同时专家知识库不仅可以服务机器人，还可以服务人工，可以在人工服务过程中看到将被惹怒的客户作为课程培训给我们的员工。

加上陪练，机器人对每一个人的判别，我们可以做到千人千面个性化的训练，让每一个坐席员工都能够了解自己的短板或者是不足的知识领域尽快的弥补。在整个过程中间机器人会帮我们做客户的画像，这个过程中间会记录，在对话过程中间判断他的情况，用户画像画出来。

最后我们的管理者可以通过质检，通过循环的过程能够了解我们团队的服务质量，了解客户对我们服务的满意的提升。真正做到说人机能够协同协作的效果。

所以从这几方面也希望人工智能真正往前走一步，这样产品中间我们投资方面能够让我们客户一次性投资，而不要做烟囱性投资，数据库后面为了打通花了第三次第四次费用，第二件事情学习方面，除了人工培训之外，希望人机培训可以针对每一个人短版进行培训，可以效率提高，服务质量应该有所上升，让事实质检和实施辅助，能够让新手尽快上手，保持一个高的服务质量。

整个知识库的维护，机器人的维护，包括课程培训维护，所以今天如果能用一体化的方式，维护方面大大减低知识准备，包括课程的准备，这也能够在我们管理中间提高我们的效率。Mate产品是我们主推产品，希望帮到我们从业者和管理者希望在这个定位中间，第一能够在我们从业者中间变成员工的成长伙伴，真正的用人工智能方式帮助到我们。同样公司管理者为了产品让大家把最好的话术，最好的流程，最好的专家知识库通过人机方式派发到员工当中去，让他们充分利用这些知识和经验能够提高我们坐席效率。不仅在电话机器人可以百分之百完成服务的同时，可以让人机协同完成更难的事情。比如说营销、比如说投诉处理等等。可以让机器人更再一步帮助我们不能单独AI完成的事情。

同样有了人机辅助的协同，对客户来说也是保障，今天用AI保证我们接通率和服务质量，同样好的产品也代表一个企业形象，代表企业对客户一个重视程度，同样能够保证我们给到客户的服务质量。

接下来用一个视频来分享一下Mate产品一个小案例。（VCR）很短两分钟视频中间可以看到，在一对客服人员服务客户过程中间，话术不到位或者是违禁这些表达方式，包括一些流程的不到位会被提醒出来，不完善的点转成课程由它完成，会针对每一位客服人员完成这个服务的缺陷或者不足的地方进行课程的制定，可以为每一位员工制定出来针对于自己的这样的培训产品，随着它的这个服务能力的上升，我们管理人员可以看到助手，自己也有信息。面对千千万万客户服务挑战的时候，他也不是自己在战斗，也愿意学习，同时管理人员也能看到他的成长。

人工智能这个领域中间，很多人士做落地的过程，今天电话机器人也很强大，今天的智能客服也已经很完备。今天我们团队致力于做最难，也有最有挑战的人工智能落地场景，希望这过程中间看到情况真正让人工智能和我们的这些人的智慧，包括行业知识整合起来做协同。今天人工智能有绝对强大的记忆能力，今天的人工智能有足够好的知识领域的这个数据的积累。他也有特别直接并且迅速的分析能力、判断能力、推理能力，所以今天我们将人工智能的优势和我们自己知识和我们人的情感结合在一起，才是最好服务客户的利器。

今天介绍到这里，如果有兴趣可以跟我们联系。希望在未来过程中间，我们团队在人工智能方面能够跟更多我们伙伴我们客户们一起来探索人工智能加产业的探索之路，谢谢各位！