【年会回顾】携程陈笛：互动服务新智慧

      11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型•创新•共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。

携程集团副总裁 陈笛

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很高兴有这个机会跟大家分享一下我们做的一些事情。携程成立到今年21年了。这21年过程中，随着行业的发展、随着公司业务的发展，随着公司战略的变化，我们服务策略也是不断在演进，今天和大家分享的是最近做互动服务的一个方面的变化。

我们公司提了一个G2的战略，一个是高质量，一个是全球化。我们在思考，在公司战略指导下怎样运用我们全球的智慧来更好地服务全球的客户。既然说到全球资源，可能我们、包括整个行业前些年在一个传统的服务智慧。这个比较传统或者说以前做的方法强调一个客服的技能。我们是希望用一个标准话术给用户提供礼貌的服务，展现热情、倾听客户的需求。这里面特别一个标准的用语就是说，让客户听见我们的微笑。这下面还有提到要去想办法让我们客服人员去猜测客人需要什么，然后去提前预判，尽量帮助他解决。也提到了我们要和客人沟通，帮客人解决问题。

我们在用全球智慧的时候，实际上采取了体验工程法服务的方法，这里面运用一些心理学的方法，心理学的一些知识。实际上我们客人好多需求跟我们沟通，需要服务的时候客人所有的需求并不是能真正全部满足。这里面可能有部分有些认知上的差别，这时候就提出了是在用户体验工程法更好地让我们服务人员和客人之间更好地理解大家沟通的内容，这里面考虑到因人而异的语言技巧，主动的地引导客人，然后提出作为我们角度来说，对客户是最佳、最有效的方案。做到这个就强调这里面与客人有充分的互动，然后用一些开放的问题尽量去确认客户需求。基于我们经验、基于我们背后一整套业务的资源，行业公司的资源，后来客人给它提一些相关的建议，包括这里面也要向客人解释清楚，为什么用这样的方案来帮您解决问题。我们还强调采取一些额外的行动，主动地为客人提供方便，有的在客人需求之外，我们去确认，我们提供更多站在客人角度去考虑问题，给客人提供更多的服务。

这个体验工程法应用了五种技巧：支持客户、正面语言、替代方案、主动服务、因人而言。下面就一一给大家简单介绍一下。

支持客户这里面运用了一个心理学的效应，大家以前听过一个法国作家的预言，南风和北风看谁的威力大，他们判别标准就是看谁能把让路上行人把大衣脱下来，北风相信大力出奇迹，用他最厉害的风吹，整个街道上寒风凛冽，行人只会裹得更紧。南风来了以后站在行人角度，吹得暖风，让行人感觉风和日丽，行人很自然把这个脱下来，南风最终赢得这样一个比赛。

在心理学上也是说，真正做到站在客人的角度，以客人为中心。去帮助他们去站在他们角度考虑问题，然后主动支持他们。这边举个例子，有用户来找我们说，可能因为信息展示上有问题，造成比如说订酒店或者是时间这样一些情况，这不是简单的客服回答说我们信息展示很清楚，都没错。而是我们会说通过客户端去复现一下，可能在某个页面上面把这个信息展示出来的。但是我能理解时间比较紧张，第二我们展示确实不够明显，可能没有注意到，这个角度和客人沟通，客人的角度感觉你站在他角度看待问题。后面一系列的沟通会更加地理解，更加的支持，会更加地顺畅。

正面用语比较简单，强调和客人沟通的不能、不行，实际没有办法有效解决问题的用语，帮客人想办法。举这个例子来说，客人提这个数字的时候，可能有些情况下比如员工的技能不足，也有情况下环境的限制。这时候没有办法回答客人的时候，不好意思对不起。我没有办法帮你，我们希望能够做到的是很抱歉我们没有帮上忙，但是我会反馈给我的上司，他有更专业的能力和渠道帮助你更加专业的解决问题。

替代方案，有这样一个锚定效应，大部分人做问题决定的时候，实际上会受到第一印象，第一手信息的判断，根据这个锚。运用这个锚定效益的方法，实际上希望用心设计的沟通的方法措词，让客户如果提需求，我们来了之后并不一定帮助他完全按照他要求来做到。我们可以有一个替代方法，本来需求有区别，我们怎样让它比较愉快地接受这样一个替代方案。酒店契约已经过了入住时间，我要取消入住很多情况下并不能满足客户需求，我们沟通技巧就是说首先强调这个酒店契约精神很强，坚持不能免费取消，我们跟酒店去沟通商量，争取免费修改的机会，这样如果您能就这个方案和原来取消比，可能担保要会直接扣掉，免费取消这种方案，免费修改的方案改一个入住时间可能对你来说是最好的没有损失的一个方案。

主动服务我们提倡，我们叫服务“N+1”，除了客户或者讲很清楚的话，我们还要去挖掘相对的隐性的一些需求，然后帮助客户减少在要联系你或者减少客户的费力度。客人联系我们咨询说发票是不是已经寄，这时候给他一个答复，寄出来还是没有寄出来，把快递的订单号找出来去系统里面去，这时候可以告诉客人你的发票已经寄出来了，预计两天后你就可以收到，而且如果客人愿意同时还把订单号提供给客人，客人随时自己去查询和了解掌握这个进度。

我们根据客人的性格或者是沟通的需求分成四类：前面两位感受表演者他们是更倾向于感性的思考，感受者更强调的是要让整个沟通过程放心，强调一个同理心。整个沟通过程让我感到很舒心、很安心，后面思考者强调对过程的掌握，我为什么这么做。掌控者关注的是结果，你最终的结果是什么。根据这四种把类型之后，我们根据类型不同，对于强调感性感受者和表演者来说更多是用同理心为导向。对于思考者和掌控者来说用更多理性的语言把关心的过程或者结果告诉他，跟他进行过程交流，这样能更好地和客人进行更有效的沟通，也是和刚才说的可以提升双方对这个沟通的理解和掌握。

体验工程法研究或者总结出来以后，我们也要去试一试，用在过时取消场景，这对客人来说是比较麻烦，对我们也是比较复杂的场景。这种情况下客人情绪相对比较激烈一些，这时候运用说的五种技巧。会用主动服务的方式，用南风效应，然后运用锚定效应，用正面用语帮客人解决问题。我们帮你承担一部分。

我们实际的效果来看，还是很不错的。我们在这个过程和酒店争取成功情况下，我们看到绝对好评率有50%以上的提升，差评更是有大幅度的下降。并没有满足客户需求的话，我们好评率有60%的提升，差评有20%的提升。我们赔付率差不多有1%的下降。我们和他做一个很好沟通的时候，讲到而不是说一定是坚持，一定要满足他的需求。

在这个过程实验成功的时候，希望把它运用到更多场景，我们提取了刚才说的服务失效场景，应用到各种各样的情况，造成整个服务失效，不能满足需求场景下，我们去考虑体验供应商，把这个场景总结出来14个事件，66个细节场景，然后让我们一切管理人员聚焦在66个场景，然后去看这样一个互动的方式，成立虚拟话术小组，萃取经典话术，后面考虑进行复制。强调一下在复制的时候，特别注意的一点，特别要提升客服人员，因为大家知道，可能标准的制定或者服务制定是管理人员，真正和客人进行沟通是一线客服人员，所以客人的感受通过他们的服务来得到体现的。而且这两年大家都提到有一些机器智能化服务，一些简单的服务场景都不需要人工来服务，我们机器人或者AI已经服务好了。我们的员工面对的是更加复杂的、更加压力更大的一些场景。包括客人的情绪也是更加多变的场景，这种场景下我们更强调的是要客服人员能有这样一个去和客人做良好的互动或者是控制这个服务互动的能力。而且我刚才已经说了，这受环境的影响是很大的。

所以为了提高客服人员互动能力，这边考虑的是用以下这几个方式来去帮助他们去提高：一个授权式管理，首先还是要强调一个公司的文化和公司目标，我们公司一直是强调以客户为中心的高品质服务文化的氛围，我们在帮员工强调这个文化熏陶、文化氛围情况下，我们同时也要去信任、去相信我们员工的判断，我们可能就逐步淡化以前经常用的一些考核评定市场，给一个签单来去核查员工是不是做到了我们的要求。我们服务逐渐地淡化，要提高工作效率，我们更多还是相信员工在和客人沟通的一切，他能够做准确地判断能做好和客人的沟通、互动。同时我们建立互助的平台，包括我们会做一些小组的讨论，有什么好的案例，我们员工在这小组讨论里面去分享，大家一起互相学习。同时我们还建立了一些论坛，我们员工可以把他自己碰到的复杂场景在这个论坛提交上来，然后我们一些标杆员工根据他经验来分享说碰到这些场景怎样做得更好。这样可以帮助起到标杆员工的标杆效应，帮助企业更快的成长。

同时还强调一个交流指导，这个指导里面小部分是用传统产生教练式指导，去帮助判断员工做的对不对，好不好。而且这个是基于过去的，员工昨天上周表现到底好不好，去做一个教练式判断。我们更多是支持式，管理者和员工和他一起交流，去一起去探讨，更多的是强调我怎样能给你帮，你碰到什么问题，给你更多支持帮助你更好的解决问题。这种支持式指导希望员工未来得到提高，这是和教练式指导的明显区别。

综合这两种方式，给员工提供这种交流式指导帮助员工迅速地提高去控制服务互动的能力。同时我们刚才也说了，去做了一些萃取的经典话术。我们希望员工基于这个场景，你对通用话术理解基础上去调整一些用词、调整一些句式，用你模拟原来通用话术和客人沟通。

最后员工基于这个场景、基于客人和客人的互动，能够自己发挥自己创造一些好的沟通方式。而且我们希望这种好的方式通过刚才前面说到的一些小组讨论、通过论坛可以变成经典的话术，通成通用的话术给更多的员工来使用。

强调给员工更多的激励，我们鼓励员工受到客户的表扬，小组讨论提出来我们给他更多鼓励，如果客人写了表扬信或者是寄锦旗，我们可以宣传好的案例，经典案例，给员工正向奖励，以及他做得更好。这样有一个螺旋式的上升。通过多样化的激励能够增强我们员工提高这个服务能力，提高服务互动能力一个驱动，驱动力。

刚才讲了如何复制的话，那后面实际上也讲到我们怎样去考核。这个大家也可以看到，使用的是一个考核核心分数法。这边已经提到体验功能里边提到的点，我们进行核分。这是核心分数法大家常用的质量评估的方式，我们更强调的是客户体验，不是说特别强调各个环节用语、用词是不是有一个这些考核点去强调，而我们更关注的是一个客户的体验。也不是说对于那些考核点来指导员工要做好这个、做好那个，希望员工更多地去讨论怎样降低客户的，最后达成用户的体验。

大家也可以看到在刚才说的服务场景，复制之后，好评数据得到提升，差评数据在投诉的时候也就是说客人实际上不满意或者情绪需求达不到。

当然这边也认识到提升员工的互动的能力，并不是一蹴而就的，并不是下一道命令下去马上就转变过来，所以这边更强调的是整个公司或者整个服务管理团队或者整个部门我们要更多地帮助员工，给员工一些长期的指导。通过我们文化熏陶这种方式，然后持续地影响员工，这样的话我们来帮助员工不断地提升控制服务能力，最后给客户提供高品质的服务。