【年会回顾】阿里巴巴李多全：数智驱动的客户服务和体验变革

11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型•创新•共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。

刚才说到客户观察电子期刊的发刊第一期，我感到特别高兴，有我们同事的故事在里面呈现，今天我跟大家分享的是数智驱动的客户服务和体验变革。

特别是今年随着疫情的发展，各行各业有非常多不确定性，不管是内部的经济环境，还是国外的各种各样的经济形势，都有非常多的不确定性。但是有一个最大的确定性我相信是各行各业的人的共识，就是整个行业跟产业的数字化。那这是一个最大的趋势。今天跟大家分享的数字驱动客户体验的变革背后，我想今天所有的参会者，所有的从业者，那我们既是整个变革的驱动者，同时也是整个变革的受益者。我更希望我们每个行业的从业人员能够在整个变革当中贡献自己的力量，承担起己有的责任。

那我们就正式开始今天的分享。从刚刚过去的双十一开始，大家都知道双十一在整个11月份我相信对整个所有零售行业的从业者，不管是在线上的还是线下都是非常忙碌的，双十一对前端的业务，无论是从业务的设计、业务运营还有整个前端技术，我相信都是一场大的考验。对于我们整个行业从业这个人员来说，相信大家身处其中，不管对我们服务体验还是业务的体验，我相信也是一个非常大的一次考验。从双十一说起，我们身处其中，在面对双十一的时候，自己感受最深的几点跟大家分享一下。

第一点双十一是一个巨大交易体量，双十一，11月1号到11号阿里巴巴新零售平台上4982亿，这个服务是突发性，在这个服务到来这个峰值的时候，我相信对所有的我们自己阿里内部这个人，包括我们生态伙伴都是一个巨大挑战。在这样一个巨大服务量来临的时候，怎么能够保障消费者的服务的体验怎么能够保障服务品质。

第二个挑战，往年双十一只有11月11号这一天，今年双十一从11月1号到11号两个节点，背后对商家经营，包括消费者购物，背后物流，带来很大不确定性，消费者要的是确定性的服务和体验，这是第二个挑战。

第三点这个挑战除了这两个之外，还看到第三点挑战就是在业务体量、在消费者体量要求这么高的时候有非常的突发性。在一个小的用户参与的时候，其实突发性没有那么大的问题。但是双11的时候，整个平台上参与的消费者规模数以亿计，任何消费者体验卡点，体验障碍受害点如果不能够快速地解决，我相信对平台来说对商家来说都会造成规模化的伤害，在这样一个情况下我们怎么来应对，背后可以看到，我们整个交易增长了26%，创下了过去3年新高，同时可以看到，过去11天中间有很大不确定，但是我们回过头看服务交的答卷，在整个期间、整个服务咨询量下降39%，然后整个服务接起99.9%。背后我们是怎么来做的？我们联动了30万的商家跟我们一起保障消费者的服务。整个可以看到，通过我们努力，通过跟商家快速的联动，我们整个双11期间由于各种业务问题，业务障碍引起的这样一个咨询量下降超过60%。那这是背后一组数字，这组数字怎么做到的？其实核心是做了三方面工作。

第一个最重要的工具叫体验引擎。核心我们知道，不管消费者遇到什么问题总会跟平台做互动，不管是通过机器人还是人工也好。在思考有没有一种能力能够非常实时地发现客户背后的问题，以及问题背后代表了业务上的卡点，业务上的障碍点。我们背后利用客户各种渠道声音，包括机器人声音，包括人工声音，包括在外界各种媒体上的声音，能够快速地捕获。那通过对这些声音做聚合，通过背后人工挖掘和这个人工智能这样一些技术，快速地识别客户背后存在的问题。整个双11期间我们基本上做到了五分钟级的客户问题的定位。当客户反映一个客户业务障碍点卡点的时候，基本上五分钟之内能够快速定位客户的问题。同时能够除了这个定位问题之外，那我们能够跟前端这个业务有非常快速的联动。快速联动内部叫数字化协同，传统的是联动拉一个群，做一个邮件，打一个电话。核心的联动其实打通了很多内部的核心的业务系统和核心技术系统。通过我们这个声音跟业务技术系统的连接，能够实时定位到哪个业务系统、哪个业务节点可能出现了一些张扬，出现了一些卡点，哪些技术系统，哪些技术的功能可能出现了卡点。能够及时地通过数字协同的方式能够第一时间连接到这样一个相关的责任人。

所有业务的障碍点被快速定位、快速解决的时候总会有客户有问题，背后客户有问题的时候怎么能够快速地解决，其实内部有一个客户服务的大脑，数字化的大脑。从事前事中事后，服务前通过跟生态联动做云智能客户的招募，不管招募也好、培训也好，包括在家办公也好，我们帮助阿里做快速的联动。（第二）同时有一个智能客户的机器人，跟大家汇报一下我们智能客服机器人做到超过90%的问题进行到这个平台上，都能够比较好的得到客户问题得到解决。消费者进到我们平台的时候，快速知道消费者是谁，遇到什么问题。对它的这个诉求大致的判断，并且能够精准地进入到这个能解决他问题的小I。包括服务之后大致知道这通电话结束过后，是否满意，在什么地方可能存在不满意，如果不满意的时候会有不管是人工的外呼，还是智能外呼跟进客户做进一步的处理。

不管是VOC的声音，VOB的声音，包括客户对于这个商品的评价，最底层支撑我们刚才说了是人工智能大数据的能力、AI这样一些能力。大家看到在整个双11期间，跟我们链接消费者的规模，体验洞察到连接消费者的规模超过1亿个消费者。整个这么多资源，包括我们自有的小I，这么多资源，这么多站点，我们用智能路由和智能调度的能力。今天这套系统上来之后时间缩短到去年两百分之一。最后背后有一个不管是大数据还是AI，让小I每次操作，每次服务背后都有一个智能数据决策来做辅助。让它知道怎么服务好这个消费者。智能辅助决策这样一个服务被调用的次数超过20亿次，这个背后是整个双十一期间当消费者进线之后能够服务好一个根本所在。

双11是所有消费者群体购物特别密集的节点，其实对前端业务来说是一个业务快速成长、快速练能力的节点，同时做服务做体验，其实我们面对非常大的不确定性，怎么把很多服务的风险、业务的风险能够快速地从事前定义到事中访问，到事中的处理，到事后的处置。这样一套能力其实背后能力，业务节点风险的识别，包括各种各样针对性的这样一些处置的自动策略，那这个是我们背后一套能力。通过我们服务跟生命相关的风险挽回超过三千次的风险，这是整个服务风险防控体系（第三）。

前面讲的这套体系，背后我们做的时候是这么多年，一年一年沉淀下来的结果。通过这么多年慢慢地沉淀下来一套东西，可以在外部报道当中也可以看到，阿里巴巴内部叫做商业操作系统，我们自己通过双11、通过日常运营当中沉淀下来服务的操作系统，内部叫服务的OS。那它从服务的资源，包括服务的运营，包括现场的服务，包括体验的运营，包括服务的文化，希望这套能力能够帮助到所有客户体验行业的从业者，希望帮助到我们商家。希望把这套开发出来，能够跟大家分享，能够在整个客户体验行业数字化变革当中贡献自己的一点力量。

这张图是我们整个阿里巴巴商业操作系统一张图，里面简单放一下，有11个要素，上面是我们服务整个操作系统的部分。前面讲到双11，这个服务操作系统其实在整个阿里巴巴经济体内部大的业务当中，阿里巴巴经济体大的业务体量90%的服务通过这样一个服务OS做承接，除了这个之外阿里巴巴平台上有很多外部的客户，今天分享两个案例：一个是内部合作伙伴，一个是外部非常优秀的新零售客户。一个是非常重视客户体验的案例。

第一个内部案例是本地生活的平台，就是饿了么平台，我们跟饿了么怎么一起合作解决本地生活这样一个特殊背景的服务难题。本地生活服务跟整个淘宝、天猫服务不一样，淘宝、天猫是长周期旅游的服务，本地生活的服务比方点餐我可能半个小时就要非常高的履约，如果超过这个事项我相信我们消费者的体验其实非常之差。高服务时效、高履约、高时效履约这样一个场景怎样服务好，这是看到整个行业特有的挑战。第二个行业这个行业三端，内部CBD消费者端、商家端和骑手端，其实有特别特别高效的连通。单一一个节点其实解不了消费者这个问题，怎么能够高效实现三者连通解决消费者问题，这是我们看到整个本地生活行业服务上面第二个挑战。第三个挑战大家都知道，本地生活这个服务很多时候时间上强度不是那么大，但是强度一来在整个餐点，不管是早高峰、还是晚高峰上面，几个高峰上带来的挑战特别大。整个在这样挑战下我们怎么能够保障品质跟成本的平衡。

最后其实是一个区域化的问题，其他的服务可能存在区域化，我们这个服务的供给其实非常具有区域性的特色。那在这几个情况下，我们怎么能够多到整个服务高品质、成本可控，让整个联动商家、联动骑手、联动消费者来解决客户的问题。背后牵扯到交易、牵扯到履约、牵扯到服务。背后对服务的及时性有很高的要求，我们其实刚才说通过前面那套系统，我们实现了服务的特殊性，就刚才说了不管是通过我们体验的洞察也好，问题的解决也好。让整个客户的客搜率下降了超过80%。第二个智能解决率，包括我们机器人，包括自动化的产品，那智能解决率提升了40%，第三个高峰期不仅我们整个效率的提升，我们品质也有非常大的提升。那在整个高峰期为例，那整个客服服务的品质提升的超过了30%这样一个结果。

分享一下重视体验的外部伙伴，星巴克，星巴克这样企业有非常多的营销的触点，包括阿里体系内淘宝、天猫、饿了么、支付宝，也包括线下门店，也包括自己微信小程序。不管哪个端进来，服务的体验和感知需要高度一致性，我们背后怎么打通所有的渠道，打通所有服务资源，打通所有服务标准，形成消费者一致化的体验。这是我们面临最大的挑战。

通过跟星巴克的努力，做到了所有的客户渠道的通。所有端的通，所有跨平台的业务和用户的通。背后的话大家可以看到，是把各个平台的订单也好、配送数据也好、关键的客服信息也好，包括人力资源也好，做到了大的统一，大的调度、大的流程的重构、实现了消费者体验的一致。

第一个智能解决率达到85%，我们做之前星巴克非常多靠这个人工来做这个服务，我们跟它做过以后，达到这样一个水平。第二个服务提效，服务当中其实很多直接服务同学的效率非常关键。通过智能辅助的能力以及产品自动化的能力，让整个直接服务的人的提效超过50%。第三个帮助星巴克跟他们一起搭建了AI梯队，人工智能训练师这样一个组织，让他们自己不依赖于我们能够训练自己，不管是机器人也好，还是各种智能辅助也好，这样的能力。离开我们他们一样能够把这套体系运转得很好。这是一个星巴克的案例。

除了星巴克以外，包括阿里这个平台可以看到，刚才说的这套实践、这套能力，在阿里巴巴平台上，大家可以想得到的大的业务，不管我们淘宝、天猫超市，菜鸟、本地生活、飞猪也好、阿里云也好等等都在用我们这套系统，包括很多商加也在用我们这样一套系统，和我们这套能力。

看到这套能力对大家其实有帮助，今天把这些分享出来，也希望对我们整个所从事客户体验行业的这样的从业的同事们，这样的伙伴们，能够对大家有一些启发。

今天的分享相信只是后续交流的一个起点，通过今天分享希望大家会议之后做互动，一起探讨，怎么通过这群人共同的努力推动整个客户服务和客户体验行业数字化的变革。我相信只有我们这群在一起一起努力，我们才能让这个趋势加速到来。所有从业者把各自沉淀的经验贡献出来，能够让数字化真正的升级，分享到这里，谢谢大家的时间。