摘要：
投诉升级往往都是顾客的期望值和他们所得到的产品和服务之间的直接差距造成的，这期间即使你做得很好也很难满足不同顾客的个性化需求。客服人员需要保证自己的情绪不受顾客的影响，心理做到足够的强大，去安抚顾客。
投诉升级往往都是顾客的期望值和他们所得到的产品和服务之间的直接差距造成的，这期间即使你做得很好也很难满足不同顾客的个性化需求。客服人员需要保证自己的情绪不受顾客的影响，心理做到足够的强大，去安抚顾客。
那如何做到心理的足够强大呢？根据作者的思路，我对书中所阐述的关于顾客的抱怨、顾客的投诉和需求的策略等做了以下总结：
在工作中客户常常会说以下抱怨的话：你们怎么态度这么差呢，怎么总是出问题呢，为什么别人都不出问题，我在你们家总是会遇到这样的问题？你怎么可以拿客户做实验呢？在客户看来，他自己就是一个受害者，你没有满足他的期望，在客户眼里就是欺骗。如果遇到了话多的客户肯定还会喋喋不休！作为训练有素的客服人员，这时我们就应该体现出最基本的职业素养，客户投诉并不一定是有真正的问题需要解决，有可能只是一腔的愤怒需要发泄，而此时微笑则是化解愤怒的有力武器，聪明的客服人员应该暂停辩解，寻找新的切入点缓和紧张的气氛。同时为了避免投诉升级，客服人员应尽量转移话题。如果一个问题一直争执下去必定会引起客户的暴怒。转移话题，从侧面处理，往往能取得意想不到的效果，但是客服人员转移话题又不能扯的太远，那会让客户以为是在逃避问题、浪费时间，应该谈与主题有关的话题。
一个客户投诉电视台的案例让我印象非常深刻。电视台播放了一个内衣广告，购买者看到了这个内衣广告下了订单购买了一套内衣。可是客户发现是假货，就投诉到了电视台，尽管顾客投诉事件中的责任方并不是乙方，但是客服人员仍然保持耐心跟顾客解释，并且对顾客提出的一些不可能实现的想法一再采用肯定的语气，客服人员很好地安抚了客户的情绪，并给客户提供了一些处理建议，得到了顾客的好评甚至是感谢。这里就体现了客服人员肯定对方、以退为进的沟通策略，客服人员作出了让步，表达歉意和诚意，顾客因此才有可能作出让步，与客服人员达成一致。客服人员不要坚持乙方的利益毫不让步，要知道“退一步海阔天空”，适当的让步恰恰是使事情往好的方向发展的基础，最后才可能和顾客达成共识。
解决问题是处理投诉中最核心、最重要的一环。客服人员在前期了解情况的时候就应该试探顾客想要的解决方案，然后在调查清楚具体事件以后，向顾客道歉。客服人员提出的解决方案是应根据公司的规定和顾客的期望，尽可能地给出顾客满意的解决方案，同时还要降低企业的损失。客服人员在处理投诉的过程中，应坚持用事实说话的原则，这样不仅是对顾客负责任，也可以限制少数顾客过分的夸大某些事情。尤其是对待升级投诉，注重细节、拿出事实，再辅以善意规劝，是说服顾客的有效办法。
在投诉的过程中，顾客最不愿看见的情况就是客服人员不够专业、怠慢顾客、缺乏耐心、过度承诺和急于开脱，这会让顾客的怨气无处发泄，对企业彻底失去信心，从而选择放弃。因此客服人员一定得避免出现上述情况，这些是客服人员处理投诉过程中的大忌。
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