风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在与客户打交道过程中，我们常常说要了解客户性格，有针对性地沟通。很多时候跟人沟通，其实聊天的内容只占了20%，80%是通过你的语气，你的气场来影响对方的！
在与客户打交道过程中，我们常常说要了解客户性格，有针对性地沟通。很多时候跟人沟通，其实聊天的内容只占了20%，80%是通过你的语气，你的气场来影响对方的！
客户能否满意，除了我们客服自身具备专业知识外，对客户性格了解的深浅在一定程度上也会影响最终的结果。
而关于沟通技巧，最主要是要把握两个点。
沟通 时刻注意节奏
在与客户接触时，如果你能准确摸清客户性格类型，那你就掌握了这场博弈的主动权，再把握好沟通的节奏，解决不是问题。
整体概括为：谈他感兴趣的话题，接切入实质性问题，直截了当回答问题，汇报加入关键性问题和细节的描述。
01
冲动型客户
冲动型的客户一般受外部因素影响较大，比如看到关于公司的广告宣传或者听人介绍等，然后主动与我们客服沟通联系。这类型客户对公司应该有一定的认识，但是并不全面深入。在沟通过程中，这类型客户在语言表现上，往往会主动提问一些细节问题。
对这类型客户我们采取的策略是快速、一次性解决。沟通过程中除了详尽把客户疑虑解释清楚外，还要多赞美客户。如果客户对公司、产品有质疑，客服不要回避问题，但记得把话圆回来。
02
理智型客户
理智型的客户，在打电话前都会收集各种的相关信息。在沟通过程中，这类人往往不动声色，甚至可能需要多次来电才能取得效果。要想解决这类客户，往往要花费更多的时间和精力。
这类客户属于独立思考的客户，他们并不喜欢客服过多的吹捧公司，因为他们往往有自己判断，如果客服一直不断的讲，有可能会招致他们的反感，而且他们一旦做出选择，一般不会改变立场。
面对理智型客户，在沟通的过程中要把握好分寸，最要不得的就是夸大其词，一定要实话实说，措辞严谨。力求给给对方一种我是专业人，我的任何语句都是站在客户立场为您提供的最专业的解答，一旦你有任何不专业的地方被客户看出，基本很难满意。
03
疑虑型客户
疑虑型的客户一般带着一种“是否会被欺骗”的心态面对，有一种怕上当的感觉，对于自己要不要定始终犹豫不决。当然，也有的客户是因为预算等问题而产生犹豫，内心是有想法的，但是又有后顾之忧。
如果是因为资金问题而犹豫的客户，一般会对公司和人表示肯定，但又明确现在不想定，并且会告诉客服，他们希望迟一点再说。
面对这类客户，在销售策略上一定要大胆承诺，有了你的承诺，客户才能更放心。
04
情绪型客户
情绪型的客户与理智型的客户刚好相反，他们的行为常常受到个人情绪或情感的支配。情绪型的客户一般女性客户较多，有时候在沟通过程中，只要情绪稍微有点波动，就会影响他们的结果。这类客户，在语言上往往会显得有些不耐烦，经常会纠结于一个问题。如果对一个问题没有得到很好的解答，客户可能扭头就走。
面对这类客户，采取的策略应该是多倾听客户的意见，而不要过多的去跟客户进行争辩，顺着客户去说，等客户说的差不多的时候，在精简的帮客户进行总结。情绪型的客户需要客服更多的关注和肯定，因此，在与他们沟通的时候，要关注对方的感受，多站在对方的角度去看问题。
05
随意型客户
随意型的客户一般在前期对自己的选择不太明确，希望在与客服的沟通中听到更多有用的建议和帮助。随意型客户，在一定程度上有从众心理，看到别人定，自己定下来的意向就会大大增加。
应对这类型的客户，我们要准确判断，抓住时机，勇于开口。因为随意型的客户往往受到外界因素影响较大，所以，我们在和这类客户沟通之时，可以用同问题其他客户的例子来影响他，而不是一味告诉他们公司本身有多好，用一些真实的例子，更能打动客户。
06
专家型客户
专家型的客户是自我意识最强的客户，他们认为自己对这方面很懂，有时候甚至听不进别人的意见，认为自己绝对正确。这种客户是我们客服最难说服的。面对这种类型的客户，我们要尽量让对方去表现，即使他们的观点与自己的观点不一样的时候，也不要跟他们当面争执或争锋相对，而是要静心聆听，避其锋芒。
所以要想成交就要在聆听客户的过程中，客户说的对的时候，要虚心的向对方请教，满足对方的表现欲。要想真正说服这类型客户，一定要实事求是地与客户沟通，不宜夸大其词。并适时彰显自身的专业能力是非常重要的。
07
挑剔型客户
挑剔型的客户主观意识较强，往往对某些事带有某种偏见，爱挑毛病，经常还抓住毛病不放，把缺陷放大，甚至无理取闹，在沟通过程中即使一些无关紧要的问题也会过问。
面对这种客户，客服还是要耐心倾听，并保持良好的态度，以最快的速度判断消费者挑剔的真实原因。如果客户有意愿，一定要帮客户解答他内心中的疑问。最后，最好能向客户做出承诺和保证，解除客户内心的担忧。如果觉得客户意愿度不高，也可以告诉他们，如果有什么问题可以随时来咨询。
08
用倾听来征服对方
倾听是沟通很重要的一点，一方面你可以通过倾听了解对方的情况，同时也可以给对方留下很好的印象，相比较大家都喜欢跟会倾听的人沟通！
但是倾听不是说让你跟着对方的思维走，你要注意控制方向，要在沟通中抢占主导位置。在介绍产品环节要学会抓住对方痛点，强调自家产品价值，给予承诺等等。
分享
评论
0
