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面对不同性格客户,客服该如何突破?

面对不同性格客户,客服该如何突破?

  • 分类:新运营

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-09-14 00:00:00

摘要:

在与客户打交道过程中,我们常常说要了解客户性格,有针对性地沟通。很多时候跟人沟通,其实聊天的内容只占了20%,80%是通过你的语气,你的气场来影响对方的!

在与客户打交道过程中,我们常常说要了解客户性格,有针对性地沟通。很多时候跟人沟通,其实聊天的内容只占了20%,80%是通过你的语气,你的气场来影响对方的!




客户能否满意,除了我们客服自身具备专业知识外,对客户性格了解的深浅在一定程度上也会影响最终的结果。


而关于沟通技巧,最主要是要把握两个点。


沟通  时刻注意节奏


在与客户接触时,如果你能准确摸清客户性格类型,那你就掌握了这场博弈的主动权,再把握好沟通的节奏,解决不是问题。


整体概括为:谈他感兴趣的话题,接切入实质性问题,直截了当回答问题,汇报加入关键性问题和细节的描述。 



01

冲动型客户


冲动型的客户一般受外部因素影响较大,比如看到关于公司的广告宣传或者听人介绍等,然后主动与我们客服沟通联系。这类型客户对公司应该有一定的认识,但是并不全面深入。在沟通过程中,这类型客户在语言表现上,往往会主动提问一些细节问题。




对这类型客户我们采取的策略是快速、一次性解决。沟通过程中除了详尽把客户疑虑解释清楚外,还要多赞美客户。如果客户对公司、产品有质疑,客服不要回避问题,但记得把话圆回来。



02

理智型客户


理智型的客户,在打电话前都会收集各种的相关信息。在沟通过程中,这类人往往不动声色,甚至可能需要多次来电才能取得效果。要想解决这类客户,往往要花费更多的时间和精力。


这类客户属于独立思考的客户,他们并不喜欢客服过多的吹捧公司,因为他们往往有自己判断,如果客服一直不断的讲,有可能会招致他们的反感,而且他们一旦做出选择,一般不会改变立场。