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呼叫中心如何做好客服招聘与培训管理

呼叫中心如何做好客服招聘与培训管理

  • 分类:新运营

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-09-11 00:00:00

摘要:

呼叫中心运营中困惑:有关人员的问题 1.如何招聘到合适的人员? 2.需要为员工培训什么? 3.基层员工在想什么,能为他们做些什么?

呼叫中心运营中困惑:有关人员的问题
1.如何招聘到合适的人员?
2.需要为员工培训什么?
3.基层员工在想什么,能为他们做些什么?


01

如何招聘到合适的人员?


思考:

1、企业到底需要什么样的人才?

2、通过什么渠道招聘人员最合适?

3、如何快速补充人员?

4、如何抓住人才?


建议:

第一, 招聘人员,首先应看企业这个职位到底需要什么样的人才,原则应是"适用就好";然而,在实际运作中,很多企业追求高学历、必须是什么什么专业毕业、还要考虑年龄、性别等等,其结果导致人才留不住,高才小用;也有的企业找劳力市场,只要会普通话就行,把标准定的很低,人员素质不到位,导致培训很辛苦,效果不理想,服务水平难以提升。在"适用就好"的原则下,建议招募大专学历左右,经过一定专业训练的人员,同时应考虑年龄、性别结构的多元化;除此之外,还应重点遴选性格适用的人才,有的性格适合做服务,有的适合做销售,这是有很大区别的,不应混淆。

第二,通过什么渠道招募人员最合适?应寻求适合本行业特点的稳定的人才来源,最不可取的是委托劳务市场找人,表面上省钱、省事,实际效果很差。

第三,招聘面试时,千万不要平均使用时间,对不适合的不要例行公事,耽误时间;对有潜力的人才要展开说服动员工作,不要吝啬时间,这样才能寻觅到你所需要的人才,而省去大量的无用功,也能为留住人才做准备,因为你重视他,他也会重视你。






02

需要为员工培训什么?


思考:
1、员工需要业务培训还是素质培训?
2、如何制定中长期的培训计划?
3、员工需要什么样的培训方式


建议:

第一,如果让大家选择,大多数人的意见是素质培训更重要,而事实上很多企业客服部门的培训重点还在业务知识上,对素质培训不知如何入手,特别是对一线人员更不舍得投入,提升他们的素质。这是企业的短视行为,业务的培训只是应付一时,不断会有新业务出来,不断需要培训,当素质上不去,效果就不好,效率就不高。素质培训可能短期不太见效,但长期坚持下去就会体现它的效果,并可以稳定人员队伍,还是因为你重视他们的素质提升,你为他们着想了,他们会珍惜的。

第二,现在已经运营过一段时间的客服部门需要什么样的培训方式,我们的调查表明,员工最欢迎的是案例分析、互动游戏、角色模拟训练类的培训,而最抵触的是中学式的授课干讲的方式;事实上,绝大多数培训还是以授课为主的,上面念,下面记的模式(或是添点游戏作料),一方面是受训者已不满足一般的讲课,另一方面也反映出培训者的水平有限,培训者本身应进行强化训练。

第三,有的企业看似有年度培训计划,实际执行有很大偏差,这样的计划真不如不去制定。如何制定中长期培训计划,应首先考虑对客服部门的定位、对员工的培养目标、对员工职业生涯如何设计等等相关问题,这些问题明确了,才有可能去制定能执行的计划,这是前提条件;与此同时,还应把大目标分解为若干小目标,按照小目标制定可操作的具体计划,接下来是如何选择好合适的专业培训公司,建议要分层考虑受训对象与方式,不同的受训人员应采用不同的方式来进行有针对性的培训,相信未来更多的公司会选择不是告诉是什么,而是告诉怎样做更有效的实操型培训公司。