观察
Observation
摘要：
态度是根本 用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。 提供满意的服务 “硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。 “软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。
客服对于个人的意义：
② 拥有丰富客户服务经验；
③ 有助于自我素质与修养的提升；
④ 有助于人际关系与沟通能力的提升。
如何做好客服工作
态度是根本
用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。
提供满意的服务
“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。
“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。
提升客户满意程度
② 快速处理用户投诉并及时反馈；
③ 及时发现用户存在的问题并进行修复、改进；
④ 引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。
打造忠诚的用户
满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。
提升自身综合能力
① 心理素质（宽容、理解）
② 品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）
③ 技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）
④ 团队素质（集体荣誉感）
客户服务技巧
基础知识和技能
① 对于问题的解决能力；
② 对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础。
快速响应
① 避免客户的长时间等待；
② 录入自己的快捷常用语；
③ 不纠结于一个客户。
做好工作前的准备
① 调整好心态；
② 打开需要的工作表格；
③ 常用电话做好记录和保存。
灵活的服务
① 不要成为机器人；
② 快捷用语使用时适当做出修改；
③ 语句尽量带上语气；
④ 可以适当加上表情符号。
避免使用负面语言
如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。
专注解决问题而不是解释原因
用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。
所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。
微笑服务
① 在用户看不到的地方我们也在用心；
② 积极的情绪容易感染用户，共同解决问题；
③ 你的微笑，用户可以感受得到；
④ 莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐。
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