观察
Observation
摘要：
身为客服中心的主管，不只要处理顾客五花八门的问题，也要拥有良好的领导能力，教导同仁面对问题并顾及团队的气氛，带领团队是一门学问，如果懂得客服主管必备的管理技巧，除了可以让办事效率更快速，也能凝聚团队士气，留住好人才，以下是7个领导技巧：
身为客服中心的主管，不只要处理顾客五花八门的问题，也要拥有良好的领导能力，教导同仁面对问题并顾及团队的气氛，带领团队是一门学问，如果懂得客服主管必备的管理技巧，除了可以让办事效率更快速，也能凝聚团队士气，留住好人才，以下是7个领导技巧：
成为一名好教练
若员工遇到「只训不教」的主管，自然也无法改善自身问题，因此若客服主管能成为一名「好教练」透过耐心倾听与询问部属想法，引导团队行动解决问题，并给予客户服务经验上的指点，如此便能激发团队潜能，让部属都能突破目前瓶颈，找到舞台展现能力与热忱，拥有更上一层楼的机会。
将权力下放给团队
客服主管同时也要培养小主管，在属下能独当一面时，提供舞台与资源支持他们，但主管仍必须从旁观察，并在必要时提供协助。由于这个过程是部属代表主管做事，主管可以放手让对方表现，但如果失败了，也同时必须协助承担责任。
以成果为导向的办事效率
一名好的客服主管，不只是要求自己的表现，同时也会尽力让团队成长，平时主管就要树立优良典范，在团队遇到困难时要亲临前线解决难题，不怕卷起袖管帮忙，可以藉此激励团队。
善于沟通
最优秀的主管也最善于倾听属下想法，并藉由沟通帮助团队更了解自己的想法，由于好主管重视透明度，愿意与团队分享资讯，所以属下们不但知道要做什么，还知道为什么要这么做的原因。
帮助员工职涯发展顺利
身为一名好主管应不吝惜给予员工赞美与鼓励，也不怕用有建设性的方式批评属下，因为一切出发点都是为了协助员工追寻成就，同时好主管也会投资部下，帮助他们达成人生职涯目标，而团队也能对于主管的帮助提供回馈。
清楚的愿景和策略
优秀的客服主管会明确知道团队现在的定位，知道未来要往哪里去，也知道怎么做才能达成专案目标。因此好主管会常与属下沟通，让每个团队成员了解个人在执行策略上扮演的角色，确保团队上下一心、不偏离轨道。
拥有关键的技术能力
出色的主管会花时间了解团队成员的工作流程，并会主动了解属下的工作，包括员工每天做什么任务、遇到什么挑战等，并运用自身丰富的客服经验负责提供团队建议，扮演资深顾问的角色。
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