摘要:
提起客服,你会想到什么呢?是电话那边话语温柔的声线,只闻其声不见其人的神秘?是在任何时候——凌晨两点的深夜、天光微亮的黎明,都能拨通的电话?还是遇到任何问题,有任何的情绪,总能对你温柔相待的人?
提起客服,你会想到什么呢?是电话那边话语温柔的声线,只闻其声不见其人的神秘?是在任何时候——凌晨两点的深夜、天光微亮的黎明,都能拨通的电话?还是遇到任何问题,有任何的情绪,总能对你温柔相待的人?陈澈是一名客服,40万客服从业者中的一名,和撒哈拉沙漠中的一粒沙、辽阔海洋里的一滴水一样沧渺。他虽只是这行业中微不足道的一员,就如大海的包容与无形会赋予每一滴水同样的属性一般,他身上拥有客服从业者所具备的一切特点:热心、坚守,以及清风拂面的温柔。刚入职客服中心时,陈澈还是个刚从学校毕业的毛头小子。毕业前,他已经听了很多关于“社会人心险恶”“职场文化”的传说,这些传说让他对未来不免有些恐惧。当他第一次踏入职场,感觉自己就像是一只误闯狼群领地的羔羊,被周围凌厉的目光仔细地打量着。办理完相关手续后他被领到培训室,培训室内已坐有约摸十人,他穿过人群,坐在最后一排。培训的头几天,他始终一言不发地坐在一旁。周围陌生的环境,陌生的面孔,老师讲的从未接触过的专业名词,让他感觉正处于两个世界的交界处,身后的世界逐渐远去,身前的世界被浓厚的迷雾笼罩,他目光呆滞,只能无助地站在原地。培训授课的间隙,同期的新员工在老师的带领下,玩一些游戏,欢声笑语,他们邀请坐在一旁的他加入时,他摇摇头拒绝了。他看到一位同事从迷雾中走来,对他说:“来吧”,没给他任何拒绝的机会,便不由分说地将他拉进他们。培训期接近尾声,客服中心组织了一场新人见面会,类似大学里的迎新会,隐含着某种寓意和期望。见面会是为了新老职员更好地了解彼此而设置,会有一些互动的小游戏,这帮年轮人整一块,气氛极是欢乐活泼,这时的陈澈脸上也开始泛起了微笑。之后便是领导总结发言,挺特别!并没有传统意义中的大道说辞,倒像同龄人中说起个时下有趣的段子,说了客服中心特别的企业文化——海豚文化。他在动物园中见过海豚,那是一种聪慧、灵动的生物,脑海中即刻闪出的是一群小海豚在大海中快乐涌动的画面。当他回忆起这段时光,觉得是那样地不可思议。校园与社会的隔阂仿佛从未存在过,从象牙塔里走出,并没有产生想象中的那样强烈的不适感。他是那样自然地、不觉地就由学校过度到了职场,正式地进入了社会。他想,或许正是客服中心这种轻松的企业文化,才能使他迅速地融入社会并且日渐成长。从业客服三年来,他始终记得那件“微不足道”的小事。那是他第一次上晚班,要上到晚上九点。正值初夏,淅淅沥沥的春雨已经停歇,知了蜕皮羽化,飞入树梢开始了日夜不止的鸣唱。临近下班时,他接到一个电话,客户情绪比较焦急,还带有一点方言,在客户多次重复的表述中,他终于明白客户遇到了什么问题。这个业务他是有接触过的,但这次遇到的情况更为复杂,他有些理不清头绪,不知该如何处理。待到电话挂断时早已过了下班时间,组长也已经走了。他手足无措地站起来,不知道去请教谁。职场只剩下三个上夜班的同事,他们似乎正在忙着处理业务。这时正准备下班离去的同事小胡从他身后走过,与他打招呼:“怎么还不下班啊?”“这个电话还没处理完。”他像是溺水者遇见一根漂浮的稻草,有些不安,又有些庆幸。“是遇到什么问题了吗?”同事似乎一下看出了他的不安,主动朝他走近,轻声问道。他将情况与小胡一一说明。小胡看了看手表,同时微微皱眉,事情似乎有些棘手。而后,小胡就拖过椅子坐到他身旁,和他一起仔细分析、讨论处理方法,直到晚上十点。俩人一起商讨好话术并给客户回电答复,事情终于圆满结束,他长舒一口气,感激地看着身旁的同事,低着头轻轻说出了声谢谢。窗外的夜色笼罩了整座城市,透过玻璃,他看到天空并非纯粹的黑,而是带着某种深蓝,地面上阑珊的灯火像在黑夜中跃动的精灵。那位同事与他此前并无交流,却能够那么亲切地去帮助和指导他。他想起《夏目友人帐》中的话:“我想成为一个温柔的人,因为曾被温柔的人那样对待,深深了解那种被温柔相待的感觉。”这与他此时的感觉,别无二致。时至春节,他要留下来值班。这是他第一次没有回家过节。越是热闹的节日,城市就越是冷清,小店基本上都关了门,只剩下那三三两两还在营业,超市也只营业到下午五点。职场摆放了电视、零食,播放着春节联欢晚会,这个时段大家好像都忙着在家过年,几乎没几个电话进线,他坐在工位上,低头拨弄着手机,抽空与家人远距离互道祝福。忽然门口传来了一阵喧闹声,原来是另几个也未回老家的同事,估计同样身在异乡倍感思乡,带了些熟食、水果,觉得凑一起能“取暖”,大家边吃边扯的热闹非凡,陈澈感受到了在家一样的温馨团圆。吃着、聊着又陆续有电话进来了,他继续回到座位工作,一位客户打电话过来,办理完业务感激地说:“你们还在值班,真辛苦,祝你新年快乐哟!”简单几个字,他却感到特别的温暖,不能回家的落寞早被冲消得一干二净,这次他的脸绽开像极了一朵花儿。回望过去的三年,被无数细小的事情感动着,来自客户来自同事也来自自个儿,他就这样被一点一点捂热了,这些温度与温情带给了他温柔的力量。今天,作为一名老客服,他会继续将这份温柔传递下去……