圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
呼叫中心目前的坐席培训大多需要花费很多的时间和成本，才能培养出一个合格的坐席员，可是坐席员的流动非常大，很快你的合格人才变成了别人家的优秀员工，你又要花大把的时间金钱去培训新员工，有什么好的解决办法吗？
呼叫中心目前的坐席培训大多需要花费很多的时间和成本，才能培养出一个合格的坐席员，可是坐席员的流动非常大，很快你的合格人才变成了别人家的优秀员工，你又要花大把的时间金钱去培训新员工，有什么好的解决办法吗？现在很多坐席培训都在上岗前花费了大量的时间，而我们的办法就是加大在实际业务线上的实时培训。实战可以让你的坐席迅速提高，尤其是那种一对一的实时指导。目前很多坐席员指导都只限于事后听录音，那样时效性不强，也只能起一个事后监督的作用。而一些系统的语音监听功能也大多是一个质检的过程，不能真正的加速培养新员工。如果能够在实习坐席接听客户电话的时候，有一个老师傅和他一起听，不仅监督他的回复他的电脑所有画面的操作流程，还可以提醒他回答的内容并帮他直接操作坐席界面，帮他给出客户最佳答案，不仅可以提高客户的初次满意度还可以迅速让一个实习坐席员从老员工身上获得宝贵的经验，并快速成长为技能纯熟的好员工。
其实这种培训方法对于那种临时的或者还身兼其他工作职能的坐席更为适用。有些人可能并不是专门的坐席，他们可能是销售可能是行政，但是他们临时成为回答问题的坐席的时候，需要这种专人的指导，快速培训他们成为专业的客服，让客户完全感受到的是一样的标准服务。而很多在家办公的客服，想要提高自己的能力，通过这样的方式也无疑是一个好的办法。
林克海德目前提供一种supervisor assist坐席培训监控系统，可以帮助管理人员实时指导坐席。主要功能如下：
- 实时监听客户代表和客户对话
- 从任意地点监控
- 监控客户代表桌面(多监视器)
- 实时web文本对话
- 远程桌面控制-提醒、鼠标点击和文本录入
- 便于管理-团队数据自动导入或拖拽管理
该系统常见应用场景主要有三种：
一种是见习教导，对于见习坐席，上级人员可以实时的提供帮助指导，使他尽快进入角色并获得业务能力的提升；
一种是用于团队管理，通过实时语音和屏幕监控，可以实时了解团队情况；
另外一种是疑难问题解答或者叫危机管理，在坐席遇到紧急情况或疑难问题的时候无法解答，可以迅速提交给上级人员，并获得实时帮助，避免产生的负面影响。
对于现有的呼叫中心他主要有以下好处：
1、更高的首次呼叫问题解决率
减少平均处理时间
减少问题向上提交
2、更高的客户忠诚度和推荐减少平均处理时间
减少问题向上提交
增加客户签约率和升级销售
3、对于在家办公和远程办公的客户代表，提供了更佳的支持方式
快速培训及上岗
减少冲突
分享
评论
0
