摘要：
安康市12345热线中心是一个年轻活力的团队，从来没有遇到过如此重大的挑战。在应对这样一场战役的情况下，12345话务中心领导制定防控应急处置方案，一方面市12345热线对涉及疫情问题均启动应急处理机制，快速上报反馈，持续跟踪办理；另一方面从人员防控、各部位消毒、应急值守等各方面全面做好准备。事关每一位话务人员的人身安全，市12345便民服务热线要求工作人员上岗期间一律佩戴统一下发的口罩、手套，每天对全员进行肺炎防控健康状况登记，有出现身体不良情况及时进行上报，对接触者进行隔离；同时，要求休班人员在家也要测量体温并上报，做到无缝监控。要求由各值班负责人与行政班值班人员担负对宿办区定时消毒工作，切断一切传播途径，并在内部群里积极宣传疫情相关知识。
安康市12345热线中心是一个年轻活力的团队，从来没有遇到过如此重大的挑战。在应对这样一场战役的情况下，12345话务中心领导制定防控应急处置方案，一方面市12345热线对涉及疫情问题均启动应急处理机制，快速上报反馈，持续跟踪办理；另一方面从人员防控、各部位消毒、应急值守等各方面全面做好准备。事关每一位话务人员的人身安全，市12345便民服务热线要求工作人员上岗期间一律佩戴统一下发的口罩、手套，每天对全员进行肺炎防控健康状况登记，有出现身体不良情况及时进行上报，对接触者进行隔离；同时，要求休班人员在家也要测量体温并上报，做到无缝监控。要求由各值班负责人与行政班值班人员担负对宿办区定时消毒工作，切断一切传播途径，并在内部群里积极宣传疫情相关知识。
为积极回应市民诉求，服从服务全市防控大局，市12345服务热线迅速进入应急处理状态，一是疫情诉求升级处理：安康市12345话务中心在1月22日陆续收到此类诉求后，立即决定将“疫情防控诉求”升级为紧急工单，并对疫情紧急工单处理流程加强转办要求，在原有紧急工单办理要求之上增加了30分钟回电跟踪环节；并严格要求所有疫情来电工单务必电话联系到接办人。二是紧抓知识库收录工作：为保障疫情信息不滞留，话务中心以最快的速度搜集整理疫情防控单位联系电话，尽可能的保障沟通渠道畅通，在区县防控电话占线频繁的情况下，又加紧收录镇及、村级联系方式；对防控知识、文件、通知、公告等，主动收集、获取、并录入到知识库系统，以多种形式分批次组织工作人员学习，确保信息及时准确。三是话务人24小时待岗战疫情：热线中心迅速启动应急上岗机制，全体话务人员立即调整增加班次，部分调休的话务人员主动放弃休假，24小时随时待命，随时投入工作，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。
下一步，12345热线平台将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，坚守岗位尽心尽责、全力以赴做好群众来电受理工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。
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