摘要：
特殊时期，特殊使命。客服人逆行担当、顶岗坚守，坚持用一颗热忱的心，来为用户答疑解惑；用实际行动诠释了“坚持服务on line ” ；本着“用户至上用心服务”的理念，虽不曾说将其做到极致，却也从未马虎对待，“坚持和用心”，“陪伴和安抚”、“以专业性帮助解决用户问题”。他们，是来自中国电信浙江10000运营中心客服人，不示忙、不小休，演绎着全心为用户服务的服务故事。
特殊时期，特殊使命。客服人逆行担当、顶岗坚守，坚持用一颗热忱的心，来为用户答疑解惑；用实际行动诠释了“坚持服务on line ” ；本着“用户至上用心服务”的理念，虽不曾说将其做到极致，却也从未马虎对待，“坚持和用心”，“陪伴和安抚”、“以专业性帮助解决用户问题”。他们，是来自中国电信浙江10000运营中心客服人，不示忙、不小休，演绎着全心为用户服务的服务故事。
2020年1月27日，大年初三，此刻我已经踏上了返程上岗的列车，往年的这个时候我应该还在江西老家吧，走街串户好不潇洒，且当下也是年味儿最浓的时候，离家最是不舍。此刻的车站除了报站的广播声再无其他，春运这个词儿今年似乎没什么人说了,仅有的几声交流也是跟家里报平安，“我到站了”，“别担心，口罩都够了”。车厢里也没有了往年的熙熙攘攘，位置空旷的坐铺变成了卧铺，路过的城市窗外是熟悉的万家灯火,耳机里是最新喜欢上的春晚歌曲<爸爸妈妈>……….
返岗没几天就因为疫情原因居家办公,小儿温馨的出租房内,陪伴我的只有耳麦那头的客户,听着他们遇到的各种业务问题,提出适合的解决方案,他们会跟你说:新年好!打扰一下.我想请你们帮忙……”“请问一下我话费还有多少？过年了，买点流量包”等等, 其实客服人的工作就是如此,我们没有太多的惊天动地，我们有的只是娓娓道来，当然，也有些许的感动：老人的儿女都在外地工作，今年特殊时期没法回家过年，家里有个小孙儿，因家里网络故障在家吵闹个不停，老人来电请求帮助，但是是区域性故障正在安排工程队紧急抢修，解释过后老人失望的接受了，关注到老人手机流量倒是富余，引导家里的笔记本连上了手机的热点，孙儿终于不闹了，老人连连感谢，说道：“哎，这不疫情嘛，孩儿他爸爸也不在，我也不会搞这些，谢谢啊”诸如此类的致谢其实很多， 没有多少浩瀚蓬勃，却如小河流水般在你心里留下涟漪……“原来是这样接线的呀，怎么感觉你跟我通话指导就像在我身边一样呢” “我要投诉！你们的账单怎么是这样的……，哦哦原来是这样，我误会了，谢谢你啊姑娘。”“你们的师傅赶紧帮我维修啊，家里孩子管不了等着看电视呢！”经得起多大的赞美，就要付之多倍的努力！一通平淡无奇的话务确是我们日复一日的积累，正是因为坚持所热爱的，简单也变得欢喜了，我是客服人，我爱客服行业！2020年应该是对于所有人都是不平凡的一年，对于我来说也是特殊的一年，我是一个千万客服中一员，我不是医疗人员，我是电信IM文字客服的一员，疫情期间，为了让用户足不出户就能解决电信相关问题，我也付出一份小小的力量，我为我自己自豪。互联网化，在疫情期间，用户考虑安全无法出门，遇到电信问题，习惯线上联系客服处理用问题，而当时的我们，公司考虑到我们的安全，实行居家办公，员工的自律成了一纸空谈，而当时的我，不想让用户长时间排队等待，在岗的每一分每一秒都用一颗热忱的心，来为用户答疑解惑。记得有一次晚上，但因长时间接话，很多小伙伴无法承受，陆续示忙，等待的是用户排队越来越多，但我不管别人怎么想，一直坚持未示忙，因为我知道我不示忙，不是为了自己，而是为了大家，话务繁忙时，用户的情绪会不稳定导致我们客服代表的情绪也会受影响，从而对工作的排斥，也就没有了积极性。而且努力是肯定有回报的，除了物质上的得到，也会让失去动力的小伙伴，获得正能量，一起奋斗，积极向上努力。《格局》一书中曾经说过，努力和辛苦是这个世界最廉价的资源。低层次的人看待问题，只从一个维度思考，而一个人想要走到高处，就要有常人不一样的眼光和格局。要全局的解决问题，并且谨慎思考的处理问题。当眼界到达高处时你的位置也会随之升高。只有以担当大任的格局和能够以全局视角看待和处理问题的目光，你才能够真正达到你想要达到的目标。我是一个客服人，努力工作积极进取，感恩我在im客服团队的快乐的每一天。2020春节随着疫情的暴发，被一层厚重的阴霾笼罩着，为了保障服务不。断线，做为业务支撑一员，尽力为所有小伙伴做好业务上的支撑，确保大家业务不掉线。不管在家人反对和排除回程困难后，在正月初四终于顺利回到椒江，投入到工作中。虽然是居家办公，但是工作量没有因为居家办公而有所缓解，每天（即使周末）只要有重点也不拉下业务更新的PPT制作。2月一个月一共28天，一共制作了26期的班前会内容，3月份亦是如此，工作强度大于平时正常办公期间。且由于疫情关系，很多饭店都关门，出租房又无法做饭，每天就是泡面速食食品，两个月的时间，整整瘦了7斤。由于都是居家办公，所以班前会内容制作上更偏自学，让隔离在家小伙伴看到PPT能马上理解，内容上除了话务疑难点，以及重点业务更新，同时增加疫情实时数据通报及防疫小贴士等贴心内容，大让家感受到中心关心和疫情现状，工作能安心。同时，班前会内容由原来的线下的转培模式转为线上模式，先对管理支撑人员进行首次转培，再由培训师通过钉钉直播二次转培到所有一线客服，除了当天参与现直播客服，当天未当班也可以通过视频回看方式来自学，确保全员业务不掉线。作为7*24小时服务热线，台州分中心的每个小伙伴都在尽力保障服务，不管白天还是黑夜，不管刮风还是下雨，也不论天灾疫情，每个岗位的同事都在发挥着属于这个岗位的光和热，服务着属于他要服务的“客户”，“以客户为主”，身体力行诠释的是我！是你！是他！温暖，不像是太阳照在脸上那这懒洋洋的感觉，像是2008年汶川地震，一方有难八方支援的全民救灾，解放军战在一线的无畏；更像2020年春节期间的疫情中那一个个奔赴前线的身影，温暖了我的心。春节是中国人的大节日，这个春节我决定坚守岗位，向上级提出了留在公司上班，内心悄悄憧憬着即将到来的美好。2020年2月9日悄悄的来了，它是那么的平常，太阳大的出奇，这是我人生中非常重要的日子，今天是我的婚礼。我的未婚妻也是电信人，我们一起相遇、相识、相知、相恋，在电信大楼里一起上下班。由于疫情的发展，我们决定取消了婚宴、婚车、摄影摄像等不必要的人员聚集，也积极配合公司领导的建议，最终经过当地政府同意的情况下我们举行简单的婚礼仪式。疫情无情人有情，虽没有亲朋好友的聚集一堂的热闹，但是我们的同事、朋友、家人都通过网络发来了满满的祝福。婚礼结束后我和她放弃了申请婚假，第一时间的投入到工作当中，虽然我没有战斗在疫情的一线，但是我想用我的行动为这场战役奉献温暖！时光荏苒，一晃七载有余，2013, 2014, 2015...不知不觉已经在电信客服岗位走过了近7个年头。客服岗位虽看起来微乎及微，但却是连接客户与电信人的纽带，希望使用这简单的文字记录那些感动的事迹。在她们心中，用耐心，用热情，用坚守，点滴成诗。2020对于大多数人而言是具有纪念性的一年，疫情的触发让人措手不及，但是身为客服人我们都从来没有退缩，坚守在岗位，把“热线”变成客户的“安心线”，保障电信用户的权益。回顾春节前后，疫情感染者从开始的零零散散到春节时期在全国肆虐，从热热闹闹迎新春佳节到全国各地封村封路众志成城抗战疫情。这个新春，在疫情的氛围下，很多人坚持在工作的第一线，我很荣幸成为其中的一员，在疫情后方保障民生民用尽了自己的一份绵薄之力。犹记得那是大年初二，我正在老家惬意的享受着和家人团圆的春节小长假，对于异乡上班的我而言有一个能和家人团圆的小长假来之不易，团组长一个电话让我意识到疫情的严重性和公司人员的紧张，询问是否能提前回公司上班。我和家人说了关于提前回公司上班的情况，都是惊愕不理解，家人第一反应考虑到疫情严重，都阻止我复工，让我在家安的渡过疫情，但因客服服务岗位的特殊性，我坚持要回归，最后家人也都支持了我的工作，于是连夜冒着大雨驱车1300多公里从西安老家平安返杭。现在想想当时的情景真是不可思议，岗位虽小，责任重大；哪里需要我，我就到哪里。或许就是心中的这份客服情执念，驱使着我前行。回杭后第一时间回到岗位，以积极热情的态度为用户解决问题。以身作则、坚守岗位。能成为特殊时期“最美逆行者”中一份子我感到骄傲和自豪。虽然我只是这千千万万客服人的其中之一，无法将所有深刻的人和事一一讲述，但我愿以这只言片语为最真实的客服人代言，愿我们都以本心塑造那坚不可摧的服务意识，我们百分努力，让用户十分满意。曾有一盏灯，用自己的微光撕破了暗夜的一角，又经过千万人接力，才让这个世界薪火不灭，温澜潮生，春天总会到来，珞珈樱花仍会照常盛开。往事历历在目，客服人的精神永世长存。
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