用营销的概念做员工管理

文宁

才博（中国）客户管理机构咨询顾问&知名讲师

分享主题

营销式员工管理

内容摘要

我想分享另一个调查的内容给大家看一下，有一次我们去一家企业做项目，这家企业的培训部的同事给了一个调查给我。其中有一个结论是这样子的，他说在目前的岗位上，您觉得您最需要哪方面的帮助？这个调查是针对整个中心的管理层的，总共有ABCD几个问题。A讲人员相关，主要是指员工心态和意愿，这个里头没有写员工技能的，因为他们认为他们的员工技能是没有问题的。B讲的是业务相关，主要指的业务相关的一些知识点。这里主要讲的是知识点的梳理，包括知识库类似的。还有一部分是业务流程。C讲制度，就是绩效管理制度等等。D讲组织相关，主要指战略资源跨部门沟通。E主要指支持相关，主要指培训、质检、数据。F指环境相关，主要是指自然、工作环境等等。在座的各位伙伴，如果是你，你会选哪个？我们来看看最终这家单位调查结果之后，他的结论是什么？不知道跟大家的中心是不是有点像？在这家企业里面分为两个管理层级，一个是班长和组长，另外一个是经理和主管，两张饼图稍微有一点不一样的，他们讲到人员相关是大家共同关心的问题。他们讲的人员相关主要是指员工的心态和意愿类的问题，经过详细的了解，其实我们大概了解到在人员相关的部分，他们中心主要的问题来自选育用留中间的育和留。育是指员工赋能的部分，顺便再问大家一个问题，各位，今天应该是有一部分同事是来自于人力资源部门，在做培训的过程中间，我想问的是您觉得目前咱们中心的人员培训这个部分，能否担当起人员赋能的角色和重任呢？我们会发现绝大多数的中心培训部门的主要工作职责基本来自于关于新员工培训的部分对吧？好，今天我们是指人员的人力资源管理的部分，我们重点讲大家另外一个关心的问题，就是留。有多少人不担心你中心的流失率呢？我想绝大多数流失率应该是中心大家都非常关心的一个话题。

人为什么留不住呢？这点借用马爸爸的一句话，说人之所以走了无外乎两个原因，一个原因叫钱没给够，第二个叫做心受委屈了。反正钱也做不了主，咱就谈另外一个问题，心受委屈了，员工管理或者团队管理，再把它放大一点文化管理的建设我们做得怎么样呢？

我们再想一个问题，现在在您的中心一讲到团队建设，员工建设，各位我们做了哪些工作？跟着我的思路来，我们做了哪些中心层面的工作来支持团队建设、文化建设等等内容呢？接下来的这些场景不知道各位是否觉得蛮熟悉的？比如说我们会不会给员工过生日会？会的，似曾相识对吗？会不会组织爬山、健身运动？也会的对吧？还组织过类似这样的春游、野炊。有没有组织过类似这样的趣味运动会？这都是网络盗图，侵权您告诉我。有没有组织过蒙面排队？我们把这些叫做团队建设、员工建设。我再问一个问题，大家悄悄地告诉我，您觉得上述的这些措施对于我们降低员工流失率的帮助有多大？好扎心的是吗？我曾经做过工会主席，国企里面有一个工会主席，专门做这些工作的。我们最开始做员工管理的时候，就会让大家做生日会。每个月的15号，我们就会把这个月过生日的员工，身份证为准。叫大家过来唱唱歌，拍照片，组织了3、4次之后，员工告诉我说领导，我可以不去吗？我说为什么？他说我想多接几个电话，这个员工也蛮优秀的。我说：“讲人话。”他说：“领导，咱们那个生日蛋糕奶油太多，吃了发胖，我不去了”。想想我们日常在团队建设中，常规化的建设对我们人员流失有多大的帮助呢？带着这个问题我们来继续分享。

我们今天的题目叫做营销式的员工管理，我们先来代入一个概念。在目前互联网的背景之下，我们认为营销应该有三个核心思想。第一个叫做以客户为中心，你也可以把它理解为以用户为中心。传统互联网的概念叫做以用户为中心，用户和客户之间稍微有些区别，这里我们不要太纠结这个事情。第二个叫关注客户的体验，第三个叫什么？叫兜售参与感，这应该是我们耳熟能详的企业思想。回过头来，营销式的员工管理中间有一个概念，就叫做能否把您的员工也当做您的用户或者客户一样去对待？接下来我们应该做什么呢？我们稍微对应一下。在员工管理这个角度，如果你用营销的思维去管理员工，我认为至少有三个要点需要做到的。

基于以客户为中心的思想，我们需要了解员工的需求。我们在做团队建设也好，员工管理也好，我们是否有了解我们的员工到底需要什么？就像我们要去了解我们的客户需要什么，现在很多的中心在做客户画像，用户画像。您中心有没有尝试去做一些员工画像的工作呢？

其次，这个成长地图也不是一个全新的概念了，在您的中心里面有多少在做员工成长地图这样的工作？这个应该是从组织层面来做的。

第二个我们叫关注工作的体验感，大家都应该听说过一句话，叫咱们这个行业是一种什么劳动？我们的这个行业是脑力劳动还是体力劳动呢？好像都有对吧？但是好像又都不精确。但是实际上所有的服务行业都应该叫做情绪劳动的。我们说我们这个行业是情绪劳动，但是各位实际上我们在管理工作过程中间，请问您有关注过员工的情绪吗？也就是说在带领团队的时候，我们有多少的时间是关注员工的情绪和团队的文化建设呢？因此，如果我们没有关注工作的体验感的时候，就请您务必应该关注情绪与感受，而不是只去关注结果。这个结果最重要的体验点，我们只是关注指标是不是达成。

在这个中间，重点希望激发员工的内驱力。他这种管理应该不是被动接受式的，而是能够主动参与式的。我之前有做过培训的经理，然后我们这个公司有个传统，就是培训从来不在工作时间开展，要么就是在下班之后，要么就是在周六和周日。换一个角度来想，如果我们把这个培训的内容设计得很好，但是我们要求员工来参加培训的时候，想想当对方带着一肚子的怨气，认为你占用了他私人时间来参加培训，培训的效果能有多大呢？这就是我们要关注参与感，是主动参与，而非被动的接受。我的关注点主要在基层管理，还有质检和培训上面。我们会发现很多的班组长在日常管理中间，强调的是你听我，按我的说法去做就好了，但是很少去跟员工沟通这样做的目的，以及带给你的好处是什么。同时增加一点点的激励性，让员工认为这件事情跟我有关系。回去之后问问你的班组长和员工，很多时候员工认为班组管理这件事情，跟他有关系吗？他认为那个跟他没关系，那个是谁的事情？班组长的事情。这样你就会发现，你的管理其实是撕裂的。我们来看看具体怎么做这件事情？

首先看我们是否了解员工的需求呢？这里有一个截图，这个截图来自于腾讯发布的00后的调查，这中间有一段是我画了红框的，叫做00的价值观是什么？各位00后的员工他们需要什么？他们在乎什么？他们的需求我们了解吗？他们认为懂即自我，也就是他们会对某一个领域的深刻见解和成果来定义自我。换一个大家都能理解的词，叫做松圈主义。就是我和你之间，一定是因为某一些兴趣相投的事情，因此我认为你跟我是自己人。

第二个叫现实，第三个叫包容，第四个叫适应，第五个叫平等，第六个叫关怀。你是否有让你的员工觉得他在工作中间跟你是平等的呢？是否有那种被压迫和被要求的感觉呢？这些细节我不展开说，因为后面我会有一个案例给大家，是实际我们在企业中间做流失率项目的案例，希望分享给大家看看，通过这样的项目我们怎么把这些内容落实下去的。

第二个关注工作中间的体验感，一个叫做日常管理的仪式感，另外一个叫特殊事件的惊喜感。在班组也好，中心也好，我们都会做一些常态化的工作。没有仪式感的生活会很索然无趣，所以我们要增加仪式感。特殊事件是什么？惊喜感又从何而来呢？特殊事件就是那些不经常发生的，意料之外的事件，这些事件可能对你来讲是非常重要的管理机会。在座的尤其是如果你是直接带领团队的，你留意到了吗？我们看到后面的项目中间，这部分我们怎么去落地。

第三个让员工参与管理，重点就是要做到重大决策要有效沟通，以及在班组管理层面，我们讲到员工管理中间，核心的管理层是基层管理，那就是在班组管理的时候，一定要学会做管理的授权。而不是你听我讲什么，你怎么去做就可以了。实际上这样的工作，在很多的团队中间有存在的，我们现在有些团队会为自己的班组设置B角，但是你有没有留意过B角的价值，主要是老大不在的时候，总得有个人出来说话吧？基于这样的要求，A角和B角两个人之外，有没有其他的员工能够参与到我们班组的管理中间来呢？这件事情反倒很少有团队推动它的。你必须要有一个纽带，让员工和班组之间产生联系，而这个联系应该是什么呢？最简单的就是你一定要让他做一件工作之余，和班组有关的事情。比如说一个业务比较好的伙伴，你可以让他做学习委员。他的工作主要是什么？就是每天的业务知识有变更对不对？以前这些事情都是班组长做的。昨天大家看到国家电网选送的班组长管理的情景剧的时候，大家有没有留意到，大多数时候我们的早会都在讲业务对不对？想想那个时候员工心里怎么想的？天天讲业务烦不烦？现在问题就来了，我就让他自己站在台上，去给员工讲业务，会不会感觉好一些呢？以前叫做我必须要求你去参加的，而现在变成大家一起来学习。

为什么我们这个课题叫“营销式的员工管理”呢？很简单，能否用营销的概念去做你的员工管理？营销式的员工管理强调的不是服从，而是输出理念。通过理念结合技巧本身，激发员工的内驱力，让员工去跟随。现在的年轻人对于全面性的服从是比较质疑的，所以我们要激发他的内驱力。激发内驱力，必须要知道员工想要什么。

当然我也希望分享另外一段话，客服是一个情绪劳动的行业，客户管理关注技巧的培养的同时，一定要关注管理思维的培养。如果你把这件事情放到员工身上，你就会发现往往我们老师跟我们的员工说：“你的服务意识不够好”，各位，服务意识到底是什么呢？是不是我说“您”这样的礼貌用语，说了代姓尊称就叫服务意识了呢？其实不完全是，在昨天的分享中，我们讲服务主动化有几个基本的方法，比如说提出建议、主动动作对不对？这些需要通过概念和理念的灌输来实现的。也就是说思维其实道的概念，技巧是术的概念。有术无道是愚术，我们经常在讲你缺乏管理思维，你缺乏服务意识，可是员工根本不知道什么叫服务意识。我们需要以道统术，刚柔并进，来推动员工的发展。把这个概念回过头来再回答小朋友不做作业怎么办，如果你把小朋友当做你的客户或者用户，其实也是有很多办法可以去使用的。