恋爱式服务，创造商业价值

张镭

达令家体验中心负责人

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恋爱式服务，创造商业价值
 
内容摘要

解读一下我的主题，“恋爱式服务，创造商业价值”，其实这个是我梦寐以求的希望服务达到的价值，现阶段我们可能只做到1.0的阶段。为什么选这个主题呢？在我12年多过去的从业经历中，其中整整有一年的时间，是在16到17年的时间是以HR的形式参与到整个服务的发展，去研究服务的人才战略，以及人才战略在业务结果当中的应用。今天这个主题如果以业务方的视角看，恋爱式服务，创造商业价值，它是个结果性的命题。我们会谈员工管理，会谈人才战略，会谈人才的挽留，人才的成长等等一系列的问题，最终会实现一个目标，就是业务结果的价值。所以我定了今天的主题，我们认为要实现这样的主题，它必须要满足三个条件。

第一个是业务，我想回归到商业模型，为什么？因为在过去几十年很长很长的时间里面，客服中心一直被大家定义为成本部门，这个团队是花钱的，这个团队可能没有直接的经济上的收益的产出。所以在长期以往的情况下，我们曾经去被定义了，所以随着整个互联网行业的发展，零售在变化，社会在发展。第一块我想给大家解读的是整个业务模块的东西。第二块整个商业模式在快速发展和迭代过程中，我们发现我们的用户在改变。原来可能是这一批人，到今年变了，或者人没有变，但是人的需求产生改变了。在这些需求产生改变的背后，我们最关键的第三个因子是什么？服务体系。因为我一直认为好的一个服务体系不是说今天我定好了ABCD以后，我的ABCD可以适用于任何的商业模型和商业场景当中，其实不然。在今天的分享过程中，我们就会意识到如果用同样的服务体系，那我们是无法满足不同的商业价值的需求的。

先回归一下新零售这个词，为什么？在这几年行业当中我们经常会听到新零售。有人会认为阿里、京东搞了一个线下的无人超市，我扫码进去就付款拿东西出来。在正式解读我们认为的新零售之前，我想现场先做一个小的调研。大家现在手机中如果有淘宝、京东、天猫这三个APP的，麻烦举手示意一下。现在可以回头看一下，在场很多人都举手了，因为这三款是我们主流量的APP。第二个问题有达令家APP的请举手，我们看到似乎在场只有1、2、3、4，可能不到10个人。这个是什么意思呢？看似是一个简单的调研。我们快速回顾一下整个互联网的零售的快速发展。

2003年淘宝开始了，原来我们说淘宝、京东、天猫，天猫是09年开始，今年“双十一”很多人剁手，今年“双十一”好多可能现在没收到货。快速的发展之后，现在在社群、电商人的眼里，前三个是什么？我们把它定义为传统电商。为什么？因为整个零售的效率在发生改变，试想一下在过去的几年当中，我们先不说物流的环节，当我想买一个东西，它是全流量的一种玩法。比方说我要买一件毛衣，买一套西装，我会在淘宝、天猫的首页去搜索，根据首页的排名给我一些推荐，包括我曾经浏览的轨迹，给我一些推荐。随着2014年整个行业发生了变革，当然有个时间节点我没标，2011年在整个零售环节中迎来了导流的时代，所谓导流的时代，我们有很多国货品牌的兴起，但是它不具备特别有钱的实力，比方在淘宝、京东、天猫这样大流量的环境，它可能不具备实力没有钱去做广告，那怎么办？我可以用比较廉价的或者相对比较成本比较低的一种情况来获取我的一些流量。所以在行业里面很多导流的形式开始形成。当然14年随着国内大环境的发展，我指的是4G的发展，明年5G开始商用了，明年对零售会有比较大的挑战。4G来了之前，可能下载一个电影都是几K几K，要跑一个小时。4G上来以后，每秒钟可以一点多兆的高速的发展。这个情况下，我们发现有一类电商开始快速兴起，我们把它定义为移动电商。在2014年之后，包括刚才大家也提到的滴滴、饿了么、美团，这一系列我们都可以归结为移动电商。移动电商和PC电商有很大的区别，这个是行业发展的里程碑式的东西。

2017年左右，我们认为前一代我们叫社交电商，后一代我们叫社群电商，社群电商开始兴起。为什么社群电商能够让零售的效率更高？很简单，社群电商是分享经济的商业逻辑的本质。今天我自己用的好的东西，可能我一句话推荐给我的朋友，又一句话推荐给我的同学，让大家整个购物的链条中，花在浏览和逛的时间在逐步的提升。分享经济的背后，还改变了一群人，这群人对整个收入结构的一种改变。当整体的商业模式在这样迭代的时候，背后的业务场景是非常复杂的。在阿里系做淘宝的时候，我们根本没有换货的流程。因为很多都是走线下的一种商业模式。包括到现在很多主流平台都没有线上换货的一些流程，包括原来我们做传统电商，认为你买一个食品生鲜坏了就坏了，线上申请商家等7天，商家拒绝了，用户想要处理一个case的时候，大概需要14到15天。在社交背景下，我们不需要有这样的体验链路存在的，我们可以把它缩短到4个小时。业务场景我们今天不多讲，我们讲的关注的什么？

关注的是整个商业模式快速迭代的时候，我们发现有一群人正在快速的改变和兴起，这群人的年龄大概在20到45岁之间，年收入是10万到40万左右的水平。他可以小时候在农村，现在居住在城市，同时他还有一些特点是什么？都受到高等教育。因为我是80后，像我这一代人小时候，妈妈经常跟我讲张镭你要好好读书，你不好好读书，没法生活的。现在我在通过自己的脑力为我的生活买单。从2000年开始，整个中产阶级，我们把这群人贴个标记叫中产或者叫新中产，这群人在2000年占比大概是4%，我们可以看到经历过2012年，以及我们预计到2020年整个中产的变化，可以从城市人口中提升到76%。这个数据大家可能没有概念，我们看一下76%之后的数据概念是什么？6.7亿的用户，我们可以把它定义为新中产的这批阶层用户，这批用户的成长、长大，他们的消费需求在发生改变。可以简单了解一下，这批人的消费需求可能选择合适的比选择价格更高的，对我来说更加有性价比，同时喜欢尝鲜。比方说我们现在提到的无感支付，在杭州一部手机走天下。同时关注什么？关注情怀和精神层面的一些需求，同时从追求极致的，从价格敏感，原来关注10块钱、9块钱、8块钱，现在关注这个东西到底好不好，或者有很多人花10块钱买到100块钱价值的东西。

新中产阶级存在的消费困境是什么？第一个品牌选择性困境，当我被贴上新中产这样的群体之后，发现在合理的品牌，在合理的消费市场环境中，我找不到一个品牌可以直接和新中产划等号的。第二个产品同质化，这个不用多讲，我们都看到各种品牌，功能性大家都一样。产品品质的困境，对品质体验的要求会越来越高。最后一点特别关键的，情感需求。新中产这批人当中有一个特别明显的特点是什么？怕不好，或者是怕被别人说不好，有情感的需要。当我们通过自己的知识在城市当中快速的成长，你会发现我们渴望被认可，渴望被认同，有时候可能还有那么一点小傲骄存在，渴望被崇拜。我买了这件商品，我的情感上能够得到一定的互动。在这样的背景下，我们看了一下达令家这两年怎么破局的？

这里年龄60%的占比指的25到40岁左右，如果加上45岁的话，大概是80%左右。收入占比年收入20万，大概占我们用户的83%，教育水平大专以上的占72%。我们有一大批高学历的用户，这里的62%指的是我们定为一二线城市。但是今天很多平台，大家都会听到说那个市场下沉，或者走流量下沉的一种方式，但是我们不会。我们会谈城市占比是为什么？刚才提到我们是一批新中产，不是说我只生活在北上广深，也不是只生活在杭州、成都、重庆这些城市，我生活在每一个城市里，每一个城市对新中产的定义是不一样。我们达令家在一到四线的城市里非常平均，每一个占比都会占到用户属性的20%左右。北京、深圳、上海成都和重庆，基本上都是我们的新一线和一线城市，这是我们的用户价值。达令家一直在思考，面对新中产阶层这样消费潜力的市场，大的市场环境下，我们到底做什么？

这里我提到的是业务战略、产品力和服务力，服务力是跟我们整个这条链路特别相关的链条。在创业型的互联网公司，现阶段还是谈增长，可以说用户的增长，可以是JMV的增长。给予我的新中产群体，达令家的核心价值是什么？精选、效率和愉悦。精选代表什么意思？曾经有一款产品特别印象深，一款9.9一包的山楂条。大家看不到的为了精选这款9.9的山楂条，我们的业务团队试吃了几百包的山楂条。为什么说社群电商的生产效率会更高呢？我们在平台有一个很现实的案例，我们开发了一款女生用的幻灯仪，往脸上喷补水的。如果这个产品二次迭代，可能需要花很长的时间，半个月，甚至更长的半年、3个月都是可能，但是在达令家我只需要三个月，可以去被更新和迭代。

愉悦，这是一个情感层面的需求。为什么说社群电商比传统的电商更加的能够效率更高呢？有个很直观的因素就是情感。为什么？在传统电商的环境下，我们打开淘宝、打开京东，是无法被的情感所交互的，我们只能完成零售的交互，但完不成情感的交互。在达令家有两个场景，一个是APP场景，还有一个特别特别重要的场景，可能不接触达令家的不知道，我们叫社群场景。在我们的社群里活跃者各式各样的人，一个是一个大学刚毕业的大学生，白天在公司上上班不太爱跟人讲话，晚上打打游戏，然后每天蓬头垢面，感觉这个人特别油腻。然后他的同事一位大姐说，你要么研究一下达令家吧，这个同事每天研究用面膜，怎么用护肤品，从原来微信里只有70个人，现在他的社群有100多号人。而且他从原来跟同事讲话比较刻板以外，到现在他在台前来可以跟所有人分享他的经历。这些是通过传统的APP无法被实现的一种价值。还有很多家庭主妇一直生活在家庭里，被老公可能也没有说看不起，就是没有像谈恋爱的时候的那种情感的输出和火热，每天就知道烧饭烧饭烧饭，过着一种比较情绪比较低压的环境里。做了达令家之后，会发现我在达令家买了鱼，买了虾，做好我分享在群里，我的群友会给我不停的互动、点赞，我们会一起探讨生活，会一起探讨未来、畅想未来，让她的心情从此发生改变。一个人可能原来很负面的，慢慢的走向正能量，慢慢用不同的眼光认知世界。这个我们认为是传统的APP或者传统的电商无法实现的一种价值。