原创｜打造企业服务大脑，建设新时代智能客服

李农

AVAYA大中华区首席技术官

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打造企业服务大脑，建设新时代智能客服

内容摘要

昨天刚从寒冷的北京赶到上海来，感觉特别的温暖。上面这一张是北京一张很普通的照片，很多人在问我你们AVAYA最近几年在干什么，了解我的人都知道我2006年到2012年在AVAYA工作，中间出去做了几年的旅游，刚刚我又重新被他们叫归位了又回到了AVAYA，我也在想这几年到底在做什么，好像在呼叫中心这几年它的面变小了，我回来之后因为我前面这一家是跟图片有关的，所以我对图片有天生的美感，我拿到这张图之后我觉得AVAYA了不得，北京最高的楼叫中国村，今年2月份开业，他所有的通讯系统都采用了AVAYA品牌，在后面是著名的CCTV，中央电视台，29000部电话全部使用AVAYA品牌，这边是我们的国贸三期，这是北京的一个新的标志，全部都使用了AVAYA的企业通讯系统，当然我们摄影师站的这个角度是在南边，南边最著名的建筑今天刚刚开业的北京的大兴机场，所有的航空通讯设备全部都采用了AVAYA设备。在过去几年AVAYA在通讯上做了很多的工作，感谢组委会今天让我有机会跟大家分享一下AVAYA在呼叫中心和下一代智能客服上我们的想法。

前段时间我有一个朋友发了一个很好玩的视频，他想储存，他说你们都到中行来储存吧。这个衣服淘宝有卖的，纯因为好玩儿说你们这些土豪到中行来存钱吧，看了这个视频都在问说熨斗从哪买的，我真的研究了一下熨斗，大家可以看，在这边左边就是最传统的熨斗的解决方案，我们今天在酒店里在很多地方我们仍然可以看到用熨衣板和熨斗的，在今天无论有多少新的概念和技术，仍然有很多人在使用这样一个传统的方案，有人提出来呼叫中心该归于本原，实际传统很多东西仍然是很好用的，有一天出来了叫挂烫式，这是我们一直在谈的全媒体，各式各样全都有，突然间我之前我不知道，这是同样一家店，我突然间看到了他们找到了手持式的熨斗，手持式熨斗你会发现价格并不比原来传统的要便宜，但是为什么有这样的需求，是因为我觉得今天的客户开始更简单了，我们过去提供了很多很复杂的路径，最后你发现真正能够满足用户需求的实际上是非常简单的。今天用户很多人都提出来你解决问题就可以了，不用笑脸相迎。

这个大家深有感触，只要坐过飞机大家就能感觉到以前是盒饭，现在就一个面包，我参观过航食公司后面的生产车间，我觉得这是对社会资源巨大的浪费，特别多的人。所以每一次当我参观完航食公司之后，后来得了后遗症了，只要盒饭一上来我就能想象出生产过程，米饭怎么做的，是怎么洗小的西红柿的，人是怎么分的，我都能想象出来。但是回过头来我在想今天包括在座的各位包括我本人，我们用了过去二十年的时间是不是把客户伺候的太好了，我遇到过太多过度维权的客户，我在想我们是不是应该用新的机制为我们客户提供另一种服务。比如说今天运营商开始了，晚上十点之后都变成智能客服了，是自动的，没有员工。前段时间有银行的同事呼吁说我们金融业能不能开始不是24小时服务了，我们过去在做什么？我们过去一直在解决我们的坐席、我们的呼叫中心和我们用户之间的关系，我们做了全媒体，我们做了智能质检，我们做了很多系统，我们在做什么？我们把客户的期望值不断的提高，让他们产生新的不满，我们一直在周而复始做这个事情，所以今天开始出现了送快递小哥晚来几分钟就有人不满投诉，我们做了很多这样的事情。我们一直在谈解决我们呼叫中心和用户之间的问题，他是我们客服的全部吗？他是不是可以给我们的用户创造更多的价值，更能有效解决问题，我问了很多的用户，包括在国内数一数二的做的非常好的用户，我说你们在前端解决了很多问题，你们在后端怎么解决的？他说我们用QQ、微信、传真。我本人运行了五年的12301之后我发现跟后端的连接上往往更能解决用户的问题，你和支撑人员有很好的沟通，和分支机构和其他部门之间有没有很好的连接，和你的合作伙伴有没有建立很好的关系，你和你的老板有没有建立起这个关系。这是在12301用五年做了这么一个事，我们把中国旅游业的核心数据都集中了，把中国旅游的网络连接起来了。这是一个类似于我们可以理解成一家旅游企业，当我们12301就客服中心接诉的时候具体的工单都可以看到，也可以决定触点还是不触点，这是旅游企业的。我们政府机构只要在辖区内的企业有投诉都可以看到，可以看到你具体每一张工单，我们的游客，我一直说中国的客户是全世界最幸福的客户，背后有一个7乘24小时有一个庞大的后台支撑着，我们在城市服务后台都有投诉查询，你可以看到12301写的单，我们每天处理这么多工单难免有疏漏的，我们现在把主要的内容放在这边，我还可以看到什么呢，你可以看到整个处理的流程，你已经把材料印交了，12301已经审核完了，转给企业了，已经处理了，你一目了然，这个过程你还可以进行评价，你对12301进行评价，进行处理结果评价，进行各地方组织的评价，我们把这个网络连接在一起。

今天我们有致力于把呼叫中心和业务部门、合作伙伴、后台支撑人员和老板之间连接的网络，为什么这样做？AVAYA本身有传统语音的基因，我们过去在语音的世界把这联结在一起但是不够，未来的操作是坐席可以和我的用户之间进行沟通的，进行在线沟通的时候在我的屏幕上还有一个界面，是可以和我后方对应的人员进行沟通的，后方人员谈的这个事情一点就可以传到跟用户沟通的界面上，我们构建一个全触点连接、全资源打通、全国数据感知这样的一个平台，我相信这样一个平台给我们的呼叫中心带来的是另一种新的感受，我们最重要的是要解决我们用户的问题。

我一直在思考我们过去这么多年都在做呼叫中心，在做全媒体，它是我们的全部吗？我们对我们的数据有没有做很好的分析，过去五年我们思考发生了很大的变化，我过去认为我们呼叫中心很多数据非常重要，比如说一次性检查率，比如说通话时长等等有很多数据，我觉得非常重要，但是你有发现吗？我们客服人认为很多重要的事情在老板的心目中其实一点都不重要，这是我过去几年运营呼叫中心之后最新的感触，你只关心你自己的数据对你的老板没有任何价值，你只有把你的数据和业务数据怎么结合在一起，驱动业务往前走老板才会关心你、支持你、认可你，你只有把呼叫中心变成一个流量中心、变成数字中心、变成客户的经营中心才能给这个企业带来更多的价值，于是我做成了。在12301把所有的数据用大屏的形式和业务结合的形式展示出来，这个过程中我建议大家你一定要再做一个手机版，给老板看的，在过去12301的时候当时我们给各地的主任、文旅厅的厅长、局长都可以用手机看到你这边的数据这不是呼叫中心的数据，而是经过呼叫中心怎么和你的业务相关的数据，只有这些才有推动力。

于是我们开始在做数据的挖掘、数据应用、数据展现、数据沉淀，我们通过不同的视角把呼叫中心各个触点的数据看看他怎么来推动业务的前进，什么是推动业务的前进，你可以从网上听到用户的声音，你可以从你的反馈里知道我们有哪些产品可以改进，出了一个新款之后如果有用户打过来电话很多的问题你可以在里面做总结，这个事情对于你驱动业务非常有关，我们应该把这样的数据传递给我们的用户，传递给我们兄弟的部门，传递给我们的老板，当然手机版是非常重要的，你的价值很多时候通过这个能让老板经常看到。我还在想今天我们每人都在谈论人工智能，智能客服是不是就是人工智能？今天我遇到很多客户我觉得他们特别有钱，他们先用A公司的机器人再用B公司再用C公司的，我说你们怎么这么有钱反反复复一年多用了这么多，他说我们对人工智能充满了期望但是我们发现每一家厂商都不能满足我们的需求所以我们在不停的尝试，他说我们实际觉得在培训这些厂商，因为当你用人工智能强调业内知识要分配和管理，当你把这些知识都教会给他们之后往往ABC厂商抱着这些东西找其他的公司了，我们什么都没有留下。我们这套系统在浦发银行、招行银行已经上线，可以把数据进行沉淀和留存，无论是ABC公司产品应该是我们客户的数据，是我们客户的流程，于是不再直接接机器人的，都通过AI进行连接，因为今天我们发现无论每一家的产品有多么优秀，很多时候是分场合的，并不一定适合于各个行业。

举例来说，前一段时间我们对TTS和ASR做了测试，我同事告诉我他们觉得小米是做的最好的，小米有几十个人过去几年的过程当中他们发展ASR和TTS，他们确实对于零售、家电很好触点实现人工智能，我觉得在这一块我们未来可以和小米合作，当然上面还有很多优秀的厂商，今天我们市场需要什么？我们今天的市场是需要一个对于智能客服综合规划设点和设计的供应商，机器人有太多的搞不清哪个行哪个不行，但是智能客服不仅仅是AI，包括很多方面，比如智能交互、智能辅助、智能运营、智能决策，我们过去看到很多不是那么高大上的东西都在使我们客服变得智能化，只要能让效率有所提升，让人员有所减少，我们认为这都是智能化的一部分。

为什么？今天AVAYA重新站在这样一个舞台，也感谢我们的主办方给AVAYA提供这样一个机会，那是因为不管过去AVAYA在联络中心声音是不是减弱了，直到今天在全球统一通讯上仍然拥有1.4亿条线路，在联络中心上仍然拥有550万的坐席，他2018年的应收超过32亿美金，目前遍布175个国家还有超过12万客户，他是有基因的，我们今天做任何一件事情是依靠基因，从最早的ATIT从1984年到朗讯科技，到2000年成立AVAYA，到2009年收购了北电，在2012年收购了Radvision，到2018年重新在纳斯达克上市，到2019年10月3日我们和RingCentral建立战略合作，它是有基因的，我重新回到AVAYA的时候我对它唯一的焦虑是我觉得它不是有云基因的公司，我们产品很多，部门也在做云，我说别想了这是需要基因的，我们觉得我们很幸运在今年的10月3日宣布了RingCentral合作，他是市值超过十倍AVAYA的公司，他是世界上最大在云上企业通讯的公司，因为和他们有了战略合作我觉得从此AVAYA有了云的基因。

AVAYA会给我们行业带来什么？这张图就是今天AVAYA可以做的，我们强调的是我们最下面这层通讯能力。过去这些能力没有对外释放，我们今天通过一个开放的微服务的开发平台把这个能力释放给我们的合作伙伴，释放给我们的客户，从而让我的客户有各式各样的应用，我把能力释放开来，于是我们有了很多很好玩的东西。比如说上海有一家企业，他用了AVAYA以后只需要1400个工人，每天上班在前台上刷一个二维码就告诉他今天在哪个工位上班，到那个工位上所有的东西都变成他自己的，这个电话永远跟着他走。还有爱奇艺都用的AVAYA平台，他们有一个功能基于AVAYA底层的通讯和中层的开发平台开发的叫做防止猎头，猎头是什么？给这个员工挨个打电话，拿着号码就打企业的号码挨个打。过去这些都不可想象，因为比较复杂，通讯是很遥远的，但是今天通讯通过了一个中间的我们开放的开发平台，可以很容易完成各式各样的应用，这些应用有些是AVAYA原生的，更多是我们的合作伙伴。在座如果是运营的人看到这一页我觉得就足够了，如果技术的人可能看到会弱一点。

这是对应的每一个环节AVAYA的产品，大家可以看非常的丰富，紫色是基于联络中心共用的产品，我们无论是底层支撑和顶层应用，蓝色是统一通讯有关的，如果在座还有技术觉得这还是不够诱人，我们再看下一页，这是AVAYA智能通讯和客户交互管理产品的全景图，非常的丰富，我说是有基因的，是有血脉传承的，如果感兴趣可以和展台的人员进行联系，因为时间有限就不过多展示自身的产品内容，总之非常的丰富和庞大。

今天我们谈AVAYA的技术，谈AVAYA可以给我们行业带来什么改变，其实最聪明的是我们的客户，最聪明的是在座的各位，我们不断的在向在座的各位进行学习，这是AVAYA的一个客户。这是招行银行的客户，我们请求在线服务的时候很多时候需要等待，边上有一个按键叫无聊就看我，发现那里有很多无聊的人，通过这样的视频拉近他和客户的距离，招商银行在科技上很多方面是第一个吃螃蟹的人，他采用了AVAYA最新的技术，解决什么问题呢？当你进行在线客服的时候是不是可以打个电话跟我的用户沟通，因为用传统的方案的时候，当你如果在用在线交流的时候你拨打电话在线服务就会断了，而且所有在手机上的操作都是没有感知的，没有轨迹的，你得重新说。再然后因为境外你需要用高昂的花费，很多的持卡人在境外遇到问题使用APP的时候今天可以拨打电话了，而且不需要走任何的TXT的语音，他可以在这个过程当中高质量实现音频和视频，可以把过去的轨迹都传给客服，知道你之前在什么地方进行操作，用这样的模式，目前刚刚在招商银行信用卡中心刚刚推出，目前是有六万人的白名单在使用，今年年底会向所有的持卡人开放，以后我们的用户你只要APP就可以了。从这个角度上来讲所有的应用、所有的服务都会往APP上推，但是往APP推的时候就需要如何在线解决这些问题，招商银行是第一个吃螃蟹的人。

这是我们另一个客户，我们的智能客服是不是就意味着机器人？是不是就意味着人工智能，这个客户做了一个动态的语音答谢，把互联网思想用在语音世界上，你今天在网页上如果查AVAYA的产品你会发现你所有的广告都是AVAYA，当然在座各位不太会查，可能在上面查的是服装，查的是其他的电器产品，那你的广告就都是电器产品，于是我们的客户就在想能不能客户一进来根据他的数据，根据他以往的产品情况我把最有可能按的按键菜单挪到前面去呢？于是他做了一个动态的IVI，一天可以提供五千多种组合，他们会根据每一个人的情况给予不同的IVI，我们说结果呢？无效来电转换降低了44%，人工的服务降了9%，因为我按一二三找不到我需要的键和服务，导致我又找了人工，降了百分之几，整体重复波兰率解决不了问题，降低了14%，正如我刚才提出的，我们在建设智能客服的时候实际是有方方面面的，可能和你客服所有的环节都有关，包括前后台的打通，包括是不是把流程进行优化，包括你提供千人千面的选择，包括你提供的机器人和人工智能，都是智能客服的一部分。

最后总结一下我30分钟的内容，其实核心我觉得蛮简单的，第一就是我们的客服过去关心关注的是我们和用户之间的交互，我们今天是不是开始可以关心客户服务中心和用户、协作单位和支撑人员全渠道用户，你不仅仅黏着用户，你后端呢？如果你把用户连接到后端你会涉及到很多部门和人，你的成就会让更多人了解并且让他们感知，同时你也会推动整个企业的进步。第二个客服中心过去我们很多时候关注的是自身的数据，今天我们也许该转向客服中心如何获得驱动业务发展的数据，其实客服中心有很大的流量，我们每一天都在和数据打交道，只是过去我们没有把很多的数据很好应用起来，如果把这一部分数据充分发挥你会发现你和今天完全不同。我遇到很多做的非常优秀的客服人，他们很少因为呼叫了客户中心本身获得认可的，他们更多的是因为这项服务推动了企业的改变，因为这项服务帮助了其他的部门从而让他们获得更多的成就。今天我们面对纷繁的非常多的机器的技术，我们需要什么？我们客服人需要研究这么多厂商的技术吗？我不知道他们未来谁可以存在，因为这里面很多公司今天仍然靠投资而存活的，并不是靠自身的盈利和自身造血，我们也不知道他们谁会生存，但是我觉得今天能够实现智能客服化综合规划设计和建设能力的这样的服务商在中国一定有一个新的机会，可以和用户站在一起共同帮我们规划你的企业服务大脑，共同规划我们新时代的智能客服。