湖光作序，辨产业潮声｜《客户观察》第二届编委会第二次会议圆满落幕！

《客户观察》杂志第二届编委会第二次会议于 2026年10月30日在杭州顺利举办。本次会议由 客户观察 主办， Jekka AI、ConnectNow 大力支持。会议邀请编委会全体成员，包括杂志主编、执行主编、各栏目责任编辑、标杆企业高管及多位行业专家齐聚一堂，汇聚行业多方智慧，共探客户服务领域内容创新与价值传播新潮向。

 

刘磊 客户观察总经理

本次会议由 客户观察总经理刘磊 主持。

作为客户观察平台深耕行业的核心内容阵地，《客户观察》杂志不仅是产业观察与观点传播的枢纽，更是平台构建多维生态的重要基石。依托这一专业载体，客户观察正不断贯通线上线下场景，推动理论研究与产业实践的深度融合。刘磊表示，杂志的成长与平台的发展离不开编委们的专业智慧。他期待在本次研讨中，大家能充分激荡思维，把一线实战经验转化为办刊的 “源头活水”，共同探索出更具深度与前瞻性的发展新思路，持续做强内容内核，赋能行业生态高质量发展。

一、 开场致辞 ： 回望初心，共筑内容平台

会议伊始， 中国国际商会商业行业商会客户服务专委会主任、中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博数智集团创始人、客户观察创办人吴岩松 作开场致辞。

 

吴岩松 中国国际商会商业行业商会客户服务专委会主任

中国城市报数智服务与治理专委会主任

才博数智集团创始人、客户观察创办人

致辞环节，吴总回顾了《客户观察》杂志办刊历程、重申办刊初心。他表示，作为客服行业专属平台，《客户观察》杂志一方面支撑一线人员交流学习、能力提升，另一方面为行业管理者、企业经营者搭建思想启迪、经验互通的渠道。期待各位编委立足专业积淀，积极建言，深度参与内容打造，带动一线、数据、 AI等多岗位人员一起共创，沉淀更多实践经验与行业思考。

二、主编分享 :复盘深耕，厘清内容经纬

随后， 《客户观察》杂志主编、 CCSO标准评定中心常务副主任李农 以《把行业写进时代，把价值留给未来》为题做年度报告。他结合产业变迁视角，系统阐述了杂志的内容定位、价值主张与阶段性发展研判，持续擦亮杂志作为业内思想交流阵地的智库属性。

 

李农 《客户观察》杂志主编

CCSO 标准评定中心常务副主任

把行业写进时代 把价值留给未来

李农谈到，《客户观察》杂志的深耕之路与创新探索离不开编委的鼎力支持。过去一年， 50+位编委活跃在内容产出一线，杂志内容板块持续丰富，涵盖心理健康、AI数智服务、行业热点观察等全新领域，以多元、前沿的内容，为客服行业带来新的学思阵地。

此外，为适应全球化与出海浪潮，杂志内容升级为中英双语版本，海外社交平台开通创立，为传播中国服务标杆案例提供渠道。在杂志创办六周年之际，他希望通过本场会议，充分聆听编委心声，吸纳更多优质建议，携手编委办好属于全行业的交流阵地。

 

《客户观察》杂志执行主编胡晓石 围绕编辑部运营体系展开详细说明。她系统阐释了栏目架构、传播矩阵建设及编委联动协作机制，明确了编委会参与内容共建的路径与规则，为本次会议凝聚共识、共建内容生态奠定了坚实基础。

 

胡晓石 《客户观察》杂志执行主编

编辑部运营：栏目、传播与协作机制

胡晓石强调，截至 2026年10月，《客户观察》杂志已发布66期。承接上一届编委会汇聚的真知灼见，一年来，杂志完成新一轮改版升级，全新推出五大特色栏目，兼顾政策站位、行业洞察、人文关怀与技术前沿，让刊物既有格局高度，也贴近行业一线的实践土壤。

近年来，客户观察平台基于杂志内容，搭建起官网、公众号、视频号、自媒体、海外社媒等全媒体传播矩阵，构建 “一次创作、多端分发”的内容闭环，持续放大优质行业内容的影响力。她进一步向编委发出共建邀约，期待大家以原创稿件、观点短评、案例线索等形式持续参与内容共创与价值传播。

三、编委智声：群策聚汇，赋能价值进阶

为夯实杂志共建机制，广泛吸纳来自产业一线、技术实践、行业研究等多元视角的洞见，精准把握行业前沿脉搏、校准内容方向，本次会议特设 “编委智声”研讨环节。

会议现场研讨氛围热烈浓厚。各位编委分别从客户视角、一线实践、前沿技术、行业研究等不同角度各抒己见，结合自身深耕行业的实战经验提出务实建议，在观点交锋中凝聚共识。

编委建言 （部分） ：

回归客户视角： 内容锚定客户本身，立足客户体验，研究 AI触点搭建、体验构建路径，输出具备公信力的价值测量方法，以客户视角审视行业发展。

前瞻前沿议题： 加大人机协同、劳动力转型、 AI原生组织、服务价值衡量等方向的探讨，分享实操案例，发挥刊物的行业引导价值。

广纳一线声音： 面向一线员工征集 AI应用、优质服务标杆案例，关注从业者成长，传递行业正向实践与经验。

沉淀内容资产： 对已有内容进行深度梳理整合，打造双语年刊，推向海外高校与企业，拓展国内外传播路径。

联通中外服务： 关注海内外服务标准、思维、体验差异，探索行业协同路径，搭建中外服务标准对话、互鉴的桥梁。

……

这场研讨充分激活了编委智囊价值，为杂志下一阶段的内容创新、栏目规划和对外传播提供宝贵指引，拓展了杂志内容建设的思考边界。编辑部将系统归集本次研讨成果，把编委们的实践洞察转化为可落地的工作抓手，进一步发挥杂志连接产业实践与前沿思考的平台作用。

四、前沿思辨：观点纷呈，辨析数智要义

除研讨外，本次会议特别设置了 “前沿思辨”环节，打造多主题分享与对话场域。多位行业专家从前沿技术、政策标尺、组织战略等维度剖解议题、输出观点。

 

陈晶晶   Jekka AI 企业发展部负责人

 

庞俊英   才博咨询总经理、 CCSO 标准评定中心副主任

 

杨京津   转转循环科技用户服务中心总经理

前沿分享

前沿技术、政策标尺与组织战略，共同构成本次前沿思辨的内容脉络。会间， Jekka AI企业发展部负责人陈晶晶 系统审视当下 AI客服的能力与商业落地卡点，指出“安全靠谱0幻觉”的理念并非纸上谈兵，而是已被证实的服务效果。 才博咨询总经理、 CCSO标准评定中心副主任庞俊英 带来新国标权威解读，为人机协同服务建立规范参照。 转转循环科技用户服务中心总经理杨京津 分享服务团队价 值化转型的实战经验，打破客服部门的传统定位。一系列分享与对话，跳出技术噱头，回归客户服务产业长期发展的真实命题，在思辨中沉淀务实的产业观察。

热点研讨

带着上述鲜活的实践案例与行业观察，全场转入热点研讨环节。该环节由 ConnectNow创始人周利锋 主持，他带领嘉宾进一步回归业务本质，探索 AI Agent在服务领域的价值落点。现场再次迸发出思想交锋的火花，嘉宾们立足业务场景各抒己见、集思广“议”，分享技术落地的经验与路径，在观点碰撞中梳理数智工具赋能业务的新解法。

 

周利锋 ConnectNow 创始人

周利锋表示，当前 AI技术已告别概念演示阶段，进入深度落地、价值兑现周期， AI Agent区别 于传统问答式客服机器人，具备自主推理、链式任务执行、持续迭代记忆的能力，正在重塑客服行业底层运行逻辑。他围绕行业普遍专注的八大议题逐层拆解，讲述新一代智能体与传统智能客服的本质差异，探讨价值优先级、适配落地场景、收益衡量指标、链式任务卡点、持续运营机制、人机分工边界、合规风控以及长期战略布局，跳出概念噱头，紧扣降本、提效、增收、留存、服务标准化等业务目标，共探 AI Agent从工具型应用向企业数字员工演进的可行路径，推动智能体应用走深向实。

五、编委认证：履职同心，共筑思想阵地

 

专家编委证书颁发仪式现场

现场，专家编委证书颁发仪式作为本次会议的重磅环节顺利举行。本次新增编委十余位，阵容覆盖金融保险、公共采购、医疗诊断、家居制造、消费电子、出行服务、互联网平台、客服技术服务商等多元赛道。成员均为各企业客服、用户体验板块负责人、公司高管与技术创始人，兼具一线服务管理经验与产业顶层视野。多元行业背景的加入，将进一步丰富编委会的观察视角，为《客户观察》的选题研判、内容打磨带来跨行业的实践参考，助力杂志更立体地记录客户服务产业的多样实践。

至此，《客户观察》第二届编委会第二次会议圆满落幕。本次会议汇聚行业顶层实践者的多元思考，在政策规范、组织价值重构、智能化落地等议题上完成了一次有深度的交流。这场思想交汇，进一步明晰了杂志立足产业、贴近实践的内容内核，让观察不再停留于表层热点，而是扎根行业的真实痛点与探索。

深耕服务行业，笃行价值传播。未来，《客户观察》杂志将继续保持审慎、长线的行业观察，输出有分量、具备实践参考价值的产业内容，与行业同仁一道，搭建双向对话通道，促进海内外不同场景下服务实践的兼容共生。

 

《客户观察》杂志

专家编委最新名单公示

（按姓名汉语拼音字母拼音排序）