有效管理者具备的5个习惯——阅读《卓有成效的管理者》引发的思考

在工作中，您是否有过类似的经历：

每日工作中屡屡被突如其来的“要事”打乱，工作时间被挤占得支离破碎，不堪其扰。

周例会本是共享各业务组指标达成情况及下周工作计划安排，可每次却以吐槽大会结束，您失望至极，却又无奈。

您明明根据业务的运营情况，制定业务流程、服务规范及绩效激励考核机制，可团队的指标达成毫无进展，无法达成预期。

优秀客服专员晋升为客服组长后，却失去昔日光环，个人状态低迷，小组业绩不达标、组内员工流失率高……

无论您是客服人员还是中层管理者，面对工作中的一些不如意，您是否曾陷入内耗、自我怀疑，甚至自我攻击。如“自己不适合这个岗位”“自己不适合做管理者”等等。

若您此刻被类似问题困扰，请您暂停一下，相信自己，不是不适合，而是不会，不会自我管理、不会团队管理。

有效的管理者具备5个习惯，我们对比学习即可成为一名有效的管理者。

首先，我们从三个角度阐述“有效”。

第一，有效的定义：指的是做好正确的事。这句话有两个要点，首先是“正确”的事，而不是正确地做事，我们要做一个思考者，而非执行者。其次“做好”，做是为了成果，而非结果。

第二，有效的意义：有效让我们关注当下成果，关注未来的可能性，不自我设限，勇于超越自我，让我们关注他人的长处，而非缺点，让我们注重团队合作、注重创造价值。

第三，获得有效的方法：有效是一种生活方式，是一种高效的自我修炼方法，是提高组织个人及组织绩效的最佳方法。我们每个人都要“有效”，“有效”必须学会。

那么我们如何才能成为一名有效的管理者呢？习惯指导行为，我们需要拥有这5个习惯，持续不断付诸行动。

习惯1、管理您的时间：

管理时间主要分三步，首先记录自己每天的时间，每个人根据自己的工作情况可以按30分钟或1个小时为单位记录，需要提醒的是，不要事后回忆，要实时记录。因为我们对时间的感觉不敏感。我个人是以30分钟为单位记录，将信息以文字形式发送至微信助手，每日晚整理，分析时间的利用情况，是否有漂移；

其次整理自己的时间，我本人特别喜欢这个步骤，在整理时间时，有种警察抓小偷的成就感，经常发现自己丢失的时间，这激发了我的创造力。

如：一线客服提交的工单记录不清晰，二线客服经常申请调取沟通录音。这个工作高频占用我时间且效能极低，为此我们根据出行场景规范了升级二线工单记录模板。既方便了一线与二线的相互沟通，又释放了我的工作时间。

第三步集中自己的时间，这需要我们有意识调整做事顺序，集中时间做重要且有贡献的事，而非紧急事。请大家要重视分散时间的产出与集中时间的产出不是一个量级。如用人决策、员工辅导、绩效面谈等30分钟内几乎是浪费时间，流于形式。

习惯2、关注对外的贡献而非工作内容：

在工作中，尤其是管理者需要从三个方面取得绩效：

a、直接成果，即做对客户、对组织有效的事情并取得结果。

b、不设限、不断强化价值，超越目标。

c、为组织培养未来需要的人才，关注自我及下属的成长，人间万物，唯变化永恒，明天必不同于今天，维持现状的组织无法生存。

关注对外贡献这个习惯，让我在工作中获得了意义感。以往我的工作目标是每月完成KPI。几乎每个月都能完成，可工作一段时间后感觉不对劲，自己工作缺少激情、没有动力，每天机械地执行，下班后身心俱疲，对工作之外的事情也没啥兴趣。

直到看到习惯2，我反思自己的工作状态，自己的工作就是关注工作内容，只是完成工作，而未关注自己完成的结果对组织、对客户是否有贡献。客户不会在意你的客诉解决率是90%还是95%，客户只会在意你是否真理解他，是否满足他的需求。

认识到此后，我调整我的工作思想，现在的我，已养成习惯，在工作中会经常问自己，我做这件事对客户、对企业、对员工有啥贡献？这让我释放了工作精力、工作中有的放矢，真的体会到意义感与成就感的甜蜜。

习惯3、让长处富有成效：

我是一位80后，刚入职场时，我们接受的职场教育是木桶理论，我们要取长补短。而现在90后、00后，接受的职场教育是长板效应，我们要全力以赴打磨自己的优势，让自己的长处足够长、足够尖。

不但要用自己的长处立世，也要用他人之长，容他人之短，相互配合，共同成长。

我们每一位管理者，面对员工时，请观察每位员工的长处，为他们提供发挥长处的机会。同时在绩效面谈时、员工考评时，多关注员工的长处，并主动问他们，您做些什么能让他们的工作越来越好？请牢记用员工所长。

面对上级时，请观察您的上级真正擅长做什么？您能做哪些可以让他的才能充分发挥？他不擅长什么？我们常说在职场中，我们应该学会向上管理，其实上级的长处就是向上管理的一部分。因此我们说向上管理不是改变上级，而是利用上级的长处，让上级有效。

面对自己，我们要经常思考，自问“什么事我比较容易做好？”“过往的工作中，什么事我拿结果较快较好？”通过自我思考，找到自己的优势，同时让干扰自己的，没有产出的事情，视情况给予舍弃或授权。

现在知识经济发展快速，需要团队合作协同发展。以长处立世非常重要，关注优势、发挥优势，将缺点控制在不影响优势发挥的范围内，把握机会，解决问题。

习惯4、要事优先：

我们都知道重要的事情优先做，但知道与做到仍有一段距离。我们知道很多道理，做到的却寥寥无几。此处说的“要事优先”不是告诉大家何为要事，不是强调要事，而是强调优先。

我们有聚焦业务说“不”的勇气，有将决策转化为行动的勇气。在聚焦业务说“不”方面，我特别崇拜乔布斯，在看《乔布斯传》时，1997年他重掌苹果后排除万难，以“极简主义”和“用户价值优先”为核心从战略、产品、文化三大维度进行调整：1.果断砍掉90%以上非核心产品，保留4款核心产品。2.打造“硬件+软件+服务生态闭环”，关注核心赛道。3.重塑组织与文化，推行“用户导向”决策逻辑。

正是乔布斯这勇于说“不”的勇气与智慧将苹果从濒临破产挽救回来，创造了一个伟大的公司。

工作中我们经常问自己：“假如这件事不是已经在做，现在我还会去做吗？”若答案是否定的，那么当下您应该停止继续做。这样做的目的是提醒自己注意识别沉没成本，关注机会成本。

当多事项出现时，区分优先任务、延迟任务尤为重要。在选择事项时，问自己：“我的决策是靠勇气还是压力呢？”一般情况下，靠压力驱动决策的都是当下紧急之事，而非要事。

“要事优先”原则对我突破管理瓶颈帮助最大。带团队初期那几年，我妥妥地成为一名救火组长，每天乐此不疲地解决员工的各种问题。自己美其名曰不脱离业务，深入现场。直到后来我的领导找我谈话，提醒我，我的工作重心错了，应将自己的能力通过流程、机制产品化，为团队赋能。

那次谈话给我巨大地震撼，带来了质的改变。从那次谈话之后，我主动阅读管理类书籍，学习管理方面课程，工作重心由关注事转变为关注人，通过人去连接工作，部门绩效提升了，员工和我个人肉眼可见有了成长，从那时开始我有了带团队的手感。

习惯5、管理者要做出有效的决策：

在此我们需要重申：有效决策不是员工遇到困难帮员工决定，不是判断员工是否胜任等事项。有效决策不是建立在“基于事实的共识”之上的判断，而是建立在“不同观点”之上的判断。有效决策是一个体系，需要一系列的正确步骤支撑。

有效决策过程的五要素：

1.有效决策者会思考并提问“这是共性问题，还是例外情况？”若是共性问题，必须用规则和原则去解决；若是例外情况，个别处理即可。

2023年，二线客服在处理客诉时，发现一起因司乘违规操作引发的客诉。我们内部讨论分析后，虽只遇到一例，但仍有其他人效仿的隐患，于是我们整理后反馈至产品部、风控部，经多部门同事联动评估后及时调整规则。虽然后期我们陆续受理几起客诉，但因公司提前调整，从源头掐断问题，客诉量在可控范围之内，真真实实为公司减少了损失。

2.决策者要知道某项决策要达到什么目的？最低目标是什么？要满足哪些条件？

有效决策必须满足边界条件，必须达到目的。边界条件越清晰、越准确，达成目标的可能性越大。

3.有效决策必须从“什么是正确的？”出发，不能从“什么是可以接受的？”出发，更不能从“谁是正确的？”出发。

因为每一次执行中我们总是要做出一些妥协。“对什么是正确的？”这个问题，我们管理者经常思考，同时我们管理者也需要向一线及二线客服人员培训强调，因他们是直接接触客户提供服务的。他们的声音一定程度上代表着企业的声音。

我在听取录音或现场巡检时，经常听到类似的解答：客户提出建议或需求时，有的客服会回应客户“先生您好，咱们的产品或服务就是这么设计的，建议您下次使用之前认真阅读。”“先生您好，抱歉您的需求满足不了，这是咱们公司的规定。”等等。

显然像这样的客服，他们的沟通决策，是从“我是正确的，客户是错误的”角度出发，而没有从“什么是正确的？”角度出发，因此不是对客户，对企业而言显然不是有效决策。

4.把落实决策所需采取的行动融进决策中。

把决策转化为有效行动则是最耗时的一步。把决策转化为行动需要回答这些问题：谁对决策的执行负责？谁必须对决策知情？哪些人会受到决策的影响？及最后期限。“谁必须知情？”这个问题非常重要，尤其是活动策划方容易忽略这个问题。

我们的客服团队曾经深受其扰。产品部负责策划活动，每次上线新活动，客服人员作为公司员工对活动不知情，反而是客户投诉了，才得知活动内容，然后再找业务部门，先学习了解活动规则，而后才能与客户沟通解决。

这个事后学习既降低员工工作效率又降低服务质量。后续与产品部说明客服实际工作情况，他们意识到每次活动上线前通知客服非常必要，可以提前规避客诉风险。

于是他们修改流程，后期每次活动上线前会同步客服，有时客服还会站在客户角度理解反馈意见，产品部再优化活动细节，通过此方式，活动类的咨询量及客诉量明显下降，多方获益。

5.建立反馈机制，用事情的实际发展情况检验决策的有效期和有效性，检验目标是否能实现。

决策者是人，是人就难免犯错误，更何况在现在复杂多变的环境下，通过建立反馈机制，审视决策的时效性与实用性。缺少反馈机制的，决策宣布之时即决策搁置之时，不会真的去执行。

在知识经济时代，我们每天接收大量信息，信息量已严重过载，如何在有限时间内提高自己及组织绩效？答案唯有提升“有效性”。“有效性”是一种自我修炼，也是一种生活方式，我们每个人都可以学会。人人皆可习得。

掌握这五大有效决策的习惯，既能帮助我们实现自我超越，成为高效的自我管理者；也能助力我们更好地服务他人、协同合作，成长为合格的管理者。