客服人说 | “鸡排哥”为何爆红？解密银行客服“出圈”新密码

一口油锅，一辆三轮车，十年不涨价的6元鸡排，江西景德镇的“鸡排哥”李俊永在这个秋天意外走红网络，短短20天抖音吸粉超百万。他售卖鸡排时金句频出，如“做完你的做你的”、“这种场面我还是能控制的”等，引发了网友的二次创作和模仿热潮。

“鸡排哥”的爆火并非偶然，他卖出的是6元鸡排里的600元情绪价值，顾客买的不仅是食物，更是被尊重、被看见的体验。

借鉴“鸡排哥”爆火启示，银行客服应该如何解锁优质服务新境界？

01

真诚无价，穿透规则的力量

在服务标准化的时代，“鸡排哥”的真诚却意外成为了稀缺资源。他的真诚不是设计好的话术，而是发自内心的关怀。

“学生便宜一元，12点后加价一元惩罚你的不坚定”——这些独特的规则背后，是他对顾客的细心体察。

银行客服工作同样如此。当我们面对客户投诉时，一句精准的“我理解您为什么会如此着急”远比标准的“我理解您的心情”更能打动人心。

这种精准的“情感标注”，能帮助客户从情绪中逐渐回归理性。

记得有一次，一位老人来电查询养老金到账情况，声音里透着焦虑。我查询完后问：“请问您是不是急着用这笔钱？如果是，我可以帮您查查附近营业的网点。”这句简单的关心，让老先生顿时放松下来。

02

掌控感，焦虑的最佳解药

“鸡排哥”的摊位前常排起长队，但他总能用一句话稳住场面：“这种场面我还是能控制的”。这句话之所以在网上爆火，是因为它给了在快节奏中生活的人们一种难得的掌控感。

银行客服面对焦急的客户时，同样可以借鉴这种掌控感的营造方式。当客户反馈问题时，我们可以通过透明化处理流程来减轻他们的焦虑：“您反馈的问题已经给您登记，正常2-5工作日有处理部门和您联系，请您耐心等待。”

这种明确的回复，能给客户带来安心，让他们感觉情况在控制之中。

还记得之前处理一笔账户受控引发的投诉时，客户一直在反复强调“如果我的问题没人回复怎么办？”我发现后，主动告知客户：“无论进展如何，我会在明天下班前给您回电。”结果客户在回访时说：“知道你会回复我，我心里就踏实了。”

03

活人感，标准化服务中的个性闪光

人间烟火气，最抚凡人心。“鸡排哥”的魅力很大程度上源于他身上的“活人感”——那种在高度标准化职场中依然保有的个性的真情实感。他忙碌却不忘与顾客互动，疲惫却依然保持幽默。

这种“活人感”让冰冷的交易变成了有温度的服务。

银行客服工作同样需要这种“活人感”。虽然我们必须遵循标准流程，但适度的个性化表达能让客户感受到服务的温度。比如，在处理完业务后，多加一句个性化的关怀：“听您刚才说要开车出去，您也注意安全。”这种超越工作本分的关怀，往往最能触动人心。

04

深耕本职，十年如一日的坚守

“鸡排哥”爆红后，面对流量有着清醒的认识：“你没有得到，那么何谈失去呢？始终保持一颗平常心就可以了。”他坚持九年6元定价，用稳定的品质撑起小摊口碑。

这种长期主义的坚持，正是服务行业的本质。

作为银行客服，我们也应如此——不因客户态度而改变服务品质，不因个人情绪而影响专业表现。

每天戴上耳麦前，告诉自己：我不仅是问题的解决者，更是信任的维系者。我从小见证了银行业务从柜台到手机的变迁，但始终不变的是客户对专业和温度的期待。

就像“鸡排哥”说的：“你真心对别人，别人是能感觉到的。”

05

情绪稳定，最珍贵的职业素养

观察“鸡排哥”的工作状态，最让人佩服的是他在高强度压力下的情绪稳定。无论队伍多长，需求多杂，他总能保持那份从容：“别急，都能轮到。”

这种素养对银行客服尤为重要。我们每天要面对各种情绪化的客户：有焦急等待贷款审批的创业者，有因投资亏损而愤怒的投资者，有因手续繁琐而抱怨的老人……

这时，我们需要像“鸡排哥”那样，成为情绪的“定海神针”。“这个问题我们一定协助您处理，请给我们一点时间。”这份沉稳，往往能感染客户，让对话走向良性循环。

06

持续创新，服务永无止境

有趣的是，“鸡排哥”也在不断创新：从单纯的卖鸡排，到开发出“先做你的”等人性化服务模式，再到如今面对流量的清醒认知，他的服务理念在不断进化。

银行客服工作又何尝不是？从最初的电话服务，到现在的智能客服、远程视频服务，我们始终在探索更好的服务方式。但万变不离其宗的，是对人性的理解和对温度的坚持。

我们可以尝试在合规范围内创新：制作通俗易懂的业务图解、为特殊客户开通绿色通道、在节假日发送个性化祝福……这些创新，让冰冷的金融服务始终保有温度。

对于突然的爆火，“鸡排哥”表示自己仍会坚持以顾客为中心，即使没人关注也会继续出摊卖鸡排。

在标准化、数字化的金融服务中，我们或许无法像“鸡排哥”那样金句频出，但可以学习他那种真诚服务、以心换心的态度。因为真正的服务价值，不在于是卖鸡排还是处理金融业务，而在于那份设身处地为对方着想的心。

当我们真正把客户放在心里，标准化流程就会拥有温度，规章制度也会闪现人性的光芒。这或许就是“鸡排哥”给我们最好的启示：在算法与流量主宰的时代，人性的温度仍是最高级的竞争力，用心的服务永远最能打动人心。