客服人说 | 让“五大能力”在金融后台中绽放新花

随着金融服务中心深化改革大跨步向前的号角吹响，作为金融后台工作岗位上的我们，角色属性和岗位要求也变得更加精准和重要。

金融后台岗已经从传统的集约化、流程化、密集化的工作形式，已经悄然开始向精英化、专业化、全能化的新特点进行转型。在转型的过程中，必然会有蜕变的阵痛。

蜕变好比成长，成长之路绝不是仅仅经历岁月时光的变迁就轻松实现的，而是必然经历过痛苦的领悟和体会，用身临其境后的痛定思痛的决心和坚持的行动才能完成真正意义上的“成长”的，工作上也亦如此。

我们在这场蜕变之旅中的感受，可以说是“不是因为有希望才选择坚持，而是只有坚持才有可能出现希望”的破釜沉舟。

员工能力提升，一直是伴随和困扰着后台业务运营的中长期话题。在这次“成长”之路上，我们正是围绕着员工能力提升的“五大能力”主动破题，才让我们在员工能力提升上实现了“具象化”的感官。

01

员工五大能力之“理解能力”

——让我们听明白客户说的“意思”

“你是银行工作人员吗？我怎么跟你说不明白，不行你换个人来跟我讲吧！”“你的理解能力这么差，是怎么做这个工作的？你再去好好回炉培训一下吧！”“我都反复跟你说了这么多遍了，你怎么还没听懂我的意思！我要投诉你！叫你们领导来！”……

以上这些场景都是真实发生在后台岗位上每一天的工作中的，很多员工都经历过客户这样的责骂和投诉，甚至有不少员工因为受不了客户这样的质疑而选择离职。

那么，如何改善目前年轻员工中存在“理解能力”不足问题，就成为我们攻城的“第一战”。其实，简单来讲，所谓“理解能力”，就是要听明白客户说的“意思”。那客户有时候说的话的意思，其实也是非常有意思的。   

比如：客户进线400热线的第一句话就问：“你们人工怎么这么难打，过这么久才接？”一般情况下，坐席肯定会说：“十分抱歉给您带来不便了，可能目前业务进线比较繁忙，耽误您宝贵的时间，还请您谅解。请问有什么业务需要办理，我马上为您处理。”

你一定也会纳闷，这么说没有毛病啊，既礼貌又和谐。是的，从字面意思来看，这么回答客户的问题从质检上不会判任何问题。

但是，现在我们讲的是提升“理解能力”，言外之意就是要听出“弦外之音”，那这个客户的“弦外之音”有没有可能是想说：“我怎样才能更快转到人工服务，我要的不是致歉，我是要便利和简洁达到我的业务需求。”

那如果能够从这个角度切入，是不是能够更好更快地弱化客户的不满情绪，实现效率和服务的双赢呢？

02

员工五大能力之“表达能力”

——让客户听明白我们说的“意思”

“你先告诉我，你是人工还是机器人？怎么跟你说了半天你还是在那儿“读稿子”？”

相信这种场景很多员工都是印象深刻的，很多员工遇到客户这样的反问，一时间都会乱了手脚，慌张地去解释自己到底是不是人工的窘迫，从而让后面的沟通显得十分被动。

其实，首先我们要搞清楚的是，客户质疑我们的“属性”真的只是在意你是人工还是机器人吗？我个人认为，肯定不是的。

因为不论是人工，又或是机器人，最终的服务方向都是想又好又快地解决客户问题，而不是与客户纠结业务需求之外的事情。而且，特别要注意的是，像这类客户不太喜欢机械、重复、官方的表达内容进行沟通。

其实，业务问题当我们听到客户的表述以后，只要是合格的坐席都是明白客户所要办理的业务类型的。所以，最好的处理方式是尽快从解释自己是人工还是机器人的“沼泽”中抽离出来。

特别是针对日常工作就已经很繁忙的客户或是中老年客户，用封闭式的提问缩小客户可能不太“清晰”的问题类型和范围，精准地找到客户真实需求，再用类似大白话的描述，更加接地气地回复客户，让客户不用再去用自己的理解方式进行信息的“加工”，通过这样的表达方式使得客户放下对“属性”的纠结，更好地完成业务办理和提升服务体验。

当然，要达到这样的效果，还离不开日常充分的练习熟悉和对不同场景的客户心理把握和判断，这也是十分重要的。

03

员工五大能力之“沟通能力”

——让我们与客户的信息传输更顺畅

在营销学中有一句经典名言：“良好的沟通是成功的一半”。这句话换位到服务场景中，也是一样受用的。如果连跟客户的沟通都无法实现信息顺畅的交互，那想要实现好的服务体验真的是无从谈起了。

那如何实现沟通的信息顺畅呢？在我看来，通过“沟通三步曲”可以更快地实现目标。

第一步“闻”，听客户说出自己的需求或诉求，不要急于打断，让客户先完整地描述自己的来电需求。这样既能保证客户提供的信息完整性，也不会因为自己提前抢话介入而显得不礼貌，造成客户反感从而衍生业务之外的诉点隐患。

第二步“问”，听完客户的全部业务需求后，用概括性的语言提炼出客户业务需求的重点，然后询问客户我们的理解是否无误，再得到客户的确认后进行业务环节的处理。

第三步“稳”，在按照客户的要求根据标准流程办理完涉及的业务后，为了稳妥起见，进行二次确认。询问是否还有其他遗漏的业务需求或新增的业务需求需要进行办理。在得到客户再次的确认后，就可以按照要求礼貌结束通话。

抓住这重要的三步曲，我相信大部分坐席与客户的沟通过程一定会显得高效且专业。这样也能为常规业务办理后，与客户开展增值服务及营销推介带来拓展的空间，从而实现沟通“双赢”的局面。

04

员工五大能力之“协商能力”

——让客户与我们的沟通渠道更平等

一提到“协商”二字，很多人都会联系到催收业务的场景，其实这种惯性思维是不完全准确的。其实在金融后台业务沟通的过程中，除了催收业务之外，很多业务的沟通场景中，都是要用到协商能力。

从常见的被催收客户因为还款能力或还款意愿等这样那样的原因，需要与坐席协商还款，为其制定合理有效的协商方案外。

在客服岗、外呼营销岗，甚至包括审核业务岗的日常与客户沟通的场景中，都会运用到协商能力，所以这个能力在关键时候也是非常重要的。

那既然是“协商”，那就是要遵守“协议”，有“商”有量才行。很多伙伴不知道如何把握这两者之间的度，担心自己因为度把握得不好，非但不能体现出协商的魅力，反而会因此双方撕破脸，让客户认为协商的过程就是银行的“霸王条款”。

那么，如何能够更好地体现出“协商能力”的魅力，又或者如何展现出“协商能力”的火力呢？我认为，平等的沟通场景是至关重要的。

很多坐席每当听到客户要进行协商或者要为自己争取一些利益的时候，那种“发自内心的主人翁意识”就马上压抑不住了，立刻呈现出“誓守东家利益不让半步”的使命感。

那，这么想对吗？对！那，真这么做行吗？绝对不行！行方的利益我们肯定是要保护的，但客户的诉求我们当然也是要考虑的。这种情况下，先让局面变得平等冷静。而不要让我们变得与客户完全对立，甚至是盛气凌人的明嘲暗讽客户。

营造平等的协商环境，首先一定要给客户充分表达自己协商诉求的时间，这是客户应有的权利。然后，诚恳地告诉客户通过刚才客户的表述，这次协商的情况可能出现的问题。

然后，准确复述客户要协商的需求，多用“您看这样行不行？这么处理对您更有利。”“您觉得我们双方像这样都做一些让步，这样能够更好地实现您协商的需求达成。”“我设身处地地站在您的角度认真想了一下，我觉着这么去做会更好一些。这样我们去申请的把握可能会更大一些。”

让客户通过我们对协商环境的舒缓把控，让客户更加配合我们所提出的解决方案或替代方案，因为我们要知道，“协”是原则，我们改变不了，“商”才是我们在整个协商过程中起主导作用的有效工具。

05

员工五大能力之“共情能力”

——让我们更体会理解客户的“酸楚”

在说到这个能力的时候，我想让大家一定先确认一点的是，共情能力它不仅仅是一个业务处理过程中运用到的一种技能工具，我更愿意将它定义成一种涵养和素质。因为，一个冷冰冰、假惺惺的服务机器，是永远不会让客户真正感受到如沐春风般的服务体验的。

某高速收费站窗口“笑脸哥”这个视频相信大家一定是有刷到过的，另外一个与之相反的就是安徽某高速收费站窗口的“笑脸姐”的视频，两种不同的笑脸风格，带来的截然不同的服务体验。

那共情就是客户哭，我陪哭，客户疯，我陪疯，客户笑，我陪闹吗？

当然也不是，最有价值的共情，不仅仅是站在客户的身位，倾听他们的吐槽、接下他们的苦水，而是通过我们那一根根带有生命力的电话线，告诉我们亲爱的客户们，虽然我们作为金融服务人员，能做到的事情可能不多，能给予的帮助可能不大，但是我们愿意的是在接到这一通通陌生的来电时，能够通过这短暂的几分钟，让其超越业务本身，它可能会让面临暂时困难的一位父亲重拾翻身的信心；也许也会让面对突发变故的年轻母亲看到生活的希望；说不定还会让成长路上犯下失误的年轻人迷途知返，重启人生。

说到这里，可能还是会有不少人会认为，在每天重复的后台服务中，我们与客户的相遇只是一次次声音的邂逅，但谁又能知道这一次次的邂逅不会在让看似死板、机械、重复的工作中绽放绚丽的新火花呢？所以，正在看这篇文章的你还在犹豫什么呢？