观察
Observation
摘要：
今年夏天，我莫名特别渴望一回家就能喝到冰爽的饮料。为此，我特意花了不少心思，精挑细选后买了一台小型冰箱，专门用来存放饮料。
记得下单那晚，我货比三家后才点击付款，商家用的是顺丰，第二天就能到货。一想到下班回家能像收纳博主那样，把各种饮料整整齐齐摆满小冰箱，我就满心期待。
果然，第二天下班一到家，心心念念的小冰箱就在门口等着我，别提多开心了。我还特意拿手机录了开箱视频，左看右看，怎么都喜欢。可就在我擦冰箱门、擦隔板时，突然发现后壁有个小凹痕——偏偏就在冷冻区。
瞬间，烦躁涌上心头，我开始担心冰箱的功能，毕竟买它就是为了冷藏，这凹痕说不定会影响效果。
我立刻联系商家，发去图片和视频询问处理办法。商家回复很快，给出了几个方案：一是赔偿少量金额，少得可怜；二是退换货，等他们收到货再补发；三是我先退款，再重新下单。
那会儿我情绪已经上来了。我满心欢喜等一台完好的冰箱，结果迎来的是一盆冷水，补偿10块、20块简直像打发人。而且这不是我的错，凭什么要我等他们收到货再发货，或者重新花钱下单？所有麻烦都得我承担，越想越气。
我提出让旧冰箱寄回去的同时发新的，可商家说必须等仓库收到货才能重发。我很无奈，但作为服务行业的一员，我又特别能理解他——他清晰列出的方案，显然是公司成熟的流程，肯定不是第一次遇到这种事。
我没再多纠缠，同意了方案。几天后收到新冰箱时，最初的兴奋早已荡然无存。
冷静下来后，我忽然发现，这不就是我日常工作中常遇到的场景吗？客户处处碰壁、被多次拒绝后，辗转来到云上交行，我们成了他们最后的希望。如果在这里再被拒绝，他们的情绪只会更激动，所以很多来咨询的客户都带着急躁。
一开始，我们也很无奈：明明把方案一条条讲得清清楚楚，能做的都做了，自己只是底层员工，做不了主，客户为什么就不能理解？
随着云上交行业务扩展、难度加深，客户要求也越来越高。我们在实践中慢慢发现，短短几分钟或十几分钟的通话里，光给方案不够，还要细致挖掘客户的敏感点，及时安抚情绪。
其实客户也明白我们处理不了，但问题棘手、没其他途径时，他们需要的可能只是有人站在他的角度认同他、关怀他，就像孩子受了委屈需要安慰。
在一次次服务中，我和同事们不断摸索，甚至用上类似探案剧里的“人物侧写”——分析客户的性格、琢磨他们说的每句话，适时给些鼓励、夸奖或挽留，客户反而更容易理解我们。
我曾不信世上有真正的感同身受，但当真正站在客户角度时，才懂什么叫换位思考。我和同事们常交流心得、一起进步，慢慢学会了在规则之内，给客户多一分理解与温暖。
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