封面人物 | 专访范颂尼（中国）投资有限公司（飞利浦小家电）大中华区客户关怀负责人蒋仲毅

蒋仲毅先生，拥有20多年客户服务领域的管理经验，现任范颂尼（中国）投资有限公司（飞利浦小家电）大中华区客户关怀负责人。他深耕客服行业，以战略眼光与创新实践推动了品牌服务升级，曾带领团队斩获多项行业权威奖项，并主导完成飞利浦小家电服务体系的整合与革新，打造出全球领先的客户服务标杆。

飞利浦小家电（范颂尼）创立于荷兰，在全球55个国家和地区设有创新、制造和商业中心，业务遍及130多个国家/地区，持有900多项专利，全球拥有大约6,400名员工，影响力遍及全球。

作为家用电器的领先企业，130多年来，飞利浦小家电通过有意义的创新，深耕厨房电器、家用咖啡、地板清洁、衣服护理、空气管理领域提供不同的优质且可持续的解决方案，使每一位消费者的“家”更美好、更舒适、更健康。致力于“Made for the homemakers”品质生活创新家。

凭借卓越的产品实力与品牌影响力，在家电市场持续领航。权威市场研究机构奥维云网（AVC）数据彰显，飞利浦小家电在中国全自动咖啡机市场及高端挂烫机领域（700元以上价位段）均斩获骄人成绩，于2022至2024年期间，不仅在全自动咖啡机市场销量连续三年拔得头筹，在高端挂烫机市场同样连续三年销售领先。这两项殊荣是对飞利浦小家电产品品质、技术创新及市场策略的高度认可。未来，飞利浦小家电将继续秉持匠心精神，深耕家电领域，不断推陈出新，为消费者带来更多优质产品与卓越体验，持续引领行业迈向新高度。

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《客户观察》的读者朋友们，大家好！我是范颂尼（中国）的蒋仲毅，目前全面负责大中华区的客户关怀工作，同时兼顾整个亚太区的零配件供应与运营。

我有超过二十年的家电服务行业管理经验，职业生涯始于一名普通的技术工程师，从为品牌的授权服务中心提供技术培训和日常技术支持，然后逐步转向管理岗位。多年来，我服务过多家跨国企业，专注于家电服务管理，拥有多次主导从零到一构建完整服务体系与客户管理系统的宝贵经验。

飞利浦小家电（范颂尼）品牌源自荷兰，在全球55个国家和地区设有创新、制造与商业中心，业务遍及130多个国家和地区，持有超过900项专利，在业内的影响力遍布全球。

作为家用电器领域的领先企业，130多年来，飞利浦小家电通过有意义的创新，深耕厨房电器、家用咖啡、地板清洁、衣物护理及空气管理等品类，致力于提供优质、可持续的解决方案，帮助每一位消费者打造更美好、更舒适、更健康的家。

公司的愿景是“Made for the homemakers”，顾名思义，就是“匠心共创生活家”。这意味着我们不仅为消费者提供产品，更重要的是为用户创造温馨、舒适的家居生活体验。

如何将高品质的产品和有温度的服务转化为优质的用户体验，已成为我们的核心课题，也对客户服务提出了更高要求，促使我们不断拓展服务的广度与深度。

为此，我们突破了传统售后服务的边界，将服务触角延伸至产品全生命周期和各个环节，深入了解客户的服务需求与情感期待。

通过系统化收集客户在产品选购、配送、开箱、使用、体验及服务过程中的反馈，由服务部门整合这些信息，借助数据分析，将其中有价值的内容分类并分别传递至研发、质量、市场等相关团队，由他们深入分析和识别可优化之处，例如产品功能是否需要进一步丰富，使用操作是否能进一步简化等，从而驱动从产品创新到服务体验的全链路持续优化。

当前环境下，由于产品同质化现象严重，卓越的服务体验与高效的问题解决能力显得尤为关键。为此，我们要求在服务执行上做到“快速、统一、准确”，确保在第一时间为客户提供高效服务，并融入情感关怀。

严格的服务标准和一丝不苟的执行使我们能够持续保持行业领先的净推荐值（NPS），赢得良好的用户口碑，并且在各大电商及社交平台上，真实的用户好评不断积累，进一步增强了消费者对品牌的信任。

因此，横向对比来看，在日趋同质化的市场中，这种可靠、贴心、以体验为导向的服务，已成为我们关键的差异化优势，不仅巩固了品牌价值，也为业务可持续增长提供了有力支撑。

首先，服务政策全球统一。飞利浦小家电的所有产品均提供两年全球联保，确保客户可以始终安心地使用我们的产品，在任何地区都能享受到一致、可靠的服务保障。

其次，服务标准具备可执行、可量化及可感知的特性。通过对呼叫中心、维修中心、电商客服等各环节人员进行系统化培训，确保其深刻理解产品、流程及服务政策，在这个基础之上，服务人员才有可能做好执行，从而为客户提供规范、专业的标准化服务。

第三，确保全链路落地的一致性。从售前咨询、售中支持到售后服务，乃至零配件复购，在触及消费者的整个过程中，我们所有对外沟通、产品功能解读、品牌理念传达以及产品使用、保养知识分享，均基于公司统一要求进行培训，并采用标准化话术。

最后，在实现功能性服务的基础上，融入情感化服务，并在此前提下适度提供个性化差异服务。例如，对于购买咖啡机的用户，普通客户可获得上门服务与基础操作指导；而对咖啡爱好者或深度用户，在部分区域我们可以额外提供升级的咖啡机上门服务，现场指导参数调整、奶泡制作以及拉花技巧，提升用户的使用乐趣与专业体验。

因此，我们的服务体系既保证了基础服务的标准化统一输出，又通过灵活、贴心的个性化服务满足不同用户的深层需求，在规范中注入温度，在一致中体现细致。

在团队构建中，公司文化始终强调尊重员工的多样性，尊重每一位员工，这是最基本的理念。

从人员构成来看，不仅限于售后服务，纵观公司各部门，我们拥有来自不同国家、区域与文化背景的员工，大家拥有多元的专业和经验，我们珍视并倾听每一个意见，坚信“没有不好的意见，只有未被善听的见解”。

例如，公司通过举办“Innovation Day”等活动，鼓励员工踊跃分享创意，并经由集体投票等形式评选优秀构想，其中可行的方案将切实融入下一代产品或服务优化中，最终使用户受益。

同时，公司为各岗位的员工提供系统的培训机制与学习资源，助力其掌握工作所需技能。对于员工个性化的外部学习需求，公司也会评估后选择性地给予相关的支持。

在公司内部，我们积极创造多样化的发展机会。以我所负责的售后服务体系为例，我非常鼓励员工进行跨岗位轮岗。例如我自己是从技术岗位成长起来的，在转向管理整个售后服务的过程中，我深刻体会到，这不仅需要具备多方面的技能，更需要对不同部门的工作、流程和背后逻辑进行深入了解。

因此，我会鼓励我的团队成员不要局限于眼前的本职工作，而应主动了解自己上下游环节的同事在关注什么，他们是如何工作的，他们为什么要这么做，他们在做的工作需要哪些技能。在这个过程中，他们可以广泛观察与学习，从而发现自己真正感兴趣的方向。

公司对此也始终秉持着开放和支持的态度，希望为员工提供这样的选择机会与发展平台，并积极投入资源进行培养。

在员工培养方面，我们认为只有让员工先感受到温暖与关怀，他们才能将同样的情感传递给客户，只有当员工处于快乐、有安全感的状态时，才能真正为客户带来满意而温暖的体验。这是公司一贯倡导的理念，我们也正坚定地践行着这一理念。

作为一个非常重视客户服务的品牌，我们对AI技术的应用既抱有期待，也保持着审慎的态度。

在日常交流中，我们常听到“人工智能不够智能”等评价，我自身作为消费者，也经历过某些自动语音系统答非所问、浪费时间的糟糕体验。因此，我们在推进AI应用时格外谨慎。

目前，我们主要在客服领域运用相对成熟的AI技术，旨在辅助人工客服提升效率与回答准确率。例如，我们建立了智能知识库与智能排障和流程导航系统。

由于飞利浦小家电品类繁多、多年累积，流入市场的产品型号成千上万，即便经验丰富的客服也难以熟记所有产品信息、故障方案与流程。而借助AI技术，我们能够系统地整合这些知识，并通过语义识别，将对应的答案快速推送给客服人员参考。

这样做既提升了响应速度，也保障了回答的一致性与准确性，这也成了我们实现跨产品线服务标准化的重要支撑，从而减少因客服个人经验或状态导致的服务水平波动，提升整体服务品质的稳定性。

此外，我们与内部数据创新团队紧密协作，运用数字化工具从各类社交媒体、电商平台等渠道抓取消费者反馈，包括需求、好评与差评，并进行快速分析与归类。相关问题会被精准流转至对应部门，例如产品体验类反馈送至研发团队，服务相关问题则由售后部门处理。

借助这些数智化工具，我们能够节省人力成本并高效获取真实用户声音，大幅缩短产品迭代与改进周期，确保客户喜爱的功能得以保留，不足之处及时优化，从而持续提升客户对产品和服务的体验。

总体而言，我肯定AI技术的价值，但在现阶段，我们主张谨慎运用其相对成熟且我们擅长的应用领域。

尤其在需要温度、共情与灵活理解的家电使用指导、客户沟通等人际交互场景中，我们坚持以人为本，将人的感受置于首位，不盲目追求技术替代。

虽然业界常强调“AI有助于节省成本”，但这并非我们最重要的考量，我们始终将整体客户体验置于决策的中心。

关于未来发展，我们主要聚焦于以下几个方向：

首先，从功能性服务向情感性服务深化转型。在保障产品功能强大、质量可靠的基础上，我们将更加深入地关注与满足用户的情感需求。

以咖啡机为例，客户购买可能不仅是为了制作一杯咖啡，更是为了轻松获得满意、可口且风味多样的咖啡体验，从而丰富日常生活。在此类场景中，我们将探索如何提供更贴心、更精细化的服务，真正帮助用户实现情感层面的追求，这也对我们的服务能力提出了更高要求。

其次，持续关注并审慎应用AI技术。AI技术不断发展，我们虽持谨慎态度，但也密切关注其发展进程。例如：AI智能化程度能否真正替代部分人工服务？若能，替代的边界在哪里？它能否在控制成本的同时切实保持甚至提升客户满意度？这些课题将是我们未来两至三年重点探索的方向。

第三，探索售后服务如何为业务和品牌赋能。我们将系统思考如何通过服务促进业务转化与用户维系。例如，针对空气净化器、吸尘器等产品的清洁服务与耗材，如何引导使用并带动复购；又如，基于我们服务体系积累的老客户数据，如何通过精准触达、专属优惠等方式，推动用户的产品升级，通过持续的主动关怀尽可能地保留用户，减少流失。

第四，洞察社会人口结构变化带来的需求变迁。消费主体正逐渐向“银发人群”转移，他们有何特定的产品与服务需求，亟待我们投入更多时间进行调研。

同时，家庭结构也在发生变化：从传统多人口家庭向单身、二人家庭过渡，这些新兴家庭需要怎样的产品与服务？此外，“宠物经济”日益兴起，针对饲养宠物的消费群体，我们应提供怎样的产品解决方案与服务支持？这些都将成为我们长期关注的课题。

总之，未来客户在哪里，我们的产品与服务就应延伸到哪里。行业必须随着消费者结构的变化而持续演进，而如何针对不同主力人群提供贴合其需求的个性化服务，将是我们面临的核心挑战与重要机遇。

要建立一套高效、有温度且能创造价值的售后服务体系，必须厘清以下几个问题：

首先，必须深入理解自身产品的核心优势与用户痛点，并以此为基础设计服务体系，从而放大这些优势。对于涉及上门安装等复杂流程的产品，尤其需要精心规划服务体验，包括如何与客户进行有效沟通、上门服务过程中的标准操作，以及如何预判并部署预防性措施，从而实现快速响应。

其次，需要清晰界定目标客户群体并洞察其关注点。在设计服务体系、流程和优化服务体验时，必须充分考虑客户的核心关切内容，把整个过程切碎，逐点分析，明确在客户旅程的每一个关键节点上，我们应在何时、以何种方式提供何种服务，同时设定预期达成的效果。

第三，基于“服务谁”与“服务关键注意事项”这两点，设计完整的服务流程、具体环节与标准化动作。这需要明确各角色、部门或职能在流程各阶段的介入时机与具体职责，这些设计应在服务体验规划的初期就纳入整体蓝图。

最后，需要思考在整个服务流程结束后，我们期望留给客户的印象——是增强品牌偏好，还是提升服务满意度，以终为始去推动，其中的关键在于通过服务与客户建立信任感与长期粘性，使客户在有相关需求时，能第一时间联想到我们，快速找到我们，并确信我们能迅速响应并解决问题。

以上这些根本问题，是在构建一套高效、有温度且能创造价值的售后服务体系之初就必须明确的核心内容。