观察
Observation
摘要：
在金融消费者权益保护备受关注的当下，客户投诉处理质效已成为衡量金融机构服务能力的重要标尺。
为切实保障消费者合法权益，提升客户满意度，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）积极探索，创新构建“三方联动”服务模式，通过打造“远银—客户—分行”实时交互系统，实现客户诉求的一站式闭环管理，成功实现从“投诉在线化解”到“超预期服务”的转变。
01
实时响应问题
长期以来，远银中心始终将切实保障消费者合法权益作为首要目标。“三方联动”模式的核心在于建立紧密相连的服务链条，当客户拨打监管投诉热线12378时，系统立即启动一键呼转功能，迅速将电话接入95533人工客服，首触专家客服作为第一责任人，迅速响应客户需求，细致记录问题细节，并依据储蓄卡、信用卡、对公、对私等不同业务类型，直接在线联动客户所在地分行消保专员，三方共同参与客户投诉处理。
在此过程中，远银在线客服负责协调各方沟通，确保信息传递的精准无误，分行消保专员则凭借专业技能与丰富经验，现场分析解答客户疑问，共同制定解决方案，实现信息流通畅通无阻，有效避免多层传递导致的信息失真，确保问题得以快速解决。
近期客户李女士因银行卡限额无法支付孩子住院费用而紧急求助，经12378一键呼转至专家客服小蒋受理，在了解客户因身体状况不便前往网点且时间紧迫的情况下，小蒋迅速启动“三方联动”模式与当地分行业务消保人员沟通协作，快速判断账户不存在风险后，在线为客户成功提升卡片使用额度。小蒋还及时安抚客户情绪，最终赢得李女士的高度赞扬。
02
助力投诉压降
“三方联动”模式不仅在银行与客户之间构建起紧密沟通的桥梁，让客户无需奔波，其创新性地串联起“投诉接受－分类派单－三方联动－限时响应－闭环管理”流程，显著缩短了工单处理时间。
以往专家客服遇到需分行协同解决的问题时，往往需要记录工单再层层流转，导致客户等待周期较长。而今，在“三方联动”模式下，专家客服可直接将工单即时推送至全行网点业务终端，省略中间环节，客户最短几分钟内即可收到反馈，最长也仅需几小时。
2025年3月，12378日均（工作日）绿通工单量较年初下降28%，生成95533自收投诉较年初下降33.87%，日均减少54.06笔。
此外，该模式还形成了高效的服务生态圈，以数据驱动流程优化，帮助远银中心从投诉中挖掘潜在问题，制定应对策略，有效预防矛盾升级。
2025年一季度，远银中心收到内外部转办升级投诉同比减少44笔。全条线对有投诉意向的客户及时主动运用话术安抚化解，在线化解95533客户投诉意向约2.32万笔，化解率68.03%；在线化解12378一键呼转客户投诉意向24笔。
当客户听到“您好，建设银行消保服务专线，请问有什么可以帮您？”这句问候语，它已不仅仅是人工客服的日常开场白，而是标志着客户诉求即将得到圆满解决的信号。
下一步，远银中心将继续深化“三方联动”机制，实现更深层次的融合，确保客户诉求得以最高效率解决。
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