呼叫中心管理者的表扬学问

大家都是从小长大，到读书成人的过来人，从小到大都应该或多或少得过过表扬。但我们很容易便发现一些情况：有的人对于表扬，不当回事。但有的人，一被老师表扬，就泪流满面；还有的人，在听到表扬他人时，却嗤之以鼻，不屑一顾；而有的人却被人渴望其评价，希望获得他的认可或者指点。

这是为什么呢？我们一起来分析下：

对表扬不当回事的人，是因为他经常受表扬，那是他将优秀变成了习惯。这时在我们看来的持续优秀，其本身已经不再是优秀。也就是，优秀，其实应该是一种自我突破，而不是对比之下的鹤立鸡群。要的是纵向与自己比，而不是横向与他人比。所以，要想发挥表扬的作用，我们一定要对优秀去做正确的定义。

当一个起步晚，长期努力而进展缓慢，八方努力而不得的人，要对他在工作进展中的努力与成绩做肯定和表扬，他就会感受深刻，泪流满面。从而充满了信心。其背后是在渴望在众人的眼中，他与其他人一样是值得被认可的人，这种人对于表扬会更加珍惜。

不管是哪种类型的表扬，我们会发现：只有在自我认知中很重要的人，或者被公认的德高望重的人，作出的表扬，才会具有较好的影响作用。对于自己不知道、陌生的人，他说得再好，往往也没有多大感受。

那么在呼叫中心里，哪些人是自我认知中很重要的人？

自己的直属上级领导，如：项目经理、中心经理、班长、质检、培训师、导师等，还有每天跟自己相处的同部门、同班组、同级别的同事。

举个例子：我是做培训的，假设我是一名培训专员，自我认知中很重要的人就是：我的培训主管、培训经理，本项目或本部门的培训专员、自己带过的新员工、自己的导师。而除此之外的其他人，如果他们表扬自己，对自己的触动也会有，但不会有上面说的那些人那么大。

我是一名一线员工，自我认知中很重要的人就是：我的导师、我的班长、我们班组的其他同事，而不是中心经理、项目经理、其他部门或其他项目的同事。

因此，对人的表扬与批评要想起作用，不仅在于时机，还在于场合，更在于做出表扬的人。

那么，哪些人需要提高自己的表扬能力？

项目管理岗，如：项目经理、中心经理、主管、班组长、质检（经常会出现质检和员工是冤家的局面，质检员如何跟员工和睦相处，真诚交流）。

接触新员工最多的人：业务培训师和岗前培训师、新兵训练营班长、导师等。

后勤保障人员：学习以表扬和赞美为主。招聘（对面试者适当的赞美，会提高面试到岗率）、人资（人员关怀、绩效面谈等情景下，提高人资伙伴的威信）、综合（提高服务的温度）。

所以，呼叫中心的每个岗位的伙伴，都需要提高自己的表扬技能和技巧。

但是，在实际工作中，我们会发现，许多管理岗、导师、职能部门同事，在这方面的能力似乎还很欠缺，并没有随着进入行业和公司的时间变久而提升，甚至有时会适得其反。

每个人都爱听好话、顺耳的话，在呼叫中心这种每天重复性内容较多，导致工作枯燥单调的环境中，我们的管理者对下属的表扬和赞美，成了单调色彩的调色板，甚至可以达到提升受表扬对象的工作效率，从而使得整个团队更加凝聚的效果。因此，表扬也是一门需要精心研究的学问。

要做好表扬，需要注意以下几点：

01.

表扬要具体明确，少用笼统评价

先看一个案例：

表扬（改善前）：

张班长：小王，这个月你做得很好。

小王：谢谢张班长，您觉得我哪些方面做得好呢？

张班长：嗯，就是整体上都很不错。

小王：明白了，那我会继续努力的。

分析：张班长的表扬缺乏具体性，没有明确指出小王哪些行为或成果值得表扬，这样的表扬效果有限，不能有效激励小王继续保持或提升表现。

所以，作为对方的自我认知中很重要的人，管理者的表扬一定要避免出现泛泛而谈，不要只是说“干得不错、表现很好”，而是要指出具体的行为或成果，具体化表扬。比如“你在咱们班的这周满意度指标中，排名从第七名上升到了第二名，这真是个了不起的成绩，要知道，之前你的这项指标的排名始终进不了前五，这次真的是让我刮目相看。”

具体表扬能让员工感受到被真正看见和认可。一定要去强调影响：说明员工的行为或成果如何对公司、团队或客户产生了正面影响，这样员工能明白自己的价值所在。

表扬（改善后）：

张班长：小王，我注意到你最近的满意度指标，在咱们班里蹭蹭地往上提升啊！

小王：是的，张班长，我确实花了不少精力在这个指标上。

张班长：你在咱们班的这周满意度指标中，排名从第七名上升到了第二名，这真是个了不起的成绩，要知道，之前你的这项指标的排名始终进不了前五，这次真的是让我刮目相看。

小王：谢谢您的认可，我很高兴我的努力得到了肯定。

张班长：请继续保持现在的这个良好势头，我很期待你还能给我们大家带来更多的惊喜，不断突破自己，我也会安排让你跟咱们班其他同事，分享下你的经验。

大家想想，这时候的小王，会是什么心情？肯定心里跟吃了蜜一样，甚至会感动。

02.

表扬要公开化，但也要因人而异

表扬时：在合适的场合下，如团队会议上公开表扬，可以增强员工的荣誉感和团队的凝聚力。但也要注意尊重个别员工可能不喜欢公开表扬的偏好，确实有一些员工，喜欢玩低调、玩深沉，可以采取个性化鼓励，了解员工的个人喜好，用他们喜欢的方式进行表扬。

比如：有的员工可能更喜欢书面的认可信，那就给他手写一张稍显精美的纸条，让他珍藏；有的员工不喜欢面对面接受表扬，那就给他用软件做个电子海报或者H5发给他。

03.

表扬要及时，且要形式花样多

大家听过一个词没有？叫“奖不迁时”。就是说，表扬可以多次、多场合、多种形式表扬。但无论是什么场合下什么形式的表扬，谨记，表扬一定要及时。

及时地表扬能够更加强化正向行为，能够迅速强化员工的积极行为。像金融类项目，为什么现场主管会喊单，报实时业绩，然后咱们的员工会鼓掌呢？想想看，难道不能放在下班后，班后会夕会的时候，再去表扬吗？答案是，不行！因为过了时效，过了新鲜度。

人的激励就要是实时的，不能提前，更不能拖后，要恰到好处地抓住那个时机，就在那个点上，来大做文章！即时通报表扬，开始制作海报表扬，大屏幕滚动播放表扬，甚至在内部群里做成接龙的方式，某某某发来贺电，恭喜喜报立刻漫天飞都可以。

形式越多、花样越多、反复越多，集中在特定的这个时间段内，效果就越好。

04.

表扬不能有吹捧，且要适度

表扬如果有吹捧的意味，那很容易造成被表扬对象自我膨胀心理，她今后犯错的概率就会增加。

表扬一定是基于事实，是真诚的鼓励，站在对方的角度，激励其成长和进步，对其工作表现进行肯定，从而让她更加努力地工作。

05.

表扬不能带过多的主观性，且不能伤害他人

表扬不能天生地认为“一好就百好”，这次做得好，仅仅是这次，不代表今后仍然会做好，所以，表扬也要就事论事，不要扯从前，更不要今后戴有色眼镜。如果内心出现了“有色眼镜”的阴影，就要努力强制调整自己，尽快地将其赶走，一切归零地看待被表扬的对象。

另外，切记，表扬不能以伤害他人为代价的原则：作为管理者的我们在表扬下属时，一定不要以贬低其他同事的方式来表扬当事人，如果以贬低其他同事的方式来表扬当事人，这样往往会让下属怀疑我们的人品，从而不利于以后的工作开展。

06.

表扬不能只说半句话，要全面

表扬一定不要只说半句话，戛然而止，而是要采取鼓励式表扬和期望式表扬。在表扬的同时给予鼓励并给予更高的期望，可以激发员工的进取心，促使他们不断追求更高的目标，从而更加努力地工作。

比如：我在这里，对某某提出表扬，因为她最近。完了？然后呢？这就是只说了半句话的人。接下来，一定要鼓励持续优秀，就应该继续说：我们大家都要向他学习，希望她也能够起到带头作用，把自己的经验传授给更多的人，也希望其他伙伴遇到问题，主动去向她虚心请教，我想她会非常乐意的。这后半句话一定要说。

最后，再送给大家一个避免遗忘表扬的方法，叫：四要问。

四要问，这是一个反复循环的过程，每天下班后，躺在床上，望着天花板，自己问自己，针对表扬这个工作：你想过了吗？你盯过了吗？你问过了吗？你改过了吗？然后再是：你想过了吗？你盯过了吗？你问过了吗？你改过了吗？周而复始，不断地问自己。在哪个环节上出了问题，遗忘了表扬，记得在第二天上班后及时补上。