呼叫中心的管理者如何做好对下属的批评

呼叫中心每天要不停地跟客户交流沟通，而内部管理时，也是要通过语言来加强管理和沟通，但往往在管理者与下属沟通时，用语不当、言语过激、带有情绪色彩等行为，会造成很多不愉快。

是管理者不愿意好好说话吗？其实不是，因为呼叫中心的管理人员，不像一些技术工种或者高精尖研发领域，需要专业对口，而呼叫中心的管理人员组成，对所学的专业没有太多的限制，很多都是从一线的话务人员晋升上来的，这就造成了很多呼叫中心的管理者，在面对客户时，可以严格按照话术脚本去执行，但面对内部员工时，因为没有专门学习过，加之工作压力和强度大等因素，造成情绪无法发泄时，往往就会拿下属进行撒气，也许是无意识的，但必须认真思考这个问题。

如果说，表扬是一门学问的话，那批评就是一门艺术。掌握了批评这门艺术，才能让呼叫中心的管理者更加牢固地稳定队伍。

我们先来看一个故事：

拿破仑作为军队的统帅，批评士兵的事经常发生，但每次他都不是盛气凌人责备士兵们的错误，而是能够很好地照顾士兵的情绪。士兵往往对他的批评欣然接受，而且充满了对他的热爱与感激之情，这就极大增强了军队的战斗力和凝聚力，使他率领的部队成为欧洲大陆的一支劲旅。在征服意大利的一次战斗中，士兵们都很劳累。拿破仑夜间巡岗查哨，发现一名巡岗士兵靠着大树睡着了。他没有喊醒士兵，而是拿起枪替他站起了岗，大约过了半个小时，哨兵从沉睡中醒来，认出了替他站岗的拿破仑，十分惶恐。拿破仑却和蔼地对他说：“朋友，这是你的枪，你们艰苦作战，又走了那么长的路，你打瞌睡是可以谅解的，但是目前，一时的疏忽就可能断送全军。我正好不困，就替你站了一会儿，下次你一定要小心。”

拿破仑对待睡觉的哨兵没有大声训斥，没有摆出领导的架子，而是用真诚的话语道出了哨兵犯的错误。而哨兵听了这话，内心十分感动，主动改正的欲望异常强烈。这就是批评的艺术。

批评，一般出现在上级对下属的批评，如果是同级间的问题，千万不能用批评的形式，而是用提建议的形式。上级对下级的批评，比如：项目经理对班组长、班组长对员工、导师对徒弟、培训师对新员工等，都适用，都要讲究艺术。

要做好批评这门艺术，需要做到以下几点：

01.

批评要避免过多掺杂个人情绪

当下属做错事后，或者做得不好，批评的时候，一定是对事不对人。对事不对人，简单理解就是，对做错的事进行批评，但不否定一个人的品格，或者不上升到人身攻击。

比如说，你的下属开会迟到了，可以这样批评：今天我们中有人迟到了，错过了前面很多精彩的内容，希望大家都能按时开会，时间对大家都是宝贵的。但如果你是这样批评的：今天某某迟到了，可以从这个事情反映其工作上态度存在问题，大家要举一反三，反思自己。如此批评，明显是不合适的，违背了批评对事不对人的原则。

我们再来举一个案例：

批评（改善前）：

张班长：小王，你这次的工单审核怎么又有错误？

小王：我……我可能是疏忽了。

张班长：疏忽？这已经不是第一次了，你总是这样，真是让人失望。

小王：我……我会注意的。

分析：张班长的批评带有情绪，没有提供具体的改进建议，可能会伤害小王的自尊心，而不是激励他改进。

批评（改善后）：

张班长：小王，我们来谈谈你最近的一次性解决率这项指标吧。

小王：好的，张班长。

张班长：我注意到你最近的这项指标不太稳定啊，这可能会影响我们整个班组月初制定的目标，也会影响你自己的这项指标在整个班组中的排名，我觉得这不是你真实的实力表现。

小王：确实，我最近在这项指标的提升方面，可能疏忽了。

张班长：我理解每个人都可能犯错，但这些错误是可以避免的。我们可以使用双重检查的方法，一方面让质检去听你的录音，一方面让我或者你的导师监听一下你的录音，这样可以提高你的一次性解决率。

小王：这是个好建议，我会尝试那样做。

张班长：我相信你能改进这一点，并且我将提供必要的支持。我们的目标是帮助你成长，同时也提升团队的整体表现。

小王：谢谢张班长，我会努力的。

通过这个案例的两种对话的对比，我们不难看出，当个人情绪不带入批评中时，一切的不愉快都会迎刃而解。

02.

批评要有参照物

参照物，一定记住，不是我们平时说的：别人家的孩子，被批评的对象肯定都不爱听。我们所说的参照物，就是用过去的自己或过去的事情，来对比现在的自己或现在的事情，比如：你以前是xxx。而现在是xxx。

每个管理者在批评下属前，都要问问自己：为什么要批评？标准或参照物是什么？这是最基本的东西。

作为上级，任何事项或工作的参照物或标准，一定要清楚明白，而且不能有理解上的分歧。比如：公司在这方面的制度规定是什么，部门有啥要求，自己工作安排时提出了在时限、质量数量、遇到困难或问题时怎么处理、费用控制等要求，也就是说，一定要回答清楚5W2H。

当然，这些要求或标准，不能全是口头上的，就怕事后大家记不清而不认账，所以最好是书面的工作指令，或者有会议纪要、工作计划等。

这样的参照物，最好不要拿其他同事或很优秀的人来比较，因为二者没有可比性，顶多可以拿其上次类似事情的表现来比较，所谓“人比人气死人”就是这个道理。

现实中，咱们不少管理者连“参照物”都没有搞清楚，就对下属这样那样的表现指手画脚，不少地方是凭自己的个人看法或常识或感觉在评判下属的言行，这就很缺乏说服力，有时候连自己都说服不了自己，又怎么能够让管理有效果呢？

03.

批评要就事论事

下属这件事没做好，出了问题，理当批评，但是，不能拿昨天或某次什么事情也是这样的没做好，这就很让下属不服，会认为上级要将事情扩大化来处理自己，内心就会自然产生抵触反抗和积极想办法洗脱责任的想法，就不会把重心放在认识问题和解决问题上。

想想刚才前面说的那个批评的案例，张班长在批评小王时说：这已经不是第一次了，你总是这样，真是让人失望透顶。虽然这句话，拿小王的过去作为参照物来对比，现在的自己，但这种对比，是拿小王的差和更差来对比，这不是把小王往火坑里推吗？我们在批评时，虽然不能雪中送炭，但也千万不能火上浇油！而且，说的“你总是这样”，就太武断了，太伤人了，是一棒子打死人的话语，这种话语，在批评时，千万不要再去说了。

04.

批评要适当

批评下属，要根据事情的过程、严重程度、结果等相关具体情况，不管在言语上，还是具体处理上，都要“相当”，不能想当然地加重或减轻，如果评判不准确，可以先与上级或管理部门商量。

在提出批评前要深呼吸，确保自己的情绪稳定，避免因愤怒而口不择言。情绪化的批评，可能会伤害员工的自尊，而平和的态度有助于建立信任，使员工更愿意接受反馈。

还有就是：批评下属要点到为止，而不是没完没了，有些管理者批评员工时总是喋喋不休，没完没了，其实大可不必如此，因为这样就必定会使员工持续处于巨大的压力甚至是恐慌之中。

一旦你没完没了的批评压断了他心中紧绷的那根弦，那么他就很有可能做出不计后果的事情，这将造成更大的麻烦，尤其是现在的00后员工，他们的抗压力要小得多，他们才不吃你这套，甚至跟你拍桌子。

05.

批评要清楚目的

批评不是目的，只是一种管理手段。

批评的目的，是希望改正改善，类似或其他工作上不再犯，所以，批评时要指出“错在哪？怎么做才是正确的？”，必要时与下属共同寻找改善办法，而不是“只批评了事儿”。

所以说，单纯的批评不足以让员工成长，提供明确的改进方向或建议，才能真正帮助他们发展和提升。

06.

批评要具体化，不能泛泛而谈

避免模糊的指责，如“你总是做不好”，而应具体指出问题，比如“这个标准开始语总是说不好，不是吃字，就是多字”。

具体的评价，让你的下属明确知道自己在哪些方面做得不好或需要改进，有助于他们进行针对性地调整。

07.

批评要注意私密性

选择私密环境进行，避免员工在同事面前丢面子，减少其抵触情绪。

我亲眼看见过，有个项目经理，在办公室里对一个下属主管进行批评，在批评的过程中，这个主管不太服气，这个项目经理，就找来了其他的几个主管，让他们来评评理，让他们来说说，最后这个接受批评的主管哑口无言了，但心里面还是不服气，自己又在其他主管面前丢了面子，让其他主管，也知道了自己被项目经理批评的事情，这种处理方法就是不好的。

所以说，批评时，知道的人越少越好，即使要让其他主管来说说，来评评理，也应该是私下里一个个去找，收集证据和论证，同时告诉他们不要外传。

最后，在批评下属时，我们除了按照上面所说的七个小点去落实改进外，还有一些小技巧，可以帮助我们提高批评的技能：

1.批评前一问自己：“应该批评吗？”不是所有的错误都需要批评；

2.批评前二问自己：“必须批评吗？”也许有更好的方法认识和改正错误；

3.批评后再问自己：“接受批评了吗？”批评是问责，更是教育帮助；

4.不要让批评的次数多于表扬的次数，让人感觉你只会找人毛病；

5.不要把属于自己的责任推给下属，容易遭到下属的吐槽；

6.批评要及时，更不要翻“旧账”，否则会有“对人不对事”的嫌疑；

7.如果你对他没有明确的期望，就不要轻易指责他；

8.批评可以公开，也可以对人，但公开就不要对人，对人就不要公开；

9.批亲不批疏，不要轻易指责与你关系疏远的人，批评需要信任；

10.不要轻易指责非你管辖的人与事，代人指过是非常不明智的；

11.批评不要让对方感到尴尬或没有面子，把握好“尺度”与“火候”很重要；

12.采用“三明治”法：先提出一个正面的评价，然后提出需要改进的地方，最后以鼓励和支持的话语结束。这样可以减少对方的防御心理；

13.对事不对人：专注于描述具体的行为或结果，而非评价个人特质。比如说“这项指标最近完成得不理想”，而不是“你总是犯同样的错误”。