观察
Observation
摘要：
从事客服工作一年多的时间，日复一日的重复操作，曾让我陷入一丝迷茫。最近因业务数据不稳定，出于关心，班长找我沟通交流，了解原因，谈话期间引发了我对客服工作本质的深层思考：客服，究竟是在做什么？如何才能做好？
经过深刻反思，我将一名合格客服所须具备的核心素养，比喻为为“盖好一间房”——需要经历挖地基、立梁柱、砌砖瓦、雕门窗四个扎实的步骤。
01
挖地基
万丈高楼平地起，地基挖得深、夯得实，房子才能稳如磐石，无惧风雨。
这和我们每天接线工作是一样的，客户的需求千差万别，为了应对业务的复杂性，就需要我们夯实基础理论，所以在学习的过程中，必须学得深，唯有深入透彻地理解并灵活运用，才能在处理客户业务时，做得更好、更稳。
02
立梁柱
立梁柱时方位必须精准，一旦偏移或歪斜，整栋房子的结构都将不稳，甚至可能倒塌，而沟通就是服务的核心支柱。
这里以客户要求修改预期记录为例，由于技术或规则限制，客服通常无法直接满足修改预期诉求。然而，透过表象深入沟通，我们往往发现客户的本质需求并非修改记录本身，而是解决贷款困难。
此时，若客服仅简单回绝“无法修改”，非但不能解决问题，反而容易激发矛盾。客服工作就需要通过沟通定位客户诉求，客户最终的目的并不是修改逾期，而是希望贷款成功，如果一味拒绝客户无法修改，这样不仅无法解决问题，反而会激化矛盾。很多客户不了解专业术语，表述问题时可能含糊不清，
这时就需要我们精准快速地捕捉客户的本质需求，给客户“拎重点”，这样不仅极大提升沟通效率，节约双方时间，更能确保我们的解决方案直击要害，为客户提供最贴切的帮助。
03
砌砖瓦
砖瓦要一块一块地耐心砌好，严丝合缝，才能筑起遮风挡雨的坚实墙壁，这个过程需要专注与细致。接线过程中，会遇到各种各样、不同情况的客户，当客户感到困惑、不满甚至焦虑时，我们要像砌墙般细致专注、用心倾听，理解其情绪和处境，并用温暖的话语化解隔阂，这层“砖瓦”是用真心和尊重构筑的信任之墙，可以让冰冷的服务充满人性的温度。
04
雕门窗
雕门窗时就没有那么多需要注意事项了，只需要漂亮即可。
在之前的基础上，最后只需要依据银行的流程快速、精准地解决客户问题。当然，并不是所有客户的问题都是可以解决的，在客户需求无法直接满足时，我们需要换位思考，与客户站在同一角度，看是否有可行的代替方案，让客户充分感受到我们的真诚与善意，无形中建立起一座信任桥梁。
做好服务其实并不难，让我们以扎实的知识为地基，以精准的洞察立梁柱，以同理与耐心砌墙，以高效执行展现专业，就可以盖起温暖坚固的“服务小屋”，为客户遮风挡雨的同时，亦让自己在这个平凡的岗位上收获笃定与价值。
分享
评论
0
(1).png)