摘要：
01
存量市场下行业变化与挑战
家电行业有着客单价较高、用户决策路径相对较长、品牌效应明显、售后环节相对复杂等特点。在当下“卷破天际”的电商环境中，品牌为了保持竞争优势与增长动力，回归品牌本质从用户出发“all in customers”成为这几年的新课题。家电行业线上渠道的市场规模也不断壮大，2023年家电线上零售额占比达到 56%，增势明显。
同时，我们从消费者VOC数据分析观察到消费者侧行为变化具备以下特点：
1. 用户决策周期变长：从消费者进线咨询-售前-售后到完成下单支付，消费者平均用时周期在5天以上。
2. 重复进线率上涨：通过语忆NeoSight观测消费者售前关键行为数据，重复进线率同比数据涨幅高达27%。
3. 比价行为明显：消费者决策更加审慎、理性，从客服接待行为数据AI场景洞察中发现，消费者比价行为较为明显。（多平台比价、私域渠道比价、社媒信息比价等等）
4. 消费者画像群体逐步年轻化：从品牌消费者年龄标签分析来看，消费者主要集中在24岁～50岁的中青年群体且25岁～35岁年龄阶段占比较高。
02
客服侧如何应对变化？
客服同学深度参与生意而不仅仅只承担“接待答疑”工作早已成为行业共识。面对市场变化，客服作为线上消费者进线触达品牌的第一角色，如何抓住首次咨询的黄金时间提升用户体验赋能转化？
海信品牌对客服行为做了以下调整：
从客服回复→客服服务→客户引导→客户运营进行升级，最终建立以“消费者为中心”的服务体系来提升品牌与用户的关系深度。
l 客服接待话术要择时优化，针对不同阶段、不同活动及时调整客服应对话术。通过消费者高频咨询场景分析品牌侧可优化的点，提升咨询场景一次性解决率，更短、更清晰、更通俗的向消费者解答疑虑并促进下单
l 通过AI工具建立消费者画像体系，围绕消费者的年龄、性别、区域、需求点、进线行为、购买动机等维度建立AI标签，帮助客服同学更好的了解消费者，方便品牌进行主动出击。
Ø 品牌客服服务4.0阶段——客户运营
1. 服务模式调整
品牌进阶到客户运营阶段，我们知道客服是成交黄金流程里唯一可以与客户“交互”的环节，直接影响用户决策，基于产品/客群/场景定义的进行接待分流，建立接待矩阵，让专属的客服承接对应的流量，高效提升产品转化率及服务体验，实现精准客户运营。
基于消费者画像/消费场景设置接待分流，建立接待矩阵。
对客服进行分层培训，不同等级客服需要修炼的内功不尽相同，如果同一套培训体系与规划会导致培训资源接受度分布不均，培训效果不佳的问题。
2. 服务物料升级
接待话术定期升级：消费者心态及行为在不断发生变化，客服接待话术无法“一招鲜”式服务。针对产品、活动定期进行加工优化，针对日常接待话术则要围绕消费者售前、售后咨询场景进行迭代。
丰富物料形式，增强信息传递效率：当下消费者注意力已经受到秒级短视频驯化与影响，品牌在接待过程中需要考虑信息密度的传播效率来丰富物料。视频>图>文字，针对高频咨询场景，为消费者输出卖点展示小视频、卖点说明图、产品对比图、买家口碑图、安装风格图、安装尺寸设计图、站外评测链接等等物料，帮助客服前端高效地传递品牌及产品信息。
接待形式创新：针对品牌【高意向客户】，采取视频实物讲解、电话与消费者深度沟通、微信一对一跟踪闭环等方式缩短消费者决策路径。
03
AI已来，如何拥抱AI工具提升服务效率？
语忆NeoSight助力海信品牌实现AI数字化升级，建立消费者VOC模型分析体系，帮助品牌更好的了解消费者，为品牌运营策略提供数据支撑。
NeoSight支持AI大模型定制消费者标签，最高可下钻到4级标签，利用AI能力将“消费者语言翻译品牌语言”，对大量、零散、重复的非结构化文本数据进行清洗、AI打标、BI呈现等处理，帮助品牌听清、听懂、听仔细用户心声，以此实现“投其所好，离用户更近一点”。
04
VOC体系如何影响指标？
1. 618大促百时热点分析反哺客服端转化提升4.5%
Ø 洞察热点-高频热点词分析
在618大促期间（5.20-6.18），品牌利用语忆NeoSight分析体系建立消费者咨询热词BI看板：
从消费者咨询场景与咨询热点词中发现，除去因节点正常咨询抢购活动抢购、优惠场景占比较高外，百时咨询商品区别的占比较大，其中主要是针对海信某热销品类A商品和B商品的对比咨询。
关注产品售后-安装相关场景声量明显，消费者对于免费安装、挂架、内嵌预留、厚度、超薄等关注度大，其中咨询免费安装的场景为客户关注度TOP1。
Ø 品牌行动
针对热点洞察数据结果，品牌立即采取行动，联合运营、产品、物流、售后部门针对商品【免费安装】场景进行服务优化、接待话术升级、售后服务闭环、质保服务等等更新，客服端咨询量第三点节点同比第二节点上涨较多，客服转化大大提升。
简化勘测流程与安装效果图示，因为百时安装要求高且消费者咨询-下单周期长，咨询尺寸预留占比较高。
针对后续活动节点，品牌制定限时送免费安装的利益点来提升进线咨询量，联合运营端口进行物料宣发，并利用NeoSight导出意向客户名单，安排客服组同学进行精准激活，提升转化率。
Ø 洞察热点-易差评场景分析
在618大促期间，在消费者易差评场景TOP10中，发货后物流速度、安装相关问题场景声量明显，位居TOP2。品牌可以回溯消费者原声，从NeoSight咨询场景实时词云中发现消费者疑虑。
Ø 品牌行动
内部复盘后发现在消费者下单后关于发货时间场景，客服端现阶段话术无法解答消费者疑虑(现有话术承诺15天时效太长，需要进行优化)。品牌针对该场景客服接待话术进行分段优化设置，以便在消费者产生情绪时客服同学可以给到确定的时间预期，及时稳定消费者情绪。
物料优化：在接待转化环节，需要前置传递特殊挂架产生的安装费用，同时为消费者提供内嵌安装效果图详情。
品牌阶段动作调整运营后，消费者单场景差评率明显下降，服务好评率也不断提升。
写在结尾
品牌之路并非一蹴而就，2024年度家电头部品牌竞争加剧，品牌越来越认识到用户第一的重要性。随之带来的在消费者洞察（场景、行为、画像）体系需求上升明显。语忆NeoSight-VOC洞察工具基于AI模型能力升级已经累计平均为商家伙伴转化率提升2.1%，电商售后退换货率下降6.7%，客服培训人效提升89%，管理效率提升47%，希望成为商家伙伴向品牌升级路径中最好的AI伙伴。
我们终会穿越周期
让品牌在逆境中依然敢谈效率，谈增长
一起向上生长～
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