SIINSIIN品牌高级客服经理：满意度提升没有捷径

语忆Neo学社线下杭州站，电商指标研讨会要点速递：

Ø 议题：分享人：SIINSIIN品牌  高级客服经理 擎天

1. 电商满意度专项赋能

2. 如何利用AI工具进行客服管理

3. 从过程到结果，团队有效诊断提势能

品牌双十一大促复盘周刚刚结束，语忆科技作为电商品牌伙伴超级链接者，有幸邀请到SIINSIIN品牌高级客服经理擎天老师坐阵Neo学社带来【满意度专项赋能】分享。

SllNSllN是一个成立于2021年的轻塑服饰品牌，通过科技升级、面料迭代、工艺革新和版型优化，打造兼具塑形美感、舒适体感和百搭实穿的服饰单品。品牌创始人在洞察到市场上未被满足的细分需求，以「轻塑」理念重新定义功能性服饰新赛道。品牌核心爆品鲨鱼裤近三年全网销量累计 2500 万条。单品类占有率大约在 19%，而在今年2月首次推出的「冰皮防晒衣」已登顶双平台多个榜单的销售第一。

语忆科技作为新势力KA品牌数智化提升的头部AI SaaS供应商，为SIINSIIN品牌在客服团队管理、质培联动、大促服务风险预控、满意度专项提升维度提供全域的数据分析平台。作为语忆的深度挚友品牌之一，在行业平均满意度数据纷纷“飘绿”时，SIINSIIN品牌连续数月获得满意度金旺旺，行业遥遥领先！

擎天：“客服团队不是用来管的，是品牌文化与价值观影响渗透的”

金旺旺的荣誉是通过综合服务分、咨询体验分和满意度排名等多个维度来衡量的。作为评价商家的客服接待水平、回复效率、客户满意度等多个方面的官方指标，金旺旺逐渐成为品牌客服团队服务能力的“风向标”。

客服作为触达消费者的第一角色，客服团队的服务能力直接影响了线上进线咨询转化率。95后、00后逐渐成为电商行业客服团队的主力军，而他们作为互联网渗透率最高的“Z时代”，在职场信仰层面有着不同于70、80后的独有叙事。他们敢想、敢干、思维活跃、更不愿受到传统框架的束缚，所以客服团队不是用来的管的，是品牌文化与价值观影响渗透的。

显然，SIINSIIN品牌在客服团队的管理上有自己的一套“战术”。

01

团队文化构建，意愿比能力更重要

客服同学的日常工作往往伴随着大量的“重复性执行动作”，品牌的售前、售中、售后场景都有不同的执行标准与接待服务流程，在面对不同画像的消费者时（例如在大促期间接待峰值），团队的标准执行率也会受到影响。擎天认为，与其强压模式制定严格的奖惩制度，不如从团队文化层面入手，让客服同学从意愿层面认可品牌、认可团队、认可岗位、认可自我价值。

团队文化的构建并非一蹴而就，管理者作为球队文化的教练，指示/指引/辅导/激励是教练的工作8字箴言录。针对团队不同能力水平的客服搭建人员梯度管理体系，对尾部、腰部、头部客服因地制宜，了解一线的核心诉求，将团队价值与个人诉求深度绑定，从陪伴式成长的管理模式进行正向引导。

02

团队行为数字化，管理者要学会如何利用工具“看数”

服务过程数据数字化工具是客服经理对客服同学日、周、月维度的接待服务质量最科学也是最有效的抓手。从过程数据观测一线的服务能力与状态，了解每一个客服的服务薄弱点，避免了管理者的个人“主观臆测”，更加公平的进行团队人才盘点。SIINSIIN选择了语忆NeoSight作为客服团队管理的AI工具，将客服在不同平台上的服务数据进行全域整合，并按照渠道、店铺、团队分组、坐席等细分维度进行服务能力评估与质检。

• 品牌当日询单流失率

• 进线退货退款意图分析

• 客服蚂满意度数据监控

• 服务风险检出率

• 情绪检出率

• 重复进线率

• 慢响应检出率

03

从过程到结果，团队有效诊断提势能

一次有效的“团队诊断”需要从内、外两个维度进行，大多数客服管理者并不缺乏体系化的经验与方法，“术”的层面各有差异，但殊途同归。影响指标提升的关键是“问题诊断是否精准”。

内部诊断SOP：

• 取数要全量：通过工具了解团队日、周、月整体的服务数据情况。

• 问题要清晰：分析影响满意度的内外因素，定位可控因素。

不可控：消费者因价格、运营活动、优惠、产品质量等维度产生的非满。

可控：消费者因客服服务态度、响应及时性、接待能力、情绪等维度产生的非满。

• 回溯且验证：

流量分配是否合理，对不同能力等级的客服设置阶梯接待阈值。

是否为管理问题，判断是能力侧还是意愿侧原因，one one恳谈引导真实问题。

验证是“共性”问题还是“个性”问题，是客观问题还是主观问题。

• 培训要及时：

针对共性问题进行模拟训练，设置薄弱点通关考核，在能力侧基于方法引导与培养。

针对个性问题，管理者进行定期监督与辅导，阶段性观测数据对员工的胜任力模型进行评估。

写在结尾：

在全民“消费降级”的趋势下，大促也逐渐日常化。消费者对于决策也更加审慎，越来越多的品牌意识到在电商逐渐白热化的竞争态势下需要更用心的对待消费者，客服作为品牌面向消费者的第一窗口，服务满意度的重要性不言而喻。语忆NeoSight作为全渠道数字化AI服务商，帮助品牌实现客服团队服务数据可视化，消费者声量数字化，从而更好的链接品牌与消费者的关系。

我们终将穿越周期，向上生长！