好孩子品牌首席数智运营官：AI提效不走捷径，把用户放心上

随着互联网的普及和消费者购物习惯的变化，传统的母婴产品销售模式和客服服务模式已难以满足消费者日益增长的需求。消费者对产品的安全性、舒适度、外观设计等方面的要求越来越高，同时，他们也更加注重购物过程中的服务体验，希望获得更加及时、专业、个性化的服务。

然而，传统的客服模式存在诸多问题，如响应速度慢、服务体验不一致、难以精准把握消费者需求等，这些问题严重影响了消费者的购物体验和品牌的口碑。

母婴行业作为与消费者生活密切相关的领域，同时又是电商行业复购潜力最高的细分赛道，消费者体验与用户满意度直接影响用户复购率。好孩子作为母婴行业的领军品牌，在刚刚过去的2024年，借助AI技术实现了客服中台的数字化升级，为母婴行业提供了教科书级别的“打样”。通过数字化转型来提升服务品质、优化产品设计、提高运营效率，以满足消费者的需求变化。

Ø 好孩子品牌简介

好孩子（Goodbaby）成立于1989年，是一家专注于母婴用品研发、生产和销售的国际化企业。凭借其卓越的产品品质和创新的设计理念，好孩子在全球范围内享有极高的声誉。品牌旗下拥有多个知名子品牌，如Cybex、Mothercare等，产品涵盖婴儿车、汽车座椅、儿童安全座椅等多个品类。好孩子不仅在国内外市场表现出色，还获得了众多国际设计大奖，如红点设计大奖、iF设计大奖等，其产品更是受到众多名流巨星的青睐，如C罗纳尔多、吉赛尔·邦臣等是好孩子品牌的重视用户。

以下内容为语忆科技与好孩子品牌首席数智运营官郑乐君访谈内容整理。

语忆：在刚刚过去的一年里，如果让您给内部AI数字化程度打分的话？您觉得【好孩子】实现了多少？

乐君：如果满分10分的话，我认为已经可以达到8分，至少在行业里可以排在第一梯队。

语忆：可以和我们分享一下，您在内部数字化过程中主要做了哪些事情吗？

乐君：我们内部投入了大量资源进行数字化基础建设，包括搭建数据中台、升级IT系统等。通过整合来自不同渠道和部门的数据，如消费者数据、产品数据、销售数据、客服行为等，好孩子建立了统一的数据仓库，为后续的业务数据分析和应用打了一个比较好的基础。

同时，数智化能力是我们长期建设发展的关键目标，在内部基础建设的环节早在2020年就已经完成。这两年的核心主要还是聚焦于业务应用与赋能。数字化是手段，最终还是需要在业务结果上产生效果。那我们在2024年与语忆深入合作后，在客服中台数字化环节发挥了关键作用。上线不到一年，基于售前&售后完整体系的搭建，我们实现了质检评分提升32%+，用户满意度提升至99.2%。

语忆：您在峰会分享有提到“以用户为核心，坚持用户导向“，这一点可以给我们分享一下好孩子是如何通过AI能力来帮助品牌离用户更近一些？

乐君：当然可以。在峰会上我提到的“以用户为核心，坚持用户导向”是我们数字化转型的核心理念之一。其实主要是围绕客户之声（VOC）体系来做的，懂用户才能以用户为核心。

客户之声（VOC）分析体系搭建：通过AI大模型能力对用户在与我们互动过程中产生的大量数据进行分析，我们可以深入了解用户的真实需求和反馈。例如，我们分析用户在社交媒体、电商平台和客服对话中提到的产品功能、外观设计、价格等方面的评论和建议，从而识别出用户最关心的问题和痛点。将这些信息反馈给产品研发、市场营销和运营管理等部门，推动产品和服务的持续改进和优化。比如，根据用户对婴儿车轻便性和便携性的反馈，我们改进了产品的折叠设计和材质，这都是基于消费者的售后体验反馈中挖掘的有效数据价值。

个性化推荐与服务的精准实现：建立消费者分析体系，从用户的购买行为、浏览历史、兴趣偏好等数据进行分析，建立个性化的用户画像。当消费者进线与客服沟通时，可以根据消费者的画像信息来做一个“初筛”与判定，比如推荐适合其家庭情况的母婴用品套餐，或者提供专属的售后服务方案等。

售后-用户体验的持续优化：售后消费者的高频声量也是我们关注的重点。现阶段AI已经可以高效清洗全量数据并进行打标呈现。当我们发现了一些消费者关于产品的“”美誉“或者吐槽”，就可以把我们认为的有价值内容反哺给产品部门，比方改进座椅的安全带设计、增加座椅的舒适性填充物、优化座椅的外观造型等等，这是一个“投消费者所好”的过程。

服务优化：通过VOC分析对线上客服服务流程和话术进行优化，使服务更加贴心和专业。例如，在消费者咨询售后服务时，客服人员可以根据系统提供的用户画像信息，了解消费者的购买历史和产品使用情况，从而提供更加个性化的服务建议，如推荐适合的维修方案、提供保养维护的注意事项等，进一步提升消费者的满意度和忠诚度。

语忆：AI工具加持势必带来作业流程的改变，您在内部是如何推动员工执行落地的？

乐君：“大多数人不一定会做你期望事，但一定会做你考核和奖惩的事”。这是我自己一直坚持的管理理念，改变有时候意味着“增量工作”，所以最核心的还是要建立一套好的落地体系。在好孩子内部是有一套数职赋能小组-BP机制的。简单来说，从考核评分精准激励与约束、考核指标、实时数据监控与反馈、培训赋能与落地建立了完整的BP机制。比方说，我们每一个项目的系统培训都是直播+线下+云课堂的组合形式来赋能员工了解数字化工具能够产出的效果。

另外，不光消费者是我们的客户，员工也是我们的“客户”，在整个BP机制里，员工声量也是我们关心的指标。所以每月我们也会进行“满意度调研”。哪一个模块或数字化工具是对业务最有价值的？我们也想听到最真实的声音，从而作为我们项目价值的评估参考因素之一。