封面人物 | 专访河南中原鼎盛云科技服务有限公司创始人徐倩雯

静水深流，“被看见”的区域性银行客服中心和远程银行：数字化浪潮下的“智银”视野与内涵蜕变新姿态。

——题记

以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频

　　《客户观察》杂志读者们，大家好！我是河南中原鼎盛云科技服务有限公司的创始人徐倩雯。今天，我想以《客户观察》杂志“智银视野”专栏的主编身份与大家见面，非常感激杂志给予我这个机会，让我能够以这样的形式与大家交流，也希望大家能记住我的新身份，期待与您共同探讨行业发展与建设。

　　我个人的从业经历相对简单，主要分为三段经历，其中两段均是在银行领域工作，而且是在银行客服部门担任职位，所以我也常常戏称自己是银行的客服人。

　　在银行客服工作经历里，有两个小片段很有代表性，它们都发生在我担任城商行客服中心负责人期间：

　　第一个是当时我们提出并实施一个创新理念——打造一个幽默的客服中心。目标是希望这个中心不仅能让员工感到愉悦和幸福，也能让客户体验到同样的快乐。围绕这一文化和价值观，我们进行了许多有趣的尝试，并取得了显著的成果。

　　第二个是大约十年前，我们在城商行客服中心尝试了服务转营销的策略。尽管这一概念在近两年变得非常热门，但十年前我们的尝试已经获得了银行非常积极的反馈。

　　这些年在银行客服中心的工作经历，对我后来创立鼎盛云，包括对企业的定位和未来的规划均起到了重要的推动作用，确立了企业的基调。前两年我们还与才博（中国）合作，成立了才博&鼎盛云客户联络中心研究院，也是希望利用双方团队的平台和资源优势，在未来行业发展中发挥更多的价值。

　　我有幸成为《客户观察》杂志孵化期的见证者之一，这让我感到无比自豪。大约四年前，当杂志还未正式出版时，我与执行主编共同讨论了关于未来职业生涯发展的话题，当时有这样的想法，即为银行客服行业提供发声的平台。在那一年年末，《客户观察》杂志的第一期诞生了，从那时起，我一直在关注每一期杂志的变化，看着它不断进步，变得越来越好。

　　今年年初，我与胡晓石主编进行了深入的沟通，我们共同思考如何让杂志在内容上更加精深，为读者提供更多的启发。结合我在银行客服行业的工作经验，决定对银行专栏进行一次全面的升级。希望这次升级不仅能为银行客服人提供一个展示自己观点的舞台，还能为他们提供不同的视角，包括数字化转型等热门话题，期待通过这次升级，能够让专栏成为银行客服人员交流思想、分享经验、探讨行业趋势的重要渠道。

　　基于这样的出发点，进行了本次专栏的版本升级，并赋予了我一个新的角色和身份——“智银视野”专栏的主编。我期望通过这个专栏，能够激发更多银行客服人员的思考，推动行业的进步与发展。

　　回顾银行客服行业过去十年的变迁，我选择用“被看见”这个词来概括。这个概念可以分为两个阶段，每阶段大约五年。

　　前五年：智能化的浪潮

　　在第一个五年里，银行客服行业处于智能化的风口浪尖。当人们谈论银行板块智能化时，往往会想到人力密集型的银行客服中心。智能客服的出现引发了广泛的讨论：银行客服中心的未来将何去何从？是否还会有人工服务？客户体验会有哪些变化？在智能化的推动下，银行客服中心的“被看见”体现在行业内外对这一领域未来发展的关注和思考中。

　　后五年：线上渠道的崛起

　　随后的五年，银行客服行业在一个大环境中继续“被看见”。随着线下物理网点的见面变得不那么方便，线上渠道成为了不可或缺的选择。人们意识到，他们可以不必亲自前往网点，也能在线完成许多业务。在这样的背景下，银行客服中心再次成为焦点，但这一次是因为线上服务的需求激增。

　　机遇与挑战并存

　　无论是前五年还是后五年，银行客服中心都面临着机遇和挑战。在这样的大环境下，如何抓住机遇，让团队不断进步，是每一位客服中心负责人在未来一段时间内需要面对的重要课题。

　　总结来看，过去十年，银行客服行业经历了从智能化的探索到线上服务的普及，每一次变化都要求我们不断适应和创新，以满足客户的需求并推动行业的发展。

以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频

　　我认为机遇与挑战如同硬币正反两面，它们是相伴而生的。回顾过去十年，对我来说，银行客服行业最核心的关键词就是“被看见”。

　　意识的转变是首要任务

　　在这样的机遇与挑战面前，我认为所有改变的起点都应该是意识的转变。我曾与许多客服中心负责人交流过，他们对于“被看见”有着不同的态度和选择。有些人选择继续保持低调，宁愿像过去数十年一样，作为一个相对边缘化的部门，像空气一样存在，不被注意。而另一些人则选择在被看见时积极站出来，但如何站出来的方法和战术可能显得有些混乱。

　　意愿与准备

　　面对机遇，首先需要有站起来的意愿，但具体如何站起来，可能还会面临许多不确定性。当然，也有一部分人已经在机会面前做好了准备。他们在思想上愿意站起来，在能力上也做好了充分的准备。他们理解客服中心在未来的角色，明白需要哪些技能，需要什么样的团队，以便在机遇面前更好地发挥作用。

　　意识与战术的结合

　　面对这样的机遇与挑战，我认为首要的是意识层的转变。在意识层面上，我们需要积极迎接挑战，更好地抓住机遇。意识层的转变之后，战术层面上更多就转化成了执行层面的事情。

　　在数字化和智能化的大背景下，区域性银行客服中心和远程银行的发展建设中，我们既面临着巨大的挑战，也拥有前所未有的机遇。关键在于我们是否能够转变意识，积极准备，并在战术上做出正确的执行，以实现客服中心的转型升级。

　　在客服中心转型的过程中，我们面临的最大机遇和挑战是团队意识的转变，尤其是团队领导者意识的转变。意识转变之后，执行团队转型时，我认为有三个方面需要特别关注。

　　第一方面：组织对客服中心的期待

　　首先，我们必须明确组织对客服中心转型的期待是什么。在银行中，我们所属的部门或领导对我们的期待至关重要。因为我们可以做的事情很多，包括服务转型、经营转型、智能转型等各个板块。我们必须理解组织对我们最大的期待是什么，这将指导我们的转型方向。

　　第二方面：外部行业趋势

　　其次，我们需要推开门，看看外部世界正在发生什么。阳光下没有新鲜事，许多银行都在进行类似的转型。我们需要观察一些领先的银行，特别是那些与我们体量相近或理念相似的银行，了解他们在做什么。这将帮助我们了解行业趋势，从而更好地定位自己的转型策略。

　　第三方面：团队现状与需求

　　最后，也是最重要的，我们需要从自身出发，了解我们团队的现状和需求。除了组织的期待和同业的实践之外，我们还需要深入了解自己的团队，明确我们的优势和不足。基于现状，我们可以制定出切实可行的转型计划，确保每一步都有序进行。

　　在数字化转型的大潮中，关于银行客服中心我们还可以提炼一个关键词来回答这个问题，就是如何更好地实现“以用户为中心”。

　　以我自身为例，我期望银行服务能更多地线上化，比如在线购买理财产品、申请贷款、还款信用卡等。而对于像我父母这样年纪的人来说，他们更倾向于在银行网点接受服务，因为网点能给他们带来更真实的体验和更确切的安全感。

　　不同用户需求的适配

　　尽管我们一直在强调以用户为中心，但真正重要的是能够适配每个用户的具体需求。这包括适老化服务的提供和线上服务替代率的平衡,客服中心在这方面扮演着至关重要的角色。

　　银行服务的本质

　　我记得在几年前读到的《BANK 3.0》一书中，作者提到“用户最终需要的是银行的服务，而非仅仅是银行。”这对客服中心来说是一个巨大的期待——如何在满足用户对银行服务的期待的同时，真正做到以用户为中心。

　　客服中心的转型

　　近年来，我与许多银行客服中心的负责人交流，发现在讨论转型时，大家更多地关注经营，即如何从成本中心转变为利润中心。但除此之外，我们还应该探讨如何将客服中心从服务中心转变为体验中心、价值中心。虽然经营中心和利润中心可能成效更会直接一些，但从长远来看，客服中心在数字化转型中必将成为利润中心、价值中心、体验中心并驾齐驱的状态。

以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频

　　在数字化转型和服务策略制定与实施的大浪潮面前，我认为客服人员首先要做的是意识层面的转变。正如我之前所讲，所有转变中最难也最重要的是意识层面的转变。只有当意识层面上认识到需要改变时，许多行为才会自然而然地发生。

　　意识转变的重要性

　　如果意识层面没有意识到客服需要面临变化和机遇，那么很多转变可能还是被动的。因此，意识转变是首要的，也是推动后续行为改变的关键。

　　客服人员需要关注的三个方面

　　在意识转变之后，作为银行客服从业人员，我认为可以关注以下三个方面：

　　1.数字化能力：我们需要理解用户的全生命周期，并思考如何在这一过程中嵌入客服中心的工作。这包括从用户调研、产品使用、反馈收集到复购的整个流程。同时，我们需要利用数字化能力进行预见、分析和结果跟进。银行通常会提供相关培训，我们应抓住机会提升自己的数字化能力。

　　2.对智能技术的理解与应用：我深有感触，今年这半年我和我的团队不断试用各种智能化工具，以了解智能化发展到了什么水平。我们需要躬身入局，真实体验热门的智能化工具，并在体验后进行深入思考。

　　3.资源协调和调配能力：与过去相比，现在的客服中心不再是封闭的小社会，而是需要与更多部门交互。在这种情况下，如何更好地协调和调配资源，使其为客服中心所用，变得非常关键。

　　我和我的团队这些年做的事情的定位和初心是“致力于成为区域性银行客服中心和远程银行建设的陪跑者”，我觉得这是一件难而正确的事情。

　　之所以讲难，是因为我们选择服务的是一个非常小众的群体，在庞大的银行行业中，区域性银行资产规模相对较小，话语权也不强，这使得工作更具挑战性。

　　之所以讲正确，是因为在多年的从业经历中我们认识到区域性银行更需要专业的服务和赋能，更需要有专业的团队陪伴它们成长和发展。

　　正是由于这份初心和使命感一直激励着我们，即使在遇到困难和挑战时，我们也依然坚持不懈，致力于成为区域性银行客服中心和远程银行建设的有力陪跑者。

　　这些年来，我们团队进行了一系列尝试，并积累了一些宝贵的经验。以下是我们为区域性银行客服中心和远程银行发展建设中提供的一些服务：

　　1.业务外包服务：针对区域性银行发展的当前需求，为客户提供全流程服务，涵盖从前端到后台，从客户服务到客户经营，协助客户提升服务体验和效率的同时创造更多价值，以确保客服中心与远程银行的稳健发展。

　　2.管理咨询服务：结合区域性银行实际情况提供定制化解决方案，从战略规划到执行监督，更注重实战经验和落地效果，确保每一项策略都能转化为实质性的成果。

　　3.赋能培训服务：针对区域性银行可能存在的人才结构不完整、专业能力待提升等痛点，通过系统化“理论培训+带教辅导”模式实施，快速提高员工专业技能，助力区域性银行构建起一支高效、专业的团队。

　　我记得在银行业有一位前辈也是我的贵人，他曾经说过一番话让我印象非常深刻。他曾是区域性银行信用卡板块的负责人，他告诉我，他在与许多区域性银行信用卡负责人交流时，总是毫无保留地分享知识，因为他真心希望其他银行也能做得好。他说过：“当我们整个行业都能做得好时，就会有很多周围的人相信，区域性银行的信用卡也能做得很好。”这句话一直激励着我，我也非常认同。

　　这些年来，我一直在努力克服行业挑战，希望更多人能看到这个行业里有很多优秀的人才在坚持和努力，做着一些很棒的事情。我希望通过我们的努力，能让周围的人给予我们更多的鼓励和认可。

　　我衷心希望，在未来的每一年里，越来越多的客服人能够非常骄傲地说：“我是客服人。”当家人问起我们的工作时，我们可以自豪地回答：“我在客服行业，我是客服人。”

　　愿每一位客服同仁都能在这条难而正确的道路上走得更远，不仅获得职业上的成就，也赢得社会的尊重和认可。让我们一起努力，让客服行业成为一个令人骄傲的职业领域。